Cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều cơ sở kinh doanh vẫn đang đấu tranh để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng của họ. Một trải nghiệm không tốt có thể khiến cho khách hàng không còn mặn mà với dịch vụ kinh doanh trong nhiều năm.[1] Nhưng đừng tuyệt vọng! Có một số phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn, từ việc mục tiêu dịch vụ được xác định rõ ràng và đo lường cũng như thúc đẩy đội ngũ nhân viên, sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và cập nhật công cụ dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cho dù bạn tiếp cận theo cách nào đi nữa, thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh sẽ không còn quá khó khăn như trước đây.
Mục lục
Các bước[sửa]
Thúc đẩy Đội ngũ Nhân viên[sửa]
-
Đầu
tư
vào
đào
tạo
dịch
vụ,
thay
vì
tập
trung
phát
triển
bộ
phận
kiểm
soát
chất
lượng.
Tùy
thuộc
vào
quy
mô
doanh
nghiệp,
bạn
có
thể
đã
hình
thành
một
bộ
phận
kiểm
soát
chất
lượng.
Bộ
phận
này
theo
dõi
và
nhập
hồ
sơ
tất
cả
vấn
đề
chất
lượng
và
tìm
hướng
giải
quyết
chúng.
Nhưng
việc
phụ
thuộc
vào
bộ
phận
kiểm
soát
chất
lượng
thực
sự
có
thể
khiến
cho
doanh
nghiệp
gặp
phải
nguy
cơ
dẫn
đến
hiệu
suất
kém,
vì
điều
này
chứng
minh
cho
các
nhân
viên
khác
thấy
rằng
chất
lượng
không
phải
là
mối
quan
tâm
chính
của
họ.
Đầu
tư
vào
đào
tạo
huấn
luyện
đội
ngũ
nhân
viên
ở
mọi
cấp
độ,
chứ
không
chỉ
riêng
bộ
phận
kiểm
soát
chất
lượng,
sẽ
giúp
nhân
viên
biết
rằng
họ
có
trách
nhiệm
cung
cấp
dịch
vụ
có
chất
lượng,
cho
dù
họ
nắm
vai
trò
gì
trong
công
ty.[2]
- Nhìn vào những khoảng trống trong đào tạo dịch vụ đối với lực lượng lao động hiện tại. Yêu cầu nhân viên tham gia hội thảo dịch vụ khách hàng, trực tuyến, hoặc trực tiếp, như là một phần của yêu cầu cải thiện hiệu suất. Tổ chức các buổi đào tạo nhắm mục tiêu đến các vấn đề cụ thể hoặc khoảng cách, chẳng hạn như làm thế nào để tương tác với khách hàng tại quầy tính tiền hoặc làm thế nào để trình bày bài phát biểu với khách hàng trong cuộc họp.
- Ví dụ, nếu đang cố gắng cải thiện dịch vụ tại quầy tính tiền, bạn có thể thiết lập phiên đào tạo nhắm vào việc cải thiện dịch vụ tại quầy. Bạn có thể thảo luận cách để chào đón khách hàng tại quầy, làm thế nào để gọi điện một cách nhanh chóng, kịp thời, và cách để thối tiền hoặc thẻ mua hàng của khách vào cuối buổi giao dịch. Bạn cũng có thể hướng dẫn nhân viên thực hiện các giao dịch mô phỏng, bằng việc nhân viên tập làm thu ngân và nhân viên khác đóng vai khách hàng.
- Không ngừng đào tạo nhân viên sau vài ngày hoặc tuần đầu tiên đi làm. Bạn cần cho nhân viên biết rằng họ có thể và cần được học hỏi về công việc của mình, cơ sở kinh doanh của bạn, và làm thế nào để phục vụ khách hàng.[3][4]
-
Thiết
lập
chương
trình
khởi
đầu
mới
cho
nhân
viên.
Chương
trình
này
sẽ
đào
tạo
nhân
viên
mới
về
chất
lượng
và
dịch
vụ
ngay
sau
khi
họ
bắt
đầu
làm
việc.
Đây
là
chương
trình
toàn
diện
cung
cấp
cho
nhân
viên
mới
sự
nhận
thức
rõ
ràng
về
sản
phẩm,
dịch
vụ
và
chiến
lược
kinh
doanh
cốt
lõi
của
công
ty.
Hơn
nữa
chương
tình
cũng
tăng
cường
tiếp
cận
của
công
ty
đến
khách
hàng
và
cam
kết
dịch
vụ
khách
hàng
chất
lượng.[2]
- Chương trình sẽ bao gồm tổng quan về cách tiếp cận của công ty đối với dịch vụ. Cho ví dụ về các vấn đề dịch vụ khách hàng từng gặp trong quá khứ và/hoặc đang được xử lý, cũng như các giải pháp mà bạn đưa ra để giải quyết những vấn đề đó. Điều này sẽ giúp nhân viên mới hiểu cách tiếp cận của bạn đối với dịch vụ và làm thế nào để giải quyết vấn đề.
- Kết hợp nhân viên có kinh nghiệm với nhân viên mới. Các nhân viên có kinh nghiệm có thể cung cấp kinh nghiệm trực tiếp đối với hoạt động của công ty và làm thế nào để thực hiện tốt ở vị trí hay vai trò nhất định. Các nhân viên có kinh nghiệm cũng có thể hướng dẫn nhân viên mới cách thức cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
- Nếu có thể, bạn nên tự thực hiện một phần định hướng nhân viên mới. Trình bày trong buổi đào tạo để cho các nhân viên mới thấy rõ cam kết với chương trình cho thuê mới. Điều này cũng sẽ cung cấp cho bạn cơ hội để thấm nhuần các giá trị công ty vào nhân viên mới ngay lập tức và chuẩn bị sẵn sàng cho họ nhằm tiến tới thành công.
-
Hướng
dẫn
quy
tắc
30/30.
Quy
tắc
đơn
giản
này
bao
gồm
việc
nhân
viên
nên
chào
hỏi
khách
hàng
trong
vòng
30
bước
hoặc
30
giây
kể
từ
khi
vào
cửa
hàng.[3]
Sự
quan
tâm
này
sẽ
đảm
bảo
rằng
khách
hàng
của
bạn
cảm
thấy
được
chào
đón
và
yêu
cầu,
mang
lại
cái
nhìn
tích
cực
hơn
về
doanh
nghiệp
của
bạn.
- Đào tạo nhân viên tiếp đón bằng ngôn ngữ cơ thể cũng như lời nói. Lời nói "xin chào" sẽ không có nhiều ý nghĩa nếu xuất phát từ nhân viên không giao tiếp ánh mắt, nở nụ cười, hoặc đứng thẳng với ngôn ngữ cơ thể rộng mở.
- Nếu doanh nghiệp hoạt động trên trang web, bạn nên thiết lập hệ thống trả lời tự động để khách hàng biết tin nhắn của họ đã được nhận và bạn đang tìm hướng giải quyết vấn đề của khách.
-
Gắn
chặt
hành
vi
của
nhân
viên
vào
hiệu
suất
tổng
thể
của
doanh
nghiệp.
Điều
này
có
nghĩa
là
cho
nhân
viên
thấy
rằng
những
gì
họ
làm
hàng
ngày
tại
nơi
làm
việc
có
ảnh
hưởng
lớn
đến
thái
độ
của
khách
hàng
và
là
điểm
mấu
chốt
quan
trọng.
Ràng
buộc
hành
vi
cá
nhân
với
hệ
thống
lớn
hơn
sẽ
cung
cấp
cho
đội
ngũ
nhân
viên
một
nhận
thức
quan
trọng
làm
thế
nào
để
tiến
hành
dịch
vụ
chất
lượng
tốt
mỗi
ngày.[2]
- Một cách để làm điều này đó là thử thách nhân viên cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong vòng một tháng. Vào cuối tháng, bạn có thể cho nhân viên thấy bằng chứng về sự cải thiện doanh số bán hàng và khiếu nại của khách hàng thấp hơn so với trước.
-
Khuyến
khích
nhân
viên
suy
nghĩ
về
dịch
vụ
khách
hàng
như
là
"câu
chuyện"
liên
quan
đến
doanh
nghiệp
của
bạn.
Nhân
viên
là
đội
ngũ
chủ
yếu
mà
khách
hàng
sẽ
tham
gia
với
doanh
nghiệp.
Trong
hầu
hết
các
trường
hợp,
cách
họ
cư
xử
với
khách
hàng
tạo
ra
"văn
hóa"
tổng
thể
của
một
doanh
nghiệp
hoặc
cửa
hàng.
Việc
hiểu
rằng
sự
tương
tác
của
họ
với
khách
hàng
không
giới
hạn
trong
việc
trao
đổi
duy
nhất
tại
quầy
tính
tiền,
mà
còn
là
họ
thực
sự
thấm
nhuần
cách
mà
khách
hàng
cảm
nhận
về
toàn
bộ
cơ
sở
kinh
doanh,
sẽ
giúp
thúc
đẩy
nhân
viên
luôn
cung
cấp
dịch
vụ
chất
lượng.
- Ví dụ, cửa hàng tạp hóa Trader Joe luôn có hiệu suất đứng đầu ngành công nghiệp trong bảng xếp hạng dịch vụ khách hàng, vì nhân viên được đào tạo để tạo nên bầu không khí trong cửa hàng thân thiện thoải mái và đưa ra ý kiến cá nhân về sản phẩm.[5][6] Cách tiếp cận này làm cho cửa hàng trở thành địa điểm thú vị để mua sắm, thu hút khách hàng trở lại mặc dù lượng hàng hóa của Trader Joe thường hạn chế hơn so các cửa hàng tạp phẩm khác.[4]
-
Quy
định
mục
tiêu
chất
lượng
dịch
vụ
cho
nhân
viên.
Những
mục
tiêu
này
cần
mang
tính
thử
thách,
nhưng
vẫn
có
thể
đạt
được.
Nghiên
cứu
thiết
lập
mục
tiêu
đã
chỉ
ra
rằng
việc
thiết
lập
các
mục
tiêu
cụ
thể
và
đầy
thách
thức
sẽ
nâng
cao
trình
độ
của
người
lao
động.
Tránh
mục
tiêu
quá
dễ
dàng
hay
mơ
hồ
như
"chỉ
cần
cố
gắng
hết
sức".[7]
- Tập trung vào hành vi và thái độ cụ thể, như khi đón khách hàng kèm theo nụ cười và chào hỏi, chỉ dẫn phòng thử đồ cho khách và kích cỡ sản phẩm, cũng như đảm bảo giao dịch của khách hàng tại quầy tính tiền luôn nhanh chóng và dễ chịu.
- Ví dụ, tại sòng bạc Harrah ở Las Vegas, nhân viên phải đáp ứng mục tiêu được thiết lập dựa trên vị trí cá nhân tại các sòng bạc, cũng như các mục tiêu thành lập bởi nhóm khách sạn trong khu vực Vegas Harrah. Các nhà quản lý tại nơi làm việc của Harrah làm việc với nhân viên để đảm bảo rằng mục tiêu đưa ra mang tính thách thức, nhưng vẫn có thể đạt được. Harrah kết hợp thiết lập mục tiêu và lợi ích trong tương lai để tạo động lực cho cá nhân người lao động và toàn bộ nhóm.[7]
-
Công
nhận
và
khen
thưởng
những
cải
tiến
trong
hiệu
suất
của
nhân
viên.
Khuyến
khích
đội
ngũ
nhân
viên
bằng
cách
thừa
nhận
thành
tích
và
khả
năng
đạt
được
hoặc
thậm
chí
vượt
mục
tiêu
dịch
vụ
khách
hàng.
Có
hai
cách
chính
để
thưởng
cho
nhân
viên
của
bạn:[7]
- Phần thưởng tài chính: Một trong những cách dễ nhất để đưa ra phần thưởng tài chính đó là tăng lương và trao tiền thưởng cho nhân viên. Nhưng nếu không đủ khả năng trao thưởng cho toàn bộ nhân viên cùng một lúc, bạn có thể cải thiện tài chính của họ theo cách khác. Cung cấp thêm giờ theo yêu cầu, lựa chọn chăm sóc sức khỏe giá cả phải chăng hơn, và được linh hoạt nhu cầu chăm sóc cho con cái hoặc người cao tuổi.
- Phần thưởng phi tài chính: Tạo dựng chương trình công nhận cho thấy bạn đánh giá cao công việc khó khăn của nhân viên và quan tâm đến dịch vụ khách hàng. Tập trung vào chương trình công nhận lượng thời gian dịch vụ của nhân viên, phản hồi khách hàng tích cực hoặc đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. Sử dụng các loại phần thưởng như thẻ, giấy chứng nhận, hàng hóa công ty, phiếu quà tặng, hoặc sản phẩm miễn phí. Mặc dù những phần thưởng này không nhất thiết phải có lợi cho người lao động về mặt tài chính, nhưng sẽ tạo cho nhân viên cảm giác tự hào và rằng thành tích là rất quan trọng trong việc duy trì động lực của mình.
-
Cho
nhân
viên
của
bạn
biết
rằng
họ
luôn
có
cơ
hội
phát
triển.
Một
cách
khác
để
thúc
đẩy
và
trao
quyền
cho
nhân
viên
của
mình
là
cung
cấp
cơ
hội
tiến
lên
vị
trí
cao
hơn
trong
công
ty
hoặc
cơ
sở
kinh
doanh.
Tạo
vị
trí
lãnh
đạo
cho
nhân
viên
lâu
dài
hoặc
nhân
viên
có
hiệu
suất
làm
việc
cao.
Khuyến
khích
nhân
viên
mới
luôn
mong
muốn
có
được
vị
trí
hoặc
vai
trò
và
cho
họ
cơ
hội
chứng
tỏ
năng
lực
bản
thân.[7]
- Bạn có thể quyết định tiến hành đánh giá hiệu suất hàng năm của nhân viên để cho họ biết nơi họ đang đứng và làm thế nào có thể cải thiện hiệu suất cho năm tiếp theo. Đánh giá hiệu suất cũng là một cách hiệu quả để củng cố hành vi tích cực cho nhân viên và chỉ cho họ thấy công việc tại công ty có thể đi đến đâu.
-
Nhấn
mạnh
giải
quyết
vấn
đề.
Đây
là
bước
rất
quan
trọng
để
nhấn
mạnh
với
nhân
viên
rằng
họ
cần
luôn
hữu
ích
cũng
như
thân
thiện.
Nhân
viên
bán
hàng
lịch
sự
và
thân
thiện
nhưng
không
hiểu
rõ
về
mặt
hàng
sẽ
không
thể
làm
hài
lòng
khách
hàng.
Tương
tự
như
vậy,
một
nhân
viên
nhận
thức
vấn
đề
tồn
tại
mà
không
có
khả
năng
giải
quyết
sẽ
không
thể
gây
ấn
tượng
với
khách
hàng.
- Nếu nhân viên không thể đưa ra giải pháp trước mắt, bạn cần đào tạo nhân viên cung cấp "kế hoạch hành động" để giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt. Ví dụ, nếu khách hàng gọi điện than phiền về vấn đề với máy cắt cỏ, nhưng chỉ còn năm phút nữa là cửa hàng đóng cửa, thì bạn có thể hứa với khách hàng rằng sẽ điều người đến nhà vào buổi sáng hôm sau để sửa chữa nó.
-
Đào
tạo
nhân
viên
cách
đền
bù
cho
mỗi
vấn
đề
hoặc
khiếu
nại.
Đây
là
cách
để
đạt
được
dịch
vụ
khách
hàng
"đứng
đầu
và
vượt
xa."
Mỗi
khách
hàng
khi
rời
khỏi
cửa
hàng
hay
công
ty
đều
phải
cảm
thấy
vui
vẻ.
Thậm
chí
nếu
bạn
hoặc
nhân
viên
gây
ra
lỗi,
thì
khách
hàng
vẫn
thỏa
mãn.
Không
nên
hành
động
phòng
thủ
hay
buộc
tội
khách
hàng
gây
ra
lỗi.
Kiên
nhẫn
lắng
nghe
khiếu
nại
của
khách
hàng
và
xin
lỗi
chân
thành.[8]
Sau
đó,
giải
thích
làm
thế
nào
để
giải
quyết
vấn
đề
dịch
vụ
cho
khách
hàng.
Người
nhân
viên
lịch
sự
nhất
thế
giới
sẽ
không
thể
bù
đắp
cho
sự
bất
lực
hoặc
không
có
khả
năng
giải
quyết
vấn
đề
của
khách
hàng.[3]
- Ví dụ, một khách hàng mang đến chiếc áo choàng bị rách trong máy giặt. Cô chứng minh đã mua áo từ cửa hàng cách đây hai ngày. Khách hàng yêu cầu hoàn trả tiền áo, vì nó không phải là rẻ, nhưng lại không thể bền lâu khi bằng giặt máy .
- Nhân viên gọi cho bạn, chủ doanh nghiệp, để thảo luận cách để phục vụ khách hàng này tốt nhất. Bắt đầu bằng cách xin lỗi khách hàng về chất lượng kém của hàng tồn kho. Sau đó, giải thích rằng mặc dù không hoàn lại tiền (như đã nêu trên biên nhận), bạn có thể cung cấp cho khách hàng thẻ quà tặng áp dụng đối với cửa hàng tương ứng số tiền của món hàng chất lượng kém, cộng với giảm giá thêm khi đến mua hàng trong lần tiếp theo. Bằng cách này, khách hàng biết bạn đã giải quyết vấn đề của mình và bạn sẽ không để cô ấy phải phật lòng. Sau đó bạn cần đảm bảo với khách hàng rằng sẽ điều tra nhà sản xuất mặt hàng quần áo bị hư hỏng và thu hồi toàn bộ số hàng còn lại.
- Khách hàng không hài lòng sẽ nhận được ưu đãi khi quay trở lại cơ sở kinh doanh của bạn. Điều này có nhiều khả năng tạo ra thiện chí hơn việc giải quyết vấn đề riêng lẻ.
-
Lắng
nghe
phản
hồi
từ
nhân
viên.
Nhân
viên
của
bạn
có
thể
cung
cấp
thông
tin
giá
trị
cải
thiện
hướng
tiếp
cận
chất
lượng
dịch
vụ.
Chú
ý
đến
phản
hồi
của
nhân
viên
cũng
cho
thấy
bạn
quan
tâm
đến
những
gì
họ
nói
và
đưa
ý
kiến
của
mình
một
cách
nghiêm
túc.[7]
- Tiến hành khảo sát chất lượng ít nhất mỗi năm một lần giữa các nhân viên. Gửi bằng thư điện tử và thiết lập ngày hoàn tất khảo sát. Bạn cũng có thể đính kèm ưu đãi hoặc phần thưởng để khuyến khích nhân viên gửi phản hồi.
- Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên bằng cách bắt đầu ngày làm việc với một lời động viên trước cửa ra vào của cửa hàng. Đặt ra mong đợi về dịch vụ chất lượng cho tất cả các khách hàng tiếp cận cơ sở kinh doanh.
- Thể hiện hành vi cụ thể cho khách hàng rằng nhân viên trân trọng dịch vụ chất lượng, chẳng hạn như làm thế nào để chào đón khách hàng ở cửa, trò chuyện với họ khi thanh toán tại quầy, và hỏi xem họ có muốn tư vấn xác định kích cỡ, hoặc sử dụng phòng thử đồ. Thay vì dùng lời nói, bạn nên đưa ra ví dụ để cho nhân viên thấy cách để cung cấp dịch vụ có chất lượng tuyệt vời.
Đo lường Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng[sửa]
-
Xác
định
mức
độ
nhanh
chóng
mà
bạn
có
thể
giải
quyết
vấn
đề.
Theo
một
cuộc
khảo
sát,
69%
khách
hàng
xác
định
dịch
vụ
khách
hàng
"tốt"
là
khi
vấn
đề
của
họ
được
giải
quyết
nhanh
chóng
và
hiệu
quả.
72%
những
người
được
phỏng
vấn
cho
biết
những
hành
động
như
chuyển
từ
người
này
sang
người
kia
hay
phải
giải
thích
tình
hình
nhiều
lần
là
một
nỗi
thất
vọng
rất
lớn.[1]
Bạn
nên
nỗ
lực
xác
định
tốc
độ
giải
quyết
vấn
đề
của
khách
hàng.
Bạn
có
thể
hỏi
về
điều
này
trong
cuộc
khảo
sát.
Đối
với
các
cuộc
gọi
điện
thoại
hoặc
thắc
mắc
của
khách
hàng
trực
tuyến
qua
thư
điện
tử
hoặc
chat,
bạn
có
thể
sử
dụng
bộ
đếm
thời
gian
để
xác
định
phải
mất
bao
lâu
mới
có
thể
giải
quyết
vấn
đề.
- Nhân viên không phải lúc nào cũng có kiến thức hoặc uỷ quyền để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, họ cần được đào tạo để xác định vấn đề ngay lập tức và tìm người giải quyết.[4]
- Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn sở hữu cửa hàng làm đẹp và một khách hàng gọi đến vì cô ấy muốn mua sơn móng tay của thương hiệu cụ thể nào đó nhưng bạn không nhập loại này. Thay vì nói với khách hàng rằng "Chúng tôi không có loại đó," nhân viên nên nỗ lực ngay lập tức để tìm ra cách để có được loại sơn móng tay đó cho khách hàng và nói với cô ấy khi nào thì vấn đề được giải quyết. Loại hành vi này không chỉ thân thiện, mà còn hữu ích và kịp thời, và điều này có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
-
Yêu
cầu
thông
tin
phản
hồi
cá
nhân
của
khách
hàng.
Hầu
hết
các
khách
hàng
thích
được
hỏi
về
ý
kiến
phản
hồi.
Điều
này
cho
thấy
bạn
quan
tâm
đến
trải
nghiệm
của
họ
và
sẵn
sàng
cải
thiện
hoặc
điều
chỉnh
cách
tiếp
cận.[8]
- Yêu cầu thông tin phản hồi của khách hàng theo hướng cá nhân, mặt đối mặt, hoặc thông qua thư điện tử cá nhân. Ghi nhận phản ứng của khách hàng với một trả lời nhanh chóng. Yêu cầu thông tin chi tiết mua hàng gần đây của khách tại cửa hàng hoặc sản phẩm của công ty mà họ đã sử dụng hoặc gặp vấn đề. Khuyến khích khách hàng đưa ra trải nghiệm trong cửa hàng hoặc nơi làm việc và đưa ra ý kiến để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ.
-
Tiến
hành
khảo
sát
dịch
vụ
khách
hàng.
Sự
hài
lòng
của
khách
hàng
bao
gồm
một
số
yếu
tố
quan
trọng,
chẳng
hạn
như
sự
thỏa
mãn
về
mặt
tinh
thần,
lòng
trung
thành,
sự
hài
lòng
với
thuộc
tính
cụ
thể
của
trải
nghiệm,
và
ý
định
quay
trở
lại
cơ
sở
kinh
doanh.[9]
Việc
thực
hiện
khảo
sát
dành
cho
khách
hàng
sau
khi
trải
nghiệm
dịch
vụ
sẽ
giúp
bạn
xác
định
tính
hiệu
quả
của
dịch
vụ.
- Theo dõi sự hài lòng về mặt tinh thần bằng những câu hỏi để xác định "chất lượng tổng thể" hay niềm vui của khách hàng với trải nghiệm của mình.
- Theo dõi sự trung thành bằng cách đặt câu hỏi để xác định xem người đó có muốn giới thiệu cơ sở kinh doanh cho người khác. Con người thường tin tưởng thông qua truyền miệng hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.[10]
- Theo dõi sự hài lòng với các yếu tố cụ thể của trải nghiệm bằng cách đặt câu hỏi có mục tiêu, chẳng hạn như "Mức độ hài lòng của bạn với tốc độ của dịch vụ ngày hôm nay?" Hay "Bạn đánh giá độ dài thời gian đã phải chờ đợi như thế nào?"
- Theo dõi ý định quay trở lại bằng đưa ra những câu hỏi như: "Sau hôm nay, bạn sẽ quay trở lại?" Hoặc "Bạn có nghĩ rằng sự lựa chọn ghé thăm cửa hàng của chúng tôi là một quyết định đúng đắn hay không?"
- Động viên khảo sát là một cách tốt để khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi. Thông thường, khách hàng không hài lòng sẽ chỉ đơn giản là không quay trở lại nơi làm họ không vui. Tuy nhiên, nếu bạn tạo động lực cho họ hoàn thành việc khảo sát và quay trở lại cơ sở kinh doanh của mình, chẳng hạn như phục vụ món tráng miệng miễn phí bằng thức ăn nhẹ hoặc giảm giá mua hàng, thì họ sẽ cung cấp thông tin phản hồi và quay trở lại một lần nữa.
-
Theo
dõi
vấn
đề
hoặc
khiếu
nại.
Một
cách
để
theo
dõi
chất
lượng
dịch
vụ
tại
doanh
nghiệp
của
bạn
đó
là
theo
dõi
bất
kỳ
vấn
đề
của
khách
hàng
hoặc
khiếu
nại.
Tạo
cơ
sở
dữ
liệu
lưu
trữ
tất
cả
thông
tin
phản
hồi
của
khách
hàng
và
sử
dụng
thang
điểm
để
xếp
hạng
trải
nghiệm
của
khách
hàng
(5
là
rất
hài
lòng,
1
là
rất
không
hài
lòng).
Bạn
cũng
nên
lưu
ý
bất
kỳ
bình
luận
chi
tiết
về
dịch
vụ
của
khách
hàng
trong
cơ
sở
dữ
liệu.[2]
- Bạn cũng có thể sử dụng điểm người quảng bá mạng. Điểm người quảng bá mạng lưu giữ thẻ số lượng khách hàng muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè của họ. Một khách hàng trả lời 9 hoặc 10 được xem như là một người quảng bá, khách hàng trả lời 7 hoặc 8 được xem là thụ động, và khách hàng cho điểm 6 hoặc thấp hơn được xem như là người phỉ báng.[11]
- Bằng cách trừ đi số lượng những người phỉ báng khỏi số lượng người quảng bá, công ty sẽ có số điểm người quảng bá mạng. Điểm số người quảng bá mạng càng cao, thì bạn càng giữ chân khách hàng và khiến họ hài lòng hơn.
-
Đặt
tiến
trình
sẵn
sàng
để
ngăn
chặn
vấn
đề
này
xảy
ra
một
lần
nữa.
Cả
bạn
và
nhân
viên
đã
xử
lý
khiếu
nại
của
khách
hàng
tốt,
và
làm
việc
chăm
chỉ
để
giải
quyết
nó.
Nhưng
chỉ
vì
khách
hàng
rời
khỏi
cơ
sở
kinh
doanh
với
tinh
thần
vui
vẻ,
thì
điều
này
không
có
nghĩa
là
bạn
không
cần
tiếp
tục.
Xem
đây
là
cơ
hội
để
ngăn
chặn
vấn
đề
chất
lượng
trong
tương
lai.
Bạn
nên
hỏi
nhân
viên
của
mình:
"Điều
gì
gây
ra
vấn
đề
này
và
những
gì
chúng
ta
có
thể
làm
để
đảm
bảo
nó
không
bao
giờ
xảy
ra
lần
nữa?"[12]
- Ghi chép các sự kiện dẫn đến khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng, cũng như giải pháp mà nhân viên tiến hành để khiến cho khách hài lòng. Ví dụ, có thể là một khách hàng cần chiếc váy nào đó vào buổi chiều, nhưng trong kho không còn loại váy đó với kích cỡ của khách. Thay vì để cho các khách hàng rời khỏi cửa hàng với tâm trạng buồn và đi về tay không, nhân viên nên gọi điện hỏi một số cửa hàng khác trong khu vực để tìm chiếc váy có kích cỡ vừa với khách hàng và lấy hàng cho khách. Khi đó họ sẽ rời khỏi cửa hàng với tâm trạng vui mừng khi nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời và sẽ có nhiều khả năng quay trở lại cửa hàng một lần nữa.
- Một giải pháp khác để ngăn chặn vấn đề này xảy ra lần nữa đó là nhập thêm váy đầm trong kho cùng một kích thước nhất định và luôn luôn kiểm tra danh sách kho hàng vào đầu ngày làm việc để cố gắng ngăn chặn tình trạng số lượng hàng giảm thấp.
-
Nói
chuyện
với
khách
hàng
mặt
đối
mặt.
Tránh
ẩn
nấp
sau
lưng
nhân
viên.
Khách
hàng
muốn
quản
lý
cần
được
tiếp
cận
dễ
dàng
để
đưa
ra
câu
hỏi,
khiếu
nại,
cũng
như
mối
bận
tâm.
Bạn
nên
có
mặt
trực
tiếp
tại
cơ
sở
kinh
doanh
ít
nhất
một
lần
một
tuần
để
cho
thấy
sự
cống
hiến
của
mình
đối
với
nhân
viên
và
khách
hàng.
Trong
suốt
quá
trình
tương
tác
mặt
đối
mặt
với
nhân
viên,
bạn
cũng
có
thể
chứng
minh
làm
thế
nào
để
thực
hiện
dịch
vụ
khách
hàng
chất
lượng.[8]
- Tham gia hoạt động hằng ngày của cơ sở kinh doanh. Việc không có mặt trực tiếp tại nơi làm việc có thể làm cho bạn có vẻ xa cách và mất liên lạc với doanh nghiệp của mình.
Xác định Mục tiêu Dịch vụ[sửa]
-
Cân
nhắc
loại
hình
kinh
doanh
của
bạn.
Các
doanh
nghiệp
nhỏ
thường
có
kỳ
vọng
dịch
vụ
khách
hàng
rất
khác
so
với
các
cơ
sở
kinh
doanh
lớn.
Việc
nắm
rõ
nguyên
nhân
tại
sao
mọi
người
chọn
cửa
hàng
hoặc
doanh
nghiệp
của
bạn
sẽ
giúp
bạn
hỗ
trợ
khách
hàng
chính
xác
những
gì
họ
muốn
khi
tương
tác
với
bạn.[13]
- Nếu công ty của bạn có quy mô lớn, khách hàng có thể mong đợi sự lựa chọn hàng hoá, dịch vụ đa dạng, giá rẻ, và trải nghiệm mua sắm "trong và ngoài" nhanh chóng.
- Nếu là doanh nghiệp nhỏ, thì việc tương tác cá nhân, khả năng kiến thức, và giải quyết vấn đề là những khía cạnh rất quan trọng cần tập trung. Bạn không thể có mức giá thấp như doanh nghiệp lớn, nhưng chuyên môn thân thiện sẽ bù đắp cho nó. Một nghiên cứu cho thấy rằng 70% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng cá nhân hoá tuyệt vời. 81% khách hàng tin rằng cơ sở kinh doanh nhỏ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tổng thể tốt hơn so với các doanh nghiệp lớn.[3]
-
Đưa
ra
tuyên
bố
tầm
nhìn
rõ
ràng.
Có
một
tuyên
bố
tầm
nhìn
rõ
ràng
cho
sứ
mệnh
phục
vụ
khách
hàng
là
rất
quan
trọng.
Bạn
sẽ
kết
hợp
tuyên
bố
tầm
nhìn
này
vào
quá
trình
đào
tạo
nhân
viên
và
có
thể
chia
sẻ
nó
với
khách
hàng.
Tuyên
bố
tầm
nhìn
truyền
đạt
các
giá
trị
cốt
lõi
của
doanh
nghiệp,
và
nội
dung
mà
bạn
đề
cập.[14]
- Cân nhắc ví dụ từ những doanh nghiệp rất thành công. ACE Hardware, chuỗi của các cửa hàng phần cứng sở hữu độc lập rất thành công, đã nhiều lần được công nhận với giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.[15] Tầm nhìn dịch vụ khách hàng của họ có tuyên bố rất đơn giản: "100% hữu ích."[16] Việc nhấn mạnh vào sự hữu ích, không chỉ thân thiện, đã giúp họ cạnh tranh với các cửa hàng có quy mô lớn như Home Depot và Lowe.[4]
- Một ví dụ khác đó là Amazon với tầm nhìn dịch vụ khách hàng: "Chúng tôi xem khách hàng là khách mời dự tiệc, và chúng tôi là chủ nhà. Công việc của chúng tôi mỗi ngày đó là làm cho mọi khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút ".[17] Bằng cách sử dụng phép ẩn dụ (khách mời dự tiệc), tuyên bố tầm nhìn này thể hiện rõ mục tiêu của Amazon: làm cho khách hàng cảm thấy được hoan nghênh và đánh giá cao, cũng như tạo nên trải nghiệm mua sắm vui vẻ và thú vị ở đó.
-
Kiểm
tra
"bộ
mặt"
công
chúng
của
doanh
nghiệp.
Đội
ngũ
nhân
viên
của
bạn
là
một
trong
những
khía
cạnh
của
"bộ
mặt"
công
chúng
của
doanh
nghiệp,
nơi
khách
hàng
tương
tác
mỗi
ngày.
Các
khía
cạnh
đại
diện
khác
của
sứ
mệnh
của
doanh
nghiệp
bao
gồm
xử
lý
các
cuộc
gọi
và
tương
tác
dịch
vụ
khách
hàng,
vị
trí
cơ
sở
kinh
doanh
(thực
tế
và/hoặc
trực
tuyến),
cũng
như
khả
năng
tiếp
cận.[3]
- Bài viết này sẽ giới thiệu cách đảm bảo kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên chuyên sâu hơn. Nói chung, bạn nên cân nhắc rằng họ đại diện cho bộ mặt của công ty, do đó cần đảm bảo rằng họ được đào tạo để tôn trọng, thân thiện, và am hiểu.
- Làm thế nào để khách hàng tương tác với bạn? Họ có thể gặp "người sống" và trao đổi ngay lập tức, hoặc phải tiếp xúc với hệ thống tự động? Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đa số muốn nói chuyện với một người hơn là điều hướng đến hệ thống Trả lời Tương tác (IVR).[18] Nếu có hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội, thì bạn trả lời câu hỏi hoặc bình luận trên các tài khoản này nhanh như thế nào?
- Địa điểm kinh doanh của bạn trông như thế nào? Nó được bố trí phù hợp, dễ dàng tiếp cận, và được sắp xếp rõ ràng? Các yếu tố này được áp dụng cho địa điểm thực tế cũng như trực tuyến.
- Đội ngũ nhân viên và cơ cấu công ty có tạo ấn tượng rằng khách hàng được tự do và chào đón để tiếp cận bạn khi có vấn đề? Ví dụ, thông tin liên lạc của bạn có nằm rõ ràng trên trang web, và khách hàng ở địa điểm thực tế biết rõ người cần hỏi?
-
Bạn
cần
đảm
bảo
rằng
nhân
viên
biết
rõ
khái
niệm
"chất
lượng
dịch
vụ"
có
ý
nghĩa
như
thế
nào
đối
với
doanh
nghiệp.
Nhân
viên
mới
và
có
kinh
nghiệm
nên
biết
"chất
lượng
dịch
vụ"
có
nghĩa
thế
nào
đối
với
bạn
và
cơ
sở
kinh
doanh
của
mình.
Định
nghĩa
này
có
thể
được
tạo
thành
từ
những
ý
tưởng
lớn
hơn,
giống
như
"thống
nhất,
thông
tin
liên
lạc,
và
kết
nối",
hoặc
ý
tưởng
cụ
thể
hơn
có
liên
quan
đến
hành
động
hoặc
thái
độ
cụ
thể.[2]
- Ví dụ, nếu bạn sở hữu doanh nghiệp bán lẻ quần áo, thì định nghĩa về "dịch vụ chất lượng" có thể bao gồm chi tiết cụ thể như "luôn luôn chào đón khách hàng khi bước vào cửa hàng" hoặc "chỉ dẫn phòng thay đồ cho khách hàng đang giữ một hoặc nhiều mặt hàng trong tay."
- Định nghĩa về dịch vụ khách hàng "tốt" phụ thuộc nhiều vào ngành nghề kinh doanh và khách hàng của bạn.[19] Ví dụ, nhân viên bán hàng hay nói thân thiện có thể làm trong lĩnh vực bán lẻ, nhưng khách hàng có thể không muốn nhân viên mát-xa nói nhiều. Tương tự như vậy, nếu khách hàng của bạn lớn tuổi, họ đánh giá cao dịch vụ tương tác trực tiếp với con người, trong khi nhóm khách hàng trẻ tuổi có thể đánh giá cao hơn những câu trả lời dễ dàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội.
Nâng cấp Công cụ Dịch vụ Chất lượng[sửa]
-
Triển
khai
công
nghệ
thân
thiện
với
khách
hàng.
Hầu
hết
mọi
người
không
sử
dụng
tiền
mặt
để
thanh
toán
hàng
hóa
và
dịch
vụ.
Vì
thế,
doanh
nghiệp
cần
đáp
ứng
nhu
cầu
và
thói
quen
của
khách
hàng.
Đầu
tư
máy
ghi
nợ
và
thẻ
tín
dụng
để
tạo
điều
kiện
cho
khách
hàng
thanh
toán
nhanh
chóng
và
dễ
dàng.[8]
- Nếu chưa có hệ thống Điểm Bán hàng (POS), thì bạn nên cân nhắc đầu tư. Hệ thống POS là phần mềm máy tính có thể theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng và loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mua. Hệ thống POS cho phép bạn theo dõi điều gì khiến cho khách hàng thích thú, sản phẩm mà họ muốn mua, và mức độ thường xuyên khi mua sắm.
- Hệ thống POS không chỉ làm tăng doanh thu và giúp bạn tiếp thị các sản phẩm hoặc dịch vụ có hiệu quả hơn, mà nó còn làm cho khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo. Hệ thống POS giúp bạn quản lý hàng tồn kho, cung cấp khuyến mại đặc biệt, và cho khách hàng quyền quyết định giá. Bạn sẽ không phải lo lắng về khách hàng vô tình bán lại hàng hoá tồn kho hoặc mặt hàng có giá khác.
-
Thuê
nhà
thiết
kế
web
để
lập
trang
web
chuyên
nghiệp.
Trang
web
thường
là
ấn
tượng
đầu
tiên
của
khách
hàng
khi
nhìn
thấy
cơ
sở
kinh
doanh.
Đầu
tư
vào
trang
web
được
thiết
kế
giới
thiệu
sản
phẩm
và
dịch
vụ
hấp
dẫn.[8]
- Bạn cần đảm bảo trang web có phiên bản thiết kế sử dụng trên điện thoại di động, vì nhiều khách hàng sẽ duyệt web trên điện thoại.
- Nếu không có khả năng thuê nhà thiết kế web, bạn có thể tạo trang web riêng bằng Wordpress. Trang web cần chứa tên doanh nghiệp, địa điểm, thông tin liên lạc và giờ làm việc của công ty.
-
Không
nên
bỏ
qua
phương
tiện
truyền
thông
xã
hội.
Internet
có
thể
hoạt
động
như
một
công
cụ
phục
vụ
rất
hiệu
quả
cho
doanh
nghiệp,
đặc
biệt
là
nếu
bạn
sử
dụng
phương
tiện
truyền
thông
xã
hội
để
tăng
cường
lợi
thế.
Trong
môi
trường
cạnh
tranh
ngày
nay,
mỗi
doanh
nghiệp
cần
phải
có
sự
hiện
diện
phương
tiện
truyền
thông
xã
hội
mạnh
mẽ
để
kết
nối
với
khách
hàng
và
giữ
chân
khách
hàng
tiếp
cận
cơ
sở
kinh
doanh.[8]
- Tạo trang Facebook và tài khoản Instagram dành cho doanh nghiệp. Cập nhật các tài khoản truyền thông xã hội thường xuyên và liên quan đến nhân viên trong quá trình cập nhật và đăng tải trên tài khoản. Khuyến khích nên sử dụng dấu thăng cho tên doanh nghiệp, chẳng hạn như #TheShoeStore, nhằm xúc tiến cơ sở kinh doanh của bạn.
- Chuẩn bị nhận thông tin phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều khách hàng có khả năng sẽ gửi trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên các trang công khai. Điều này sẽ thúc đẩy bạn thấm nhuần mức độ cao của dịch vụ khách hàng tại cơ sở kinh doanh nhằm để duy trì thông tin đăng tải tích cực!
- Liên kết trang web vào phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn như trang Facebook, tài khoản Instagram, hoặc Twitter. Bằng cách đó, khách hàng sẽ được điều hướng đến tài khoản truyền thông xã hội khác, cũng như có nhiều cách thức khác để kết nối với doanh nghiệp của bạn.
Nguồn và Trích dẫn[sửa]
- ↑ 1,0 1,1 http://cdn.zendesk.com/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf
- ↑ 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ 3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ 4,0 4,1 4,2 4,3 https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/retailwire/2013/07/30/why-are-trader-joes-customers-the-most-satisfied-in-america/
- ↑ https://gbr.pepperdine.edu/2010/08/the-trader-joes-experience/
- ↑ 7,0 7,1 7,2 7,3 7,4 http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ 8,0 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5 http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ https://www.qualtrics.com/blog/customer-satisfaction-measurement/
- ↑ http://www.businessweek.com/debateroom/archives/2011/12/word_of_mouth_is_the_best_ad.html
- ↑ http://www.fastcompany.com/3003820/6-achievable-business-goals-your-company-needs-set-now-2013
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/242926
- ↑ https://www.sba.gov/blogs/3-simple-ways-improve-customer-satisfaction-today
- ↑ https://www.business.qld.gov.au/industry/tourism/service-quality-toolkit/step-6-measure-and-manage-service-quality
- ↑ https://www.myace.com/ratings-awards
- ↑ http://ourcompany.acehardware.com/pdfs/2013-annualreport.pdf
- ↑ http://www.amazon.jobs/team/customer-service-technology
- ↑ http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-09009-2_3
- ↑ https://www.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html