Chủ đề nóng: Phương pháp kỷ luật tích cực - Cổ học tinh hoa - Những thói hư tật xấu của người Việt - Công lý: Việc đúng nên làm - Giáo án Điện tử - Sách giáo khoa - Học tiếng Anh - Bài giảng trực tuyến - Món ăn bài thuốc - Chăm sóc bà bầu - Môi trường - Tiết kiệm điện - Nhi khoa - Ung thư - Tác hại của thuốc lá - Các kỹ thuật dạy học tích cực
- Dạy học phát triển năng lực - Chương trình giáo dục phổ thông
Đối phó với khách hàng thô lỗ
Từ VLOS
Hầu hết tại một thời điểm nào đó, người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng sẽ phải đối mặt với khách hàng thô lỗ. Đôi khi, khách hàng mất kiên nhẫn với nhân viên, hoặc một vài người cảm thấy khó chịu trước sự bất tiện của tình huống, và vài người khác chỉ đơn thuần là khá lỗ mãng. Cho dù hành vi của khách hàng là gì, đối phó với sự thô lỗ của họ sẽ gây căng thẳng cho nhân viên. Biết cách để xoa dịu tình huống căng thẳng với khách hàng thô lỗ sẽ giúp bạn cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn tại nơi làm việc, bất kể nghề nghiệp của bạn.
Mục lục
Các bước[sửa]
Kiềm chế Cảm xúc[sửa]
-
Duy
trì
sự
bình
tĩnh.
Nguyên
tắc
số
một
trong
ngành
dịch
vụ
khác
hàng
là
không
bao
giờ
được
mất
bình
tĩnh
với
khách,
bất
kể
họ
có
thô
lỗ
đến
mức
nào.
Mất
bình
tĩnh
với
khách
hàng
sẽ
chỉ
khiến
tình
hình
trở
nên
nghiêm
trọng
hơn,
và
có
thể
khiến
bạn
mất
việc.[1]
- Hít thở sâu, hít thở bằng cơ hoành thay vì bằng ngực. Hít thở sâu không khí vào bụng sẽ giúp cơ thể thư giãn, ngay cả trong tình huống căng thẳng.[2]
- Tưởng tượng về yếu tố thư giãn. Có thể đó là nơi mà bạn đã từng đến hoặc là một tình huống hoàn toàn chỉ có trong trí tưởng tượng của bạn, nhưng mường tượng về một địa điểm hoặc một yếu tố nào đó giúp bạn thư giãn sẽ giúp xoa dịu suy nghĩ nông cạn của bạn và duy trì sự bình tĩnh.[2]
-
Không
nên
cá
nhân
hóa
sự
xúc
phạm.
Điều
này
sẽ
khá
khó
khăn
đối
với
nhiều
người,
đặc
biệt
người
có
xu
hướng
tự
chỉ
trích
chính
mình.
Vấn
đề
then
chốt
ở
đây
chính
là
bạn
nên
nhớ
rằng
bất
kể
mọi
lời
nói
của
khách
hàng,
bạn
không
phải
là
nguyên
nhân
chính
gây
nên
vấn
đề
thật
sự
cho
họ.
Thông
thường,
họ
cảm
thấy
bực
bội
về
loại
sản
phẩm
mà
họ
đã
mua
hoặc
về
dịch
vụ
mà
họ
kỳ
vọng
trải
nghiệm.
Có
thể
khách
hàng
đã
sở
hữu
sự
hy
vọng
không
hợp
lý
từ
lúc
đầu,
hoặc
có
lẽ
là
một
lỗi
lầm
đơn
giản
nhất
thời
nào
đó
đã
khiến
họ
thất
vọng.
Bạn
nên
tập
trung
vào
việc
giải
quyết
vấn
đề,
thay
vì
chú
tâm
vào
cảm
giác
đau
đớn
hoặc
bị
xúc
phạm.[1]
- Âm thầm lặp lại câu nói cửa miệng giúp xoa dịu bản thân. Bất kỳ một điều gì đó khiến bạn tập trung và duy trì sự bình tĩnh đều sẽ rất có ích. Bạn có thể nghĩ rằng "Mình không có lỗi. Người đó không nổi giận với mình, và mọi chuyện hoàn toàn không phải do mình". Biện pháp này sẽ giúp nhắc nhở bạn rằng lỗi lầm không nhất thiết là do bạn gây ra và sự nóng giận của vị khách hàng này cũng sẽ qua đi.
-
Lắng
nghe
và
tìm
hiểu
vấn
đề
thật
sự.
Nếu
một
khách
hàng
nào
đó
đang
trở
nên
thô
lỗ
với
bạn,
có
thể
là
bạn
hoặc
đồng
nghiệp
của
bạn
đã
phạm
phải
sai
lầm
nào
đó.
Hoặc
có
lẽ
là
họ
không
nhận
được
điều
mà
họ
mong
đợi.
Bất
kể
hành
vi
của
khách
hàng
có
phù
hợp
với
tình
huống
hay
không,
bạn
cần
phải
lắng
nghe
và
cố
gắng
tìm
hiểu
nguyên
nhân
thật
sự.
Sẽ
khó
để
bạn
lắng
nghe
một
khách
hàng
đang
giận
dữ
la
hét
những
lời
lẽ
tục
tĩu
vào
mặt
bạn,
nhưng
ẩn
chứa
sau
cơn
thịnh
nộ
của
họ
là
vấn
đề
mà
bạn
hoặc
đồng
nghiệp
của
bạn
có
thể
giải
quyết.
Bạn
nên
phớt
lờ
thái
độ
xấu
của
họ
và
tập
trung
vào
nguyên
nhân
hình
thành
vấn
đề.[1]
- Thay vì cung cấp lời nhận xét về tình huống, bạn nên theo sát quá trình đặt ra câu hỏi. Hành động này sẽ khiến khách hàng biết rằng bạn không đang phản đối sự phàn nàn của họ, và bằng cách trả lời câu hỏi của bạn, người đó có thể nhận thấy rằng mọi chuyện chỉ là hiểu nhầm.[3]
- Cố gắng phớt lờ bất kỳ một lời sỉ nhục hoặc sự thô lỗ nào của khác hàng, và chú ý vào khiếu nại của họ. Nếu người đó không nói rõ về chúng, bạn có thể hỏi thăm về nó một cách lịch sự nhưng cứng rắn rằng "Thưa ông/bà, tôi chưa hiểu rõ vấn đề là gì. Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà hay không?".
- Bạn nên nói một điều gì đó như "Kỳ vọng của ông/bà là gì?" và theo sau câu hỏi đó bằng câu nói lịch sự "Tại sao ông/bà lại có kỳ vọng như vậy?". Bạn nên cẩn thận khi thực hiện hành động này, vì đưa ra câu hỏi với giọng điệu thiếu bình tĩnh hoặc bất lịch sự sẽ khiến đối phương nhìn nhận chúng như là sự xấc xược. Tuy nhiên, chúng sẽ giúp bạn tìm hiểu gốc rẽ của vấn đề - ví dụ, có lẽ là khách hàng đọc nhầm một quảng cáo nào đó, hoặc hiểu nhầm về dịch vụ được cung cấp.
- Bạn cũng có thể sẽ cần phải nêu rõ lập trường của mình về vấn đề. Đây là điều bình thường, nhưng bạn nên nhớ theo sát vấn đề và lý luận của bạn mà không công kích khách hàng hoặc sự lôgic của họ. Nghi ngờ sự lôgic hoặc tính cách của họ sẽ chỉ khiến tình huống trở nên tồi tệ hơn và khiến bạn khó có thể đối phó với người đó.[3]
-
Nói
một
cách
chậm
rãi
và
nhỏ
nhẹ.
Nếu
khách
hàng
đang
ngày
càng
tức
giận
hơn,
bạn
nên
cố
gắng
hạ
giọng
và
nói
chậm
lại.
Phương
pháp
này
sẽ
đem
lại
hiệu
ứng
xoa
dịu,
và
đồng
thời
cho
người
đó
biết
rằng
bạn
là
người
cứng
rắn
và
chuyên
nghiệp.
Bạn
cần
phải
giám
sát
giọng
điệu
và
âm
lượng
giọng
nói
của
mình
một
cách
có
ý
thức,
bởi
vì
cho
phép
bản
thân
nổi
nóng
với
khách
hàng
sẽ
chỉ
làm
trầm
trọng
thêm
vấn
đề.[4]
- Nếu bạn giao tiếp với khách hàng thông qua email, hãy dành một vài phút để trấn tĩnh trước khi hồi âm. Hít thở sâu, tập trung vào yếu tố khiến bạn hạnh phúc, và chỉ tiến hành soạn thảo email sau khi bạn đã bình tĩnh hơn.
Đánh giá Tình hình[sửa]
-
Thông
cảm
với
khách
hàng.
Có
thể
sẽ
khó
để
bạn
thông
cảm
với
người
đang
trở
nên
thô
lỗ
hoặc
thậm
chí
là
hung
hăng,
nhưng
đây
là
chiến
thuật
tốt
nhất.
Biện
pháp
này
sẽ
cho
khách
hàng
biết
rằng
bạn
không
đang
cố
gắng
để
phá
hỏng
trải
nghiệm
của
họ,
và
rằng
bạn
sẵn
sằng
phối
hợp
cùng
họ
để
giải
quyết
vấn
đề.
Đây
là
phương
pháp
giúp
xoa
dịu
tình
huống
căng
thẳng
giữa
cả
hai.[5]
- Chứng tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ cảm giác của họ và lý do khiến họ bực tức. Hãy nói với họ theo kiểu "Tôi hiểu rõ lý do ông/bà không vui. Tình huống đó thật sự rất khó chịu".[5]
-
Đặt
mình
vào
vị
trí
của
khách
hàng.
Mặc
dù
bạn
không
nhất
thiết
phải
hình
dung
về
tình
huống
theo
góc
độ
của
người
đó,
biện
pháp
này
sẽ
khá
hữu
ích.
Ít
nhất,
bạn
cũng
nên
tóm
tắt
tình
hình
với
khách
hàng
bằng
ngôn
ngữ
để
họ
biết
rằng
bạn
đang
đứng
về
phía
họ.[5]
- Bạn có thể sử dụng câu nói như "Được rồi, thưa ông/bà, để bảo đảm rằng tôi hiểu rõ…" và sau đó, lặp lại những điều mà khách hàng đã nói với bạn. Hành động tinh tế này sẽ giúp họ nhận ra rằng bạn tin tưởng vào lời họ nói, và rằng bạn nhìn nhận mọi việc một cách rất nghiêm túc.[5]
-
Lịch
sự
xin
lỗi
khách
hàng.
Một
khi
bạn
đã
xác
định
rõ
nguyên
nhân
khiến
họ
tức
giận
và
đã
tóm
tắt
lại
tình
huống
với
họ,
bạn
nên
xin
lỗi
họ
một
cách
lịch
sự
bất
kể
bạn
có
cảm
thấy
người
đó
xứng
đáng
được
nhận
một
lời
xin
lỗi
hay
không.
Thực
tế
là
bạn
sẽ
không
thể
xoa
dịu
tình
hình
mà
không
xin
lỗi
và
không
nỗ
lực
khắc
phục
tình
huống.[1]
- Bạn nên cố gắng trình bày rằng "Tôi thật sự xin lỗi vì sự bất tiện đó thưa ông/bà. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để xử lý tình huống đó cho ông/bà".[1]
-
Không
nên
nhún
nhường.
Nếu
khách
hàng
là
người
sai
và
họ
đang
trở
nên
vô
lý,
bạn
vẫn
phải
xin
lỗi
vì
sự
bất
tiện
mà
bạn
đã
gây
ra
cho
họ,
nhưng
đồng
thời,
bạn
cũng
phải
giữ
vững
lập
trường
của
mình
để
người
đó
không
thể
chà
đạp
bạn.
- Sử dụng cụm từ bày tỏ sự kiên quyết và lịch sự như "Xin ông/bà làm ơn cho tôi được nói hết câu", "Đó không phải là câu hỏi của tôi", hoặc "Tôi không hề nói vậy".[3]
- Nếu bạn giao tiếp qua email và khách hàng phớt lờ một điều gì đó mà bạn đã trình bày, bạn hãy tiếp tục lặp lại nó, hoặc nói rằng "Thưa ông/bà, tôi đã trình bày về vấn đề đó với ông/bà. Liệu tôi có thể giúp đỡ gì thêm cho ông/bà không?"
- Thừa nhận rằng bạn không thể làm gì khác. Khách hàng đang giận dữ sẽ tiếp tục nổi nóng vì họ nghĩ rằng hành động của họ sẽ làm thay đổi kết quả. Nếu bạn hoặc đồng nghiệp của bạn không thể giúp gì cho họ, bạn nên thông báo cho khách hàng được biết. Hãy nhớ kiên quyết nhưng duy trì thái độ lịch sự - bạn có thể nói một điều gì đó chẳng hạn như "Tôi hiểu rõ sự thất vọng của ông/bà, và tôi thành thật xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể làm gì để giải quyết vấn đề này". Người đó có thể sẽ tức giận hơn, nhưng họ sẽ nhận thức được rằng họ đã thua cuộc và rời khỏi nơi đó sau khi họ cảm thấy rằng họ đã trình bày mọi điều mình muốn nói.
Giải quyết Vấn đề[sửa]
-
Đừng
ngần
ngại
nếu
bạn
có
thể
đưa
ra
một
giải
pháp
đơn
giản
nào
đó.
Nếu
bạn
được
quyền
hoàn
trả
chi
phí
hoặc
đổi
trả
một
loại
sản
phẩm
mà
khách
hàng
không
vừa
ý,
hãy
thực
hiện
nó.
Hành
động
này
sẽ
khiến
họ
vui
vẻ
hơn,
và
giảm
thiểu
căng
thẳng
cho
bạn.
Thông
thường,
giải
pháp
đơn
giản
nhất
là
giải
pháp
tốt
đẹp
nhất
cho
tất
cả
mọi
người.[1]
- Bạn cũng có thể cân nhắc tham khảo ý kiến khách hàng xem họ muốn bạn làm gì để sửa chữa vấn đề trước mắt. Tuy nhiên, bạn nên cẩn thận, vì nếu khách hàng vẫn duy trì thái độ không phù hợp hoặc vô lý, họ sẽ không muốn đưa ra giải pháp hợp lý và thiết thực.[6]
-
Xem
xét
giấy
tờ
cần
thiết.
Nếu
khách
hàng
gặp
vấn
đề
về
hàng
hóa
mà
họ
đã
mua,
hãy
yêu
cầu
họ
xuất
trình
hóa
đơn.
Hoặc
nếu
họ
đưa
ra
yêu
cầu
trái
với
thỏa
thuận
mà
họ
đã
ký
kết,
bạn
có
thể
cho
họ
xem
về
biên
bản
thỏa
thuận.
Bất
kể
tình
hình
có
như
thế
nào,
đưa
ra
một
vài
loại
văn
bản
hoặc
bằng
chứng
hỗ
trợ
sẽ
giúp
bạn
nhanh
chóng
loại
bỏ
yêu
cầu
không
hợp
lý
của
người
khách
hàng
đang
nóng
giận.[3]
- Nếu bạn trò chuyện với khách hàng thông qua email, bạn có thể gửi cho họ bằng chứng về hợp đồng hoặc biên bản thỏa thuận, hoặc chỉ đơn giản là chuyển tiếp email trước cho họ, nếu bất kỳ một email nào trước đó đã giải quyết vấn đề này.
-
Tham
khảo
ý
kiến
của
quản
lý.
Nếu
bạn
không
được
quyền
hoàn
trả
chi
phí
hoặc
đổi
sản
phẩm,
hoặc
nếu
bạn
không
chắc
chắn
liệu
hành
động
này
có
đi
ngược
với
chính
sách
của
công
ty
hay
không,
bạn
nên
trò
chuyện
với
người
giám
sát
của
bạn.
Bạn
cần
phải
cho
người
giám
sát
biết
khi
một
khách
hàng
nào
đó
đang
trở
nên
nóng
giận
hoặc
vô
lý,
vì
có
thể
quản
lý
của
bạn
sẽ
cần
phải
can
thiệp
trước
khi
mọi
chuyện
trở
nên
nghiêm
trọng
hơn.[5]
- Trình bày cho người giám sát của bạn biết về khiếu nại của khách hàng và về nguyên nhân có thể gây nên vấn đề này, và đề cập rằng họ đang gây khó dễ.
- Người giám sát sẽ cung cấp hướng dẫn hành động cho bạn, hoặc họ sẽ can thiệp và trò chuyện với khách hàng. Ít ra thì người giám sát của bạn sẽ có khả năng giúp bạn đưa ra giải pháp phù hợp cho vấn đề, lý tưởng nhất là nó có thể đem lại sự hài lòng cho mọi người có liên quan.[5]
- Hít thở sau khi mọi việc kết thúc. Một khi tình huống đã được giải quyết, hoặc ít nhất là đã được xoa dịu, bạn nên nghỉ giải lao ngắn (nếu công việc của bạn cho phép). Bước ra khỏi văn phòng để tận hưởng không khí trong lành, uống một tách cà phê hoặc trà, hoặc chỉ đơn giản là đi vào phòng vệ sinh và khoát một chút nước mát lên mặt. Bất kể bạn lựa chọn chiến thuật nào, bạn cần phải cho phép bản thân có thời gian để “hạ hỏa” và thư giãn sau tình huống căng thẳng hoặc bực bội.[1]
-
Học
cách
bỏ
qua
mọi
chuyện.
Sau
một
tình
huống
căng
thẳng,
ví
dụ
như
đối
phó
với
khác
hàng
thô
lỗ,
bạn
sẽ
muốn
trút
giận
lên
đồng
nghiệp,
hoặc
thậm
chí
là
bạn
bè
hoặc
người
thân
khi
bạn
về
nhà.
Nhưng
nhiều
chuyên
gia
đã
cảnh
báo
rằng
trút
giận
khi
gặp
phải
tình
huống
buồn
bực
sẽ
gây
tổn
hại
cho
bạn
nếu
bạn
thực
hiện
nó
một
cách
thường
xuyên.
Mặc
dù
nó
sẽ
cung
cấp
cho
bạn
cảm
giác
thư
giãn
và
mãn
nguyện
nhất
thời,
về
lâu
dài,
hành
động
trút
giận
hoặc
chửi
rủa
sẽ
trở
thành
biện
pháp
quen
thuộc
để
bộ
não
đối
phó
với
căng
thẳng
và
tức
giận.
Điều
này
sẽ
gây
ảnh
hưởng
đến
bạn,
và
có
thể
khiến
bạn
bè,
người
nhà,
và
đồng
nghiệp
của
bạn
thất
vọng.[7]
- Suy nghĩ tích cực về chính mình. Bạn nên cho phép bản thân tận hưởng cảm giác tốt đẹp sau khi đã xoa dịu tình huống căng thẳng mà không đánh mất sự điềm tĩnh.[8]
- Loại bỏ sự hoài nghi đối với bản thân bằng cách nhìn nhận sự thật.[8] Quá trình này có thể sẽ khá khó khăn, nhưng bạn cần phải ngừng suy nghĩ về tình huống và một lần nữa, bạn nên chấp nhận rằng khách hàng không hẳn là tức giận với bạn, và họ không có ý nói ra những điều thô lỗ. Người đó chỉ đang bực tức với tình huống, và bạn chỉ tình cờ “bị kẹt ở giữa”.[1]
- Nỗ lực ngăn ngừa vấn đề trong tương lai. Tự hỏi bản thân một cách chân thật xem liệu bạn có thể thay đổi một hành động nào đó để ngăn ngừa vấn đề. Không nên tự dằn vặt bản thân về điều này, bạn chỉ cần xác định xem liệu có bất kỳ điều gì mà bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có thể đã thực hiện một cách khác đi hay không. Sau đó, hãy xem sự đối đầu không vui vẻ này như cơ hội để học hỏi. Bạn đã thành công trong việc nhìn nhận vấn đề, trình bày về nó, và giải quyết nó – đây là điều rất xứng đáng để bạn cảm thấy tốt hơn. Trong tương lai, mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách để quản lý khách hàng khó tính.[6]
Cảnh báo[sửa]
- Không bao giờ được phớt lờ lời đe dọa mà người khách hàng thô lỗ dành cho bạn, cho đồng nghiệp hoặc công ty của bạn. Bạn nên báo cáo mọi hành động đe dọa hoặc bạo lực cho người giám sát.
Nguồn và Trích dẫn[sửa]
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ 2,0 2,1 http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ 3,0 3,1 3,2 3,3 http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ 6,0 6,1 http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
- ↑ 8,0 8,1 http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/