Cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh

Từ Thư viện Khoa học VLOS
Bước tới: chuyển hướng, tìm kiếm
Chia sẻ lên facebook Chia sẻ lên twitter Chia sẻ lên google-plus In trang này

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều cơ sở kinh doanh vẫn đang đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Một trải nghiệm không tốt có thể khiến cho khách hàng không còn mặn mà với dịch vụ kinh doanh trong nhiều năm.[1] Nhưng đừng tuyệt vọng! Có một số phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, từ việc mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng và đo lường cũng như thúc đẩy đội ngũ nhân viên, sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật công cụ dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cho dù bạn tiếp cận theo cách nào đi nữa, thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh sẽ không còn quá khó khăn như trước đây.

Ảnh minh họa

Các bước

Thúc đẩy Đội ngũ Nhân viên

  1. Đầu tư vào đào tạo dịch vụ, thay vì tập trung phát triển bộ phận kiểm soát chất lượng. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, bạn có thể đã hình thành một bộ phận kiểm soát chất lượng. Bộ phận này theo dõi và nhập hồ sơ tất cả vấn đề chất lượng và tìm hướng giải quyết chúng. Nhưng việc phụ thuộc vào bộ phận kiểm soát chất lượng thực sự có thể khiến cho doanh nghiệp gặp phải nguy cơ dẫn đến hiệu suất kém, vì điều này chứng minh cho các nhân viên khác thấy rằng chất lượng không phải là mối quan tâm chính của họ. Đầu tư vào đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên ở mọi cấp độ, chứ không chỉ riêng bộ phận kiểm soát chất lượng, sẽ giúp nhân viên biết rằng họ có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có chất lượng, cho dù họ nắm vai trò gì trong công ty.[2]
    • Nhìn vào những khoảng trống trong đào tạo dịch vụ đối với lực lượng lao động hiện tại. Yêu cầu nhân viên tham gia hội thảo dịch vụ khách hàng, trực tuyến, hoặc trực tiếp, như là một phần của yêu cầu cải thiện hiệu suất. Tổ chức các buổi đào tạo nhắm mục tiêu đến các vấn đề cụ thể hoặc khoảng cách, chẳng hạn như làm thế nào để tương tác với khách hàng tại quầy tính tiền hoặc làm thế nào để trình bày bài phát biểu với khách hàng trong cuộc họp.
    • Ví dụ, nếu đang cố gắng cải thiện dịch vụ tại quầy tính tiền, bạn có thể thiết lập phiên đào tạo nhắm vào việc cải thiện dịch vụ tại quầy. Bạn có thể thảo luận cách để chào đón khách hàng tại quầy, làm thế nào để gọi điện một cách nhanh chóng, kịp thời, và cách để thối tiền hoặc thẻ mua hàng của khách vào cuối buổi giao dịch. Bạn cũng có thể hướng dẫn nhân viên thực hiện các giao dịch mô phỏng, bằng việc nhân viên tập làm thu ngân và nhân viên khác đóng vai khách hàng.
    • Không ngừng đào tạo nhân viên sau vài ngày hoặc tuần đầu tiên đi làm. Bạn cần cho nhân viên biết rằng họ có thể và cần được học hỏi về công việc của mình, cơ sở kinh doanh của bạn, và làm thế nào để phục vụ khách hàng.[3][4]
  2. Thiết lập chương trình khởi đầu mới cho nhân viên. Chương trình này sẽ đào tạo nhân viên mới về chất lượng và dịch vụ ngay sau khi họ bắt đầu làm việc. Đây là chương trình toàn diện cung cấp cho nhân viên mới sự nhận thức rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh cốt lõi của công ty. Hơn nữa chương tình cũng tăng cường tiếp cận của công ty đến khách hàng và cam kết dịch vụ khách hàng chất lượng.[5]
    • Chương trình sẽ bao gồm tổng quan về cách tiếp cận của công ty đối với dịch vụ. Cho ví dụ về các vấn đề dịch vụ khách hàng từng gặp trong quá khứ và/hoặc đang được xử lý, cũng như các giải pháp mà bạn đưa ra để giải quyết những vấn đề đó. Điều này sẽ giúp nhân viên mới hiểu cách tiếp cận của bạn đối với dịch vụ và làm thế nào để giải quyết vấn đề.
    • Kết hợp nhân viên có kinh nghiệm với nhân viên mới. Các nhân viên có kinh nghiệm có thể cung cấp kinh nghiệm trực tiếp đối với hoạt động của công ty và làm thế nào để thực hiện tốt ở vị trí hay vai trò nhất định. Các nhân viên có kinh nghiệm cũng có thể hướng dẫn nhân viên mới cách thức cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
    • Nếu có thể, bạn nên tự thực hiện một phần định hướng nhân viên mới. Trình bày trong buổi đào tạo để cho các nhân viên mới thấy rõ cam kết với chương trình cho thuê mới. Điều này cũng sẽ cung cấp cho bạn cơ hội để thấm nhuần các giá trị công ty vào nhân viên mới ngay lập tức và chuẩn bị sẵn sàng cho họ nhằm tiến tới thành công.
  3. Hướng dẫn quy tắc 30/30. Quy tắc đơn giản này bao gồm việc nhân viên nên chào hỏi khách hàng trong vòng 30 bước hoặc 30 giây kể từ khi vào cửa hàng.[6] Sự quan tâm này sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón và yêu cầu, mang lại cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp của bạn.
    • Đào tạo nhân viên tiếp đón bằng ngôn ngữ cơ thể cũng như lời nói. Lời nói "xin chào" sẽ không có nhiều ý nghĩa nếu xuất phát từ nhân viên không giao tiếp ánh mắt, nở nụ cười, hoặc đứng thẳng với ngôn ngữ cơ thể rộng mở.
    • Nếu doanh nghiệp hoạt động trên trang web, bạn nên thiết lập hệ thống trả lời tự động để khách hàng biết tin nhắn của họ đã được nhận và bạn đang tìm hướng giải quyết vấn đề của khách.
  4. Gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là cho nhân viên thấy rằng những gì họ làm hàng ngày tại nơi làm việc có ảnh hưởng lớn đến thái độ của khách hàng và là điểm mấu chốt quan trọng. Ràng buộc hành vi cá nhân với hệ thống lớn hơn sẽ cung cấp cho đội ngũ nhân viên một nhận thức quan trọng làm thế nào để tiến hành dịch vụ chất lượng tốt mỗi ngày.[7]
    • Một cách để làm điều này đó là thử thách nhân viên cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong vòng một tháng. Vào cuối tháng, bạn có thể cho nhân viên thấy bằng chứng về sự cải thiện doanh số bán hàng và khiếu nại của khách hàng thấp hơn so với trước.
  5. Khuyến khích nhân viên suy nghĩ về dịch vụ khách hàng như là "câu chuyện" liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Nhân viên là đội ngũ chủ yếu mà khách hàng sẽ tham gia với doanh nghiệp. Trong hầu hết các trường hợp, cách họ cư xử với khách hàng tạo ra "văn hóa" tổng thể của một doanh nghiệp hoặc cửa hàng. Việc hiểu rằng sự tương tác của họ với khách hàng không giới hạn trong việc trao đổi duy nhất tại quầy tính tiền, mà còn là họ thực sự thấm nhuần cách mà khách hàng cảm nhận về toàn bộ cơ sở kinh doanh, sẽ giúp thúc đẩy nhân viên luôn cung cấp dịch vụ chất lượng.
    • Ví dụ, cửa hàng tạp hóa Trader Joe luôn có hiệu suất đứng đầu ngành công nghiệp trong bảng xếp hạng dịch vụ khách hàng, vì nhân viên được đào tạo để tạo nên bầu không khí trong cửa hàng thân thiện thoải mái và đưa ra ý kiến cá nhân về sản phẩm.[8][9] Cách tiếp cận này làm cho cửa hàng trở thành địa điểm thú vị để mua sắm, thu hút khách hàng trở lại mặc dù lượng hàng hóa của Trader Joe thường hạn chế hơn so các cửa hàng tạp phẩm khác.[10]
  6. Quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên. Những mục tiêu này cần mang tính thử thách, nhưng vẫn có thể đạt được. Nghiên cứu thiết lập mục tiêu đã chỉ ra rằng việc thiết lập các mục tiêu cụ thể và đầy thách thức sẽ nâng cao trình độ của người lao động. Tránh mục tiêu quá dễ dàng hay mơ hồ như "chỉ cần cố gắng hết sức".[11]
    • Tập trung vào hành vi và thái độ cụ thể, như khi đón khách hàng kèm theo nụ cười và chào hỏi, chỉ dẫn phòng thử đồ cho khách và kích cỡ sản phẩm, cũng như đảm bảo giao dịch của khách hàng tại quầy tính tiền luôn nhanh chóng và dễ chịu.
    • Ví dụ, tại sòng bạc Harrah ở Las Vegas, nhân viên phải đáp ứng mục tiêu được thiết lập dựa trên vị trí cá nhân tại các sòng bạc, cũng như các mục tiêu thành lập bởi nhóm khách sạn trong khu vực Vegas Harrah. Các nhà quản lý tại nơi làm việc của Harrah làm việc với nhân viên để đảm bảo rằng mục tiêu đưa ra mang tính thách thức, nhưng vẫn có thể đạt được. Harrah kết hợp thiết lập mục tiêu và lợi ích trong tương lai để tạo động lực cho cá nhân người lao động và toàn bộ nhóm.[12]
  7. Công nhận và khen thưởng những cải tiến trong hiệu suất của nhân viên. Khuyến khích đội ngũ nhân viên bằng cách thừa nhận thành tích và khả năng đạt được hoặc thậm chí vượt mục tiêu dịch vụ khách hàng. Có hai cách chính để thưởng cho nhân viên của bạn:[13]
    • Phần thưởng tài chính: Một trong những cách dễ nhất để đưa ra phần thưởng tài chính đó là tăng lương và trao tiền thưởng cho nhân viên. Nhưng nếu không đủ khả năng trao thưởng cho toàn bộ nhân viên cùng một lúc, bạn có thể cải thiện tài chính của họ theo cách khác. Cung cấp thêm giờ theo yêu cầu, lựa chọn chăm sóc sức khỏe giá cả phải chăng hơn, và được linh hoạt nhu cầu chăm sóc cho con cái hoặc người cao tuổi.
    • Phần thưởng phi tài chính: Tạo dựng chương trình công nhận cho thấy bạn đánh giá cao công việc khó khăn của nhân viên và quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Tập trung vào chương trình công nhận lượng thời gian dịch vụ của nhân viên, phản hồi khách hàng tích cực hoặc đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. Sử dụng các loại phần thưởng như thẻ, giấy chứng nhận, hàng hóa công ty, phiếu quà tặng, hoặc sản phẩm miễn phí. Mặc dù những phần thưởng này không nhất thiết phải có lợi cho người lao động về mặt tài chính, nhưng sẽ tạo cho nhân viên cảm giác tự hào và rằng thành tích là rất quan trọng trong việc duy trì động lực của mình.
  8. Cho nhân viên của bạn biết rằng họ luôn có cơ hội phát triển. Một cách khác để thúc đẩy và trao quyền cho nhân viên của mình là cung cấp cơ hội tiến lên vị trí cao hơn trong công ty hoặc cơ sở kinh doanh. Tạo vị trí lãnh đạo cho nhân viên lâu dài hoặc nhân viên có hiệu suất làm việc cao. Khuyến khích nhân viên mới luôn mong muốn có được vị trí hoặc vai trò và cho họ cơ hội chứng tỏ năng lực bản thân.[14]
    • Bạn có thể quyết định tiến hành đánh giá hiệu suất hàng năm của nhân viên để cho họ biết nơi họ đang đứng và làm thế nào có thể cải thiện hiệu suất cho năm tiếp theo. Đánh giá hiệu suất cũng là một cách hiệu quả để củng cố hành vi tích cực cho nhân viên và chỉ cho họ thấy công việc tại công ty có thể đi đến đâu.
  9. Nhấn mạnh giải quyết vấn đề. Đây là bước rất quan trọng để nhấn mạnh với nhân viên rằng họ cần luôn hữu ích cũng như thân thiện. Nhân viên bán hàng lịch sự và thân thiện nhưng không hiểu rõ về mặt hàng sẽ không thể làm hài lòng khách hàng. Tương tự như vậy, một nhân viên nhận thức vấn đề tồn tại mà không có khả năng giải quyết sẽ không thể gây ấn tượng với khách hàng.
    • Nếu nhân viên không thể đưa ra giải pháp trước mắt, bạn cần đào tạo nhân viên cung cấp "kế hoạch hành động" để giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt. Ví dụ, nếu khách hàng gọi điện than phiền về vấn đề với máy cắt cỏ, nhưng chỉ còn năm phút nữa là cửa hàng đóng cửa, thì bạn có thể hứa với khách hàng rằng sẽ điều người đến nhà vào buổi sáng hôm sau để sửa chữa nó.
  10. Đào tạo nhân viên cách đền bù cho mỗi vấn đề hoặc khiếu nại. Đây là cách để đạt được dịch vụ khách hàng "đứng đầu và vượt xa." Mỗi khách hàng khi rời khỏi cửa hàng hay công ty đều phải cảm thấy vui vẻ. Thậm chí nếu bạn hoặc nhân viên gây ra lỗi, thì khách hàng vẫn thỏa mãn. Không nên hành động phòng thủ hay buộc tội khách hàng gây ra lỗi. Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại của khách hàng và xin lỗi chân thành.[15] Sau đó, giải thích làm thế nào để giải quyết vấn đề dịch vụ cho khách hàng. Người nhân viên lịch sự nhất thế giới sẽ không thể bù đắp cho sự bất lực hoặc không có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng.[16]
    • Ví dụ, một khách hàng mang đến chiếc áo choàng bị rách trong máy giặt. Cô chứng minh đã mua áo từ cửa hàng cách đây hai ngày. Khách hàng yêu cầu hoàn trả tiền áo, vì nó không phải là rẻ, nhưng lại không thể bền lâu khi bằng giặt máy .
    • Nhân viên gọi cho bạn, chủ doanh nghiệp, để thảo luận cách để phục vụ khách hàng này tốt nhất. Bắt đầu bằng cách xin lỗi khách hàng về chất lượng kém của hàng tồn kho. Sau đó, giải thích rằng mặc dù không hoàn lại tiền (như đã nêu trên biên nhận), bạn có thể cung cấp cho khách hàng thẻ quà tặng áp dụng đối với cửa hàng tương ứng số tiền của món hàng chất lượng kém, cộng với giảm giá thêm khi đến mua hàng trong lần tiếp theo. Bằng cách này, khách hàng biết bạn đã giải quyết vấn đề của mình và bạn sẽ không để cô ấy phải phật lòng. Sau đó bạn cần đảm bảo với khách hàng rằng sẽ điều tra nhà sản xuất mặt hàng quần áo bị hư hỏng và thu hồi toàn bộ số hàng còn lại.
    • Khách hàng không hài lòng sẽ nhận được ưu đãi khi quay trở lại cơ sở kinh doanh của bạn. Điều này có nhiều khả năng tạo ra thiện chí hơn việc giải quyết vấn đề riêng lẻ.
  11. Lắng nghe phản hồi từ nhân viên. Nhân viên của bạn có thể cung cấp thông tin giá trị cải thiện hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ. Chú ý đến phản hồi của nhân viên cũng cho thấy bạn quan tâm đến những gì họ nói và đưa ý kiến của mình một cách nghiêm túc.[17]
    • Tiến hành khảo sát chất lượng ít nhất mỗi năm một lần giữa các nhân viên. Gửi bằng thư điện tử và thiết lập ngày hoàn tất khảo sát. Bạn cũng có thể đính kèm ưu đãi hoặc phần thưởng để khuyến khích nhân viên gửi phản hồi.
    • Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên bằng cách bắt đầu ngày làm việc với một lời động viên trước cửa ra vào của cửa hàng. Đặt ra mong đợi về dịch vụ chất lượng cho tất cả các khách hàng tiếp cận cơ sở kinh doanh.
    • Thể hiện hành vi cụ thể cho khách hàng rằng nhân viên trân trọng dịch vụ chất lượng, chẳng hạn như làm thế nào để chào đón khách hàng ở cửa, trò chuyện với họ khi thanh toán tại quầy, và hỏi xem họ có muốn tư vấn xác định kích cỡ, hoặc sử dụng phòng thử đồ. Thay vì dùng lời nói, bạn nên đưa ra ví dụ để cho nhân viên thấy cách để cung cấp dịch vụ có chất lượng tuyệt vời.

Đo lường Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng

  1. Xác định mức độ nhanh chóng mà bạn có thể giải quyết vấn đề. Theo một cuộc khảo sát, 69% khách hàng xác định dịch vụ khách hàng "tốt" là khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. 72% những người được phỏng vấn cho biết những hành động như chuyển từ người này sang người kia hay phải giải thích tình hình nhiều lần là một nỗi thất vọng rất lớn.[18] Bạn nên nỗ lực xác định tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng. Bạn có thể hỏi về điều này trong cuộc khảo sát. Đối với các cuộc gọi điện thoại hoặc thắc mắc của khách hàng trực tuyến qua thư điện tử hoặc chat, bạn có thể sử dụng bộ đếm thời gian để xác định phải mất bao lâu mới có thể giải quyết vấn đề.
    • Nhân viên không phải lúc nào cũng có kiến thức hoặc uỷ quyền để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, họ cần được đào tạo để xác định vấn đề ngay lập tức và tìm người giải quyết.[19]
    • Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn sở hữu cửa hàng làm đẹp và một khách hàng gọi đến vì cô ấy muốn mua sơn móng tay của thương hiệu cụ thể nào đó nhưng bạn không nhập loại này. Thay vì nói với khách hàng rằng "Chúng tôi không có loại đó," nhân viên nên nỗ lực ngay lập tức để tìm ra cách để có được loại sơn móng tay đó cho khách hàng và nói với cô ấy khi nào thì vấn đề được giải quyết. Loại hành vi này không chỉ thân thiện, mà còn hữu ích và kịp thời, và điều này có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
  2. Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng. Hầu hết các khách hàng thích được hỏi về ý kiến phản hồi. Điều này cho thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và sẵn sàng cải thiện hoặc điều chỉnh cách tiếp cận.[20]
    • Yêu cầu thông tin phản hồi của khách hàng theo hướng cá nhân, mặt đối mặt, hoặc thông qua thư điện tử cá nhân. Ghi nhận phản ứng của khách hàng với một trả lời nhanh chóng. Yêu cầu thông tin chi tiết mua hàng gần đây của khách tại cửa hàng hoặc sản phẩm của công ty mà họ đã sử dụng hoặc gặp vấn đề. Khuyến khích khách hàng đưa ra trải nghiệm trong cửa hàng hoặc nơi làm việc và đưa ra ý kiến để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ.
  3. Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng bao gồm một số yếu tố quan trọng, chẳng hạn như sự thỏa mãn về mặt tinh thần, lòng trung thành, sự hài lòng với thuộc tính cụ thể của trải nghiệm, và ý định quay trở lại cơ sở kinh doanh.[21] Việc thực hiện khảo sát dành cho khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp bạn xác định tính hiệu quả của dịch vụ.
    • Theo dõi sự hài lòng về mặt tinh thần bằng những câu hỏi để xác định "chất lượng tổng thể" hay niềm vui của khách hàng với trải nghiệm của mình.
    • Theo dõi sự trung thành bằng cách đặt câu hỏi để xác định xem người đó có muốn giới thiệu cơ sở kinh doanh cho người khác. Con người thường tin tưởng thông qua truyền miệng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.[22]
    • Theo dõi sự hài lòng với các yếu tố cụ thể của trải nghiệm bằng cách đặt câu hỏi có mục tiêu, chẳng hạn như "Mức độ hài lòng của bạn với tốc độ của dịch vụ ngày hôm nay?" Hay "Bạn đánh giá độ dài thời gian đã phải chờ đợi như thế nào?"
    • Theo dõi ý định quay trở lại bằng đưa ra những câu hỏi như: "Sau hôm nay, bạn sẽ quay trở lại?" Hoặc "Bạn có nghĩ rằng sự lựa chọn ghé thăm cửa hàng của chúng tôi là một quyết định đúng đắn hay không?"
    • Động viên khảo sát là một cách tốt để khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi. Thông thường, khách hàng không hài lòng sẽ chỉ đơn giản là không quay trở lại nơi làm họ không vui. Tuy nhiên, nếu bạn tạo động lực cho họ hoàn thành việc khảo sát và quay trở lại cơ sở kinh doanh của mình, chẳng hạn như phục vụ món tráng miệng miễn phí bằng thức ăn nhẹ hoặc giảm giá mua hàng, thì họ sẽ cung cấp thông tin phản hồi và quay trở lại một lần nữa.
  4. Theo dõi vấn đề hoặc khiếu nại. Một cách để theo dõi chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn đó là theo dõi bất kỳ vấn đề của khách hàng hoặc khiếu nại. Tạo cơ sở dữ liệu lưu trữ tất cả thông tin phản hồi của khách hàng và sử dụng thang điểm để xếp hạng trải nghiệm của khách hàng (5 là rất hài lòng, 1 là rất không hài lòng). Bạn cũng nên lưu ý bất kỳ bình luận chi tiết về dịch vụ của khách hàng trong cơ sở dữ liệu.[23]
    • Bạn cũng có thể sử dụng điểm người quảng bá mạng. Điểm người quảng bá mạng lưu giữ thẻ số lượng khách hàng muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè của họ. Một khách hàng trả lời 9 hoặc 10 được xem như là một người quảng bá, khách hàng trả lời 7 hoặc 8 được xem là thụ động, và khách hàng cho điểm 6 hoặc thấp hơn được xem như là người phỉ báng.[24]
    • Bằng cách trừ đi số lượng những người phỉ báng khỏi số lượng người quảng bá, công ty sẽ có số điểm người quảng bá mạng. Điểm số người quảng bá mạng càng cao, thì bạn càng giữ chân khách hàng và khiến họ hài lòng hơn.
  5. Đặt tiến trình sẵn sàng để ngăn chặn vấn đề này xảy ra một lần nữa. Cả bạn và nhân viên đã xử lý khiếu nại của khách hàng tốt, và làm việc chăm chỉ để giải quyết nó. Nhưng chỉ vì khách hàng rời khỏi cơ sở kinh doanh với tinh thần vui vẻ, thì điều này không có nghĩa là bạn không cần tiếp tục. Xem đây là cơ hội để ngăn chặn vấn đề chất lượng trong tương lai. Bạn nên hỏi nhân viên của mình: "Điều gì gây ra vấn đề này và những gì chúng ta có thể làm để đảm bảo nó không bao giờ xảy ra lần nữa?"[25]
    • Ghi chép các sự kiện dẫn đến khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng, cũng như giải pháp mà nhân viên tiến hành để khiến cho khách hài lòng. Ví dụ, có thể là một khách hàng cần chiếc váy nào đó vào buổi chiều, nhưng trong kho không còn loại váy đó với kích cỡ của khách. Thay vì để cho các khách hàng rời khỏi cửa hàng với tâm trạng buồn và đi về tay không, nhân viên nên gọi điện hỏi một số cửa hàng khác trong khu vực để tìm chiếc váy có kích cỡ vừa với khách hàng và lấy hàng cho khách. Khi đó họ sẽ rời khỏi cửa hàng với tâm trạng vui mừng khi nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời và sẽ có nhiều khả năng quay trở lại cửa hàng một lần nữa.
    • Một giải pháp khác để ngăn chặn vấn đề này xảy ra lần nữa đó là nhập thêm váy đầm trong kho cùng một kích thước nhất định và luôn luôn kiểm tra danh sách kho hàng vào đầu ngày làm việc để cố gắng ngăn chặn tình trạng số lượng hàng giảm thấp.
  6. Nói chuyện với khách hàng mặt đối mặt. Tránh ẩn nấp sau lưng nhân viên. Khách hàng muốn quản lý cần được tiếp cận dễ dàng để đưa ra câu hỏi, khiếu nại, cũng như mối bận tâm. Bạn nên có mặt trực tiếp tại cơ sở kinh doanh ít nhất một lần một tuần để cho thấy sự cống hiến của mình đối với nhân viên và khách hàng. Trong suốt quá trình tương tác mặt đối mặt với nhân viên, bạn cũng có thể chứng minh làm thế nào để thực hiện dịch vụ khách hàng chất lượng.[26]
    • Tham gia hoạt động hằng ngày của cơ sở kinh doanh. Việc không có mặt trực tiếp tại nơi làm việc có thể làm cho bạn có vẻ xa cách và mất liên lạc với doanh nghiệp của mình.

Xác định Mục tiêu Dịch vụ

  1. Cân nhắc loại hình kinh doanh của bạn. Các doanh nghiệp nhỏ thường có kỳ vọng dịch vụ khách hàng rất khác so với các cơ sở kinh doanh lớn. Việc nắm rõ nguyên nhân tại sao mọi người chọn cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn sẽ giúp bạn hỗ trợ khách hàng chính xác những gì họ muốn khi tương tác với bạn.[27]
    • Nếu công ty của bạn có quy mô lớn, khách hàng có thể mong đợi sự lựa chọn hàng hoá, dịch vụ đa dạng, giá rẻ, và trải nghiệm mua sắm "trong và ngoài" nhanh chóng.
    • Nếu là doanh nghiệp nhỏ, thì việc tương tác cá nhân, khả năng kiến thức, và giải quyết vấn đề là những khía cạnh rất quan trọng cần tập trung. Bạn không thể có mức giá thấp như doanh nghiệp lớn, nhưng chuyên môn thân thiện sẽ bù đắp cho nó. Một nghiên cứu cho thấy rằng 70% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng cá nhân hoá tuyệt vời. 81% khách hàng tin rằng cơ sở kinh doanh nhỏ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tổng thể tốt hơn so với các doanh nghiệp lớn.[28]
  2. Đưa ra tuyên bố tầm nhìn rõ ràng. Có một tuyên bố tầm nhìn rõ ràng cho sứ mệnh phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Bạn sẽ kết hợp tuyên bố tầm nhìn này vào quá trình đào tạo nhân viên và có thể chia sẻ nó với khách hàng. Tuyên bố tầm nhìn truyền đạt các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, và nội dung mà bạn đề cập.[29]
    • Cân nhắc ví dụ từ những doanh nghiệp rất thành công. ACE Hardware, chuỗi của các cửa hàng phần cứng sở hữu độc lập rất thành công, đã nhiều lần được công nhận với giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.[30] Tầm nhìn dịch vụ khách hàng của họ có tuyên bố rất đơn giản: "100% hữu ích."[31] Việc nhấn mạnh vào sự hữu ích, không chỉ thân thiện, đã giúp họ cạnh tranh với các cửa hàng có quy mô lớn như Home Depot và Lowe.[32]
    • Một ví dụ khác đó là Amazon với tầm nhìn dịch vụ khách hàng: "Chúng tôi xem khách hàng là khách mời dự tiệc, và chúng tôi là chủ nhà. Công việc của chúng tôi mỗi ngày đó là làm cho mọi khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút ".[33] Bằng cách sử dụng phép ẩn dụ (khách mời dự tiệc), tuyên bố tầm nhìn này thể hiện rõ mục tiêu của Amazon: làm cho khách hàng cảm thấy được hoan nghênh và đánh giá cao, cũng như tạo nên trải nghiệm mua sắm vui vẻ và thú vị ở đó.
  3. Kiểm tra "bộ mặt" công chúng của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên của bạn là một trong những khía cạnh của "bộ mặt" công chúng của doanh nghiệp, nơi khách hàng tương tác mỗi ngày. Các khía cạnh đại diện khác của sứ mệnh của doanh nghiệp bao gồm xử lý các cuộc gọi và tương tác dịch vụ khách hàng, vị trí cơ sở kinh doanh (thực tế và/hoặc trực tuyến), cũng như khả năng tiếp cận.[34]
    • Bài viết này sẽ giới thiệu cách đảm bảo kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên chuyên sâu hơn. Nói chung, bạn nên cân nhắc rằng họ đại diện cho bộ mặt của công ty, do đó cần đảm bảo rằng họ được đào tạo để tôn trọng, thân thiện, và am hiểu.
    • Làm thế nào để khách hàng tương tác với bạn? Họ có thể gặp "người sống" và trao đổi ngay lập tức, hoặc phải tiếp xúc với hệ thống tự động? Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đa số muốn nói chuyện với một người hơn là điều hướng đến hệ thống Trả lời Tương tác (IVR).[35] Nếu có hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội, thì bạn trả lời câu hỏi hoặc bình luận trên các tài khoản này nhanh như thế nào?
    • Địa điểm kinh doanh của bạn trông như thế nào? Nó được bố trí phù hợp, dễ dàng tiếp cận, và được sắp xếp rõ ràng? Các yếu tố này được áp dụng cho địa điểm thực tế cũng như trực tuyến.
    • Đội ngũ nhân viên và cơ cấu công ty có tạo ấn tượng rằng khách hàng được tự do và chào đón để tiếp cận bạn khi có vấn đề? Ví dụ, thông tin liên lạc của bạn có nằm rõ ràng trên trang web, và khách hàng ở địa điểm thực tế biết rõ người cần hỏi?
  4. Bạn cần đảm bảo rằng nhân viên biết rõ khái niệm "chất lượng dịch vụ" có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp. Nhân viên mới và có kinh nghiệm nên biết "chất lượng dịch vụ" có nghĩa thế nào đối với bạn và cơ sở kinh doanh của mình. Định nghĩa này có thể được tạo thành từ những ý tưởng lớn hơn, giống như "thống nhất, thông tin liên lạc, và kết nối", hoặc ý tưởng cụ thể hơn có liên quan đến hành động hoặc thái độ cụ thể.[36]
    • Ví dụ, nếu bạn sở hữu doanh nghiệp bán lẻ quần áo, thì định nghĩa về "dịch vụ chất lượng" có thể bao gồm chi tiết cụ thể như "luôn luôn chào đón khách hàng khi bước vào cửa hàng" hoặc "chỉ dẫn phòng thay đồ cho khách hàng đang giữ một hoặc nhiều mặt hàng trong tay."
    • Định nghĩa về dịch vụ khách hàng "tốt" phụ thuộc nhiều vào ngành nghề kinh doanh và khách hàng của bạn.[37] Ví dụ, nhân viên bán hàng hay nói thân thiện có thể làm trong lĩnh vực bán lẻ, nhưng khách hàng có thể không muốn nhân viên mát-xa nói nhiều. Tương tự như vậy, nếu khách hàng của bạn lớn tuổi, họ đánh giá cao dịch vụ tương tác trực tiếp với con người, trong khi nhóm khách hàng trẻ tuổi có thể đánh giá cao hơn những câu trả lời dễ dàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội.

Nâng cấp Công cụ Dịch vụ Chất lượng

  1. Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng. Hầu hết mọi người không sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Vì thế, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Đầu tư máy ghi nợ và thẻ tín dụng để tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.[38]
    • Nếu chưa có hệ thống Điểm Bán hàng (POS), thì bạn nên cân nhắc đầu tư. Hệ thống POS là phần mềm máy tính có thể theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng và loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mua. Hệ thống POS cho phép bạn theo dõi điều gì khiến cho khách hàng thích thú, sản phẩm mà họ muốn mua, và mức độ thường xuyên khi mua sắm.
    • Hệ thống POS không chỉ làm tăng doanh thu và giúp bạn tiếp thị các sản phẩm hoặc dịch vụ có hiệu quả hơn, mà nó còn làm cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo. Hệ thống POS giúp bạn quản lý hàng tồn kho, cung cấp khuyến mại đặc biệt, và cho khách hàng quyền quyết định giá. Bạn sẽ không phải lo lắng về khách hàng vô tình bán lại hàng hoá tồn kho hoặc mặt hàng có giá khác.
  2. Thuê nhà thiết kế web để lập trang web chuyên nghiệp. Trang web thường là ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi nhìn thấy cơ sở kinh doanh. Đầu tư vào trang web được thiết kế giới thiệu sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn.[39]
    • Bạn cần đảm bảo trang web có phiên bản thiết kế sử dụng trên điện thoại di động, vì nhiều khách hàng sẽ duyệt web trên điện thoại.
    • Nếu không có khả năng thuê nhà thiết kế web, bạn có thể tạo trang web riêng bằng Wordpress. Trang web cần chứa tên doanh nghiệp, địa điểm, thông tin liên lạc và giờ làm việc của công ty.
  3. Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội. Internet có thể hoạt động như một công cụ phục vụ rất hiệu quả cho doanh nghiệp, đặc biệt là nếu bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng cường lợi thế. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ chân khách hàng tiếp cận cơ sở kinh doanh.[40]
    • Tạo trang Facebook và tài khoản Instagram dành cho doanh nghiệp. Cập nhật các tài khoản truyền thông xã hội thường xuyên và liên quan đến nhân viên trong quá trình cập nhật và đăng tải trên tài khoản. Khuyến khích nên sử dụng dấu thăng cho tên doanh nghiệp, chẳng hạn như #TheShoeStore, nhằm xúc tiến cơ sở kinh doanh của bạn.
    • Chuẩn bị nhận thông tin phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều khách hàng có khả năng sẽ gửi trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên các trang công khai. Điều này sẽ thúc đẩy bạn thấm nhuần mức độ cao của dịch vụ khách hàng tại cơ sở kinh doanh nhằm để duy trì thông tin đăng tải tích cực!
    • Liên kết trang web vào phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn như trang Facebook, tài khoản Instagram, hoặc Twitter. Bằng cách đó, khách hàng sẽ được điều hướng đến tài khoản truyền thông xã hội khác, cũng như có nhiều cách thức khác để kết nối với doanh nghiệp của bạn.

Nguồn và Trích dẫn

  1. http://cdn.zendesk.com/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf
  2. http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
  3. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
  4. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
  5. http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
  6. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
  7. http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
  8. http://www.forbes.com/sites/retailwire/2013/07/30/why-are-trader-joes-customers-the-most-satisfied-in-america/
  9. https://gbr.pepperdine.edu/2010/08/the-trader-joes-experience/
  10. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
  11. http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
  12. http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
  13. http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
  14. http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
  15. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
  16. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
  17. http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
  18. http://cdn.zendesk.com/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf
  19. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
  20. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
  21. https://www.qualtrics.com/blog/customer-satisfaction-measurement/
  22. http://www.businessweek.com/debateroom/archives/2011/12/word_of_mouth_is_the_best_ad.html
  23. http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
  24. http://www.fastcompany.com/3003820/6-achievable-business-goals-your-company-needs-set-now-2013
  25. http://www.entrepreneur.com/article/242926
  26. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
  27. https://www.sba.gov/blogs/3-simple-ways-improve-customer-satisfaction-today
  28. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
  29. https://www.business.qld.gov.au/industry/tourism/service-quality-toolkit/step-6-measure-and-manage-service-quality
  30. https://www.myace.com/ratings-awards
  31. http://ourcompany.acehardware.com/pdfs/2013-annualreport.pdf
  32. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
  33. http://www.amazon.jobs/team/customer-service-technology
  34. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
  35. http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-09009-2_3
  36. http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
  37. https://www.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
  38. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
  39. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
  40. http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
Chia sẻ lên facebook Chia sẻ lên twitter Chia sẻ lên google-plus In trang này