Giữ khách hàng

Từ Thư viện Khoa học VLOS
Bước tới: chuyển hướng, tìm kiếm
Chia sẻ lên facebook Chia sẻ lên twitter Chia sẻ lên google-plus In trang này

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Họ chính là chìa khóa sinh mệnh đối với lợi nhuận, sự thu hút và danh tiếng của một doanh nghiệp. Không công ty nào tồn tại được nếu không duy trì mối quan hệ với khách hàng và đây là một bài toán khó - làm sao để khách hàng luôn quay lại với bạn? Học cách đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, thực hiện những dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản là những bước đầu tiên trong việc giữ chân người tiêu dùng của mình.

Giu-khach-hang.jpg

Các bước

Đáp ứng Khách hàng Của bạn

  1. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Để khách hàng trở lại với doanh nghiệp hết lần này đến lần khác, điều quan trọng là bạn phải học cách đọc được tâm tư người tiêu dùng và thấu hiểu những gì mà mình cung cấp trên thị trường. Tại sao người ta lại chọn bạn thay vì những đối thủ khác? Có ba nguyên nhân cơ bản (hãy hi vọng họ trở lại vì một trong ba hoặc cả ba):
    • Doanh nghiệp bạn cung cấp một thỏa thuận khiến họ hài lòng.
    • Nhận thức được bạn đưa ra một dịch vụ hay sản phẩm mà họ không thể tìm được ở bất cứ đâu.
    • Khách hàng biết rằng doanh nghiệp của bạn đối xử với họ rất tốt.
  2. Nhận thức được bạn là ai và bạn đem đến điều gì. Hãy học cách tiếp thị bản thân một cách phù hợp và điều chỉnh doanh nghiệp hướng đến nền tảng khách hàng với sự trung thành mạnh mẽ và khả năng tự đánh giá cao. Đa phần những công ty phá sản là do khủng hoảng nội bộ hoặc tự đề cao sản phẩm của mình dù nó không tuyệt vời đến vậy. Hãy cân nhắc kĩ. Bạn có cần phải hiện đại hóa không? Hay bạn nên kiên định để tránh làm mất những khách hàng vốn thích vẻ tinh tế cổ điển của công ty mình? Điều đó phụ thuộc vào bạn và toàn thể doanh nghiệp.
    • Nếu bạn bán kem ở Châu Nam cực, điều quan trọng bạn cần biết là: phải vượt qua thách thức gì trong chiến lược kinh doanh của mình. Làm thế nào để thích nghi trong môi trường lớn hay nơi nào phù hợp với sản phẩm của bạn?
    • Hãy so sánh sản phẩm của mình với đối thủ khác và thăm dò chúng. Sẽ thật thiếu khôn ngoan nếu treo lên tấm bảng “Đệ nhất cà phê” khi mà bạn còn không chắc liệu cà phê của mình có ngon nhất thị trấn hay không. Nếu rõ ràng là bạn không có đối thủ, hiển nhiên cứ để như vậy cũng được. Trường hợp không mấy chắc chắn, hãy tiếp thị sản phẩm đúng với giá trị của nó.
  3. Giữ cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ nhất quán. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Nhưng khi họ quay trở lại với bạn thì hẳn là sản phẩm hoặc dịch vụ đó thật sự rất tốt, và người tiêu dùng cần chắc chắn rằng trải nghiệm lần này vẫn giống y như lần trước. Chất lượng dịch vụ và giá trị mà bạn đem lại quan trọng hơn những diện mạo khác của doanh nghiệp. Khách hàng chỉ cần thấy thích và tin tưởng vào sản phẩm, còn lại những yếu tố như nhân viên thân thiện, cửa hàng sạch sẽ hay giá thành dễ chịu cũng không quan trọng nhiều bằng điều đơn giản đó.
    • Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt và làm mọi cách để giữ chúng. Nếu bạn chế biến thức ăn thì bánh mì kẹp phải giống nhau bất kể là thứ Hai hay thứ Sáu, dù chiếc bánh đó được đảm nhận bởi một nhân viên giàu kinh nghiệm hay "lính mới".
  4. Thu thập phản hồi của khách hàng. Đối với thương hiệu mới đang phát triển, nên thực hiện nghiên cứu đầu tay về cảm tình của khách hàng xem họ thích hay không thích những gì liên quan đến việc kinh doanh của công ty bạn. Hãy cung cấp phiếu phản hồi hoặc địa chỉ thư điện tử để tiếp nhận những góp ý và phân tích xem điều gì làm nên thành công và vấn đề nào cần được cải thiện.[1]
    • Lưu trữ hồ sơ khiếu nại của khách hàng để cung cấp một thước đo chính xác về các loại vấn đề phát sinh, tần suất của những lời phàn nàn và phản hồi nhận được. Trong một số trường hợp, khiếu nại giảm đi đáng kể khi các sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện.
    • Nếu những phàn nàn về cùng một vấn đề cứ lặp đi lặp lại thì đây là lúc doanh nghiệp cần phải suy nghĩ và thử nghiệm những phương pháp khác tốt hơn để cải thiện tình hình.
  5. Hãy chú ý đến danh tiếng trên mạng của bạn. Ngày nay, đặc biệt là trong những thành phố lớn nơi mà sự cạnh tranh diễn ra rất khốc liệt, doanh nghiệp có thể "chìm xuống" hoặc "nổi lên" phụ thuộc vào những gì mọi người nói trên mạng xã hội, như Facebook chẳng hạn. Bạn muốn làm mọi việc có thể để đồng cảm với khách hàng thì đừng bỏ qua danh tiếng trên mạng. Hãy tham gia, kết nối với họ và học hỏi từ những phản hồi vô danh.
    • Một thương hiệu muốn thành công thì phải có một trang web thiết thực và chuyên nghiệp. Trang chủ của bạn cần đem lại cho người tiêu dùng cảm giác thích thú và mong muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ấy. Bên cạnh đó, trang web cần thể hiện những thông tin cơ bản về thời gian hoạt động và sản phẩm của công ty bạn.
    • Bạn có thể viết thật lôi cuốn để thu hút khách hàng, nhưng đừng mô tả sai sự thật. Nếu mọi người nói xấu về việc kinh doanh trực tuyến của bạn thì đừng đổ lỗi cho bất kì ai. Thay đổi tích cực sẽ nhận được sự ủng hộ.
  6. Hãy sẵn sàng để thích nghi với thị trường của mình. Những doanh nghiệp khác nhau sẽ có hệ thống khách hàng không giống nhau và họ có cách riêng để giữ chân người tiêu dùng. Chẳng hạn như tiêu chuẩn của công ty Kẹo Dừa Bến Tre khác với cơ sở sản xuất Mực Rim Bình Định bởi vì đối tượng của họ khác nhau về kì vọng, chuẩn mực và sở thích.
    • Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm chất lượng cao hay dịch vụ đặc biệt - chỉ phục vụ cho phân khúc thị trường nhất định – bạn phải biết đặt công ty ở đâu để tập trung sự chú ý từ tập hợp đối tượng nhỏ ấy, hoặc có cách hay để quảng bá thương hiệu của mình. Chất lượng sản phẩm và giá thành là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quay trở lại.
    • Nếu bạn đem đến sản phẩm nhằm thu hút mọi đối tượng và được bán ở nhiều nơi thì quá trình tiếp thị, mức độ nhất quán và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là những điều quan trọng trong việc giữ chân người tiêu dùng.

Thực hiện Tốt Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng

  1. Đào tạo để nhân viên của bạn đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng. Họ phải hiểu được tầm quan trọng của mình trong trí nhớ người tiêu dùng. Nhân viên đôi khi là cầu nối tiếp xúc duy nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì thế hãy chắc rằng cấp dưới cũng có sự tôn trọng và thái độ phục vụ khách hàng giống như bạn.
    • Phát triển cách thức và phương pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu học hỏi của nhân viên như kết hợp cho xem video, đọc tài liệu và thực hành sắm vai để làm quen với cách xử lí tình huống trong dịch vụ.
    • Chọn ra một người dày dặn kinh nghiệm để truyền tải những bài học đến cho thế hệ nhân viên mới.
    • Đưa ra những hình thức khích lệ cấp dưới như "nhân viên của tháng" hay "nhân viên được yêu thích nhất" để tăng sự hứng thú trong việc chăm sóc khách hàng của họ.
  2. Áp dụng giờ hoạt động cố định và dễ nhớ. Nếu cửa hàng của bạn mở cửa vào thứ Hai, thứ Năm, thứ Bảy, riêng mỗi thứ Ba từ 13 giờ 45 phút - 15 giờ và 21 giờ - nửa đêm thì bạn sẽ rơi vào bế tắc trong việc giữ chân khách hàng. Đừng chọn khung giờ hoạt động khó nhớ. Hãy thích ứng với khách hàng của mình và mở cửa trong thời gian họ cần dịch vụ của bạn.
    • Hãy nhớ: làm việc với thời gian trung bình tuần sao cho cân đối. Nếu bạn chỉ mở cửa từ 10 giờ - 15 giờ, thứ Hai - thứ Sáu thì những người làm việc từ 9 giờ - 17 giờ sẽ không bao giờ có cơ hội ghé mua sắm ở cửa hàng với khung thời gian ấy. Hãy cân nhắc về việc đóng cửa muộn hơn hay làm việc vào cuối tuần.
  3. Trở nên linh hoạt. Giả sử bạn phục vụ bữa sáng đến 10 giờ 30 phút, khách hàng đến lúc 11 giờ và mong đợi bữa sáng với chiếc bánh kếp, đó là một tình huống khó xử. Bạn muốn vị khách của mình hài lòng nhưng không thể trở vào bếp và rối tung lên vì ông/bà ấy đổi ý và phải làm một bữa trưa nhanh chóng. Bạn sẽ xử lí như thế náo? Hãy linh hoạt nhất có thể tùy theo tình huống phát sinh.
    • Hãy nói với khách hàng bằng tông giọng thân thiện và lễ độ nhất để họ biết bạn đang dành cho họ một ngoại lệ. "Chúng tôi đã dọn dẹp và dừng phụ vụ bữa sáng lúc 10 giờ 30 phút, vì thế có thể ông/bà sẽ phải đợi lâu hơn một chút cho món bánh kếp, được không ạ?"
  4. Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời. Những vấn đề của khách hàng sẽ phát sinh liên tục. Cách mà bạn giải quyết sẽ quyết định liệu một người nữa sẽ bỏ đi hay bạn lại có thêm một vị khách trung thành.
    • Hãy lắng nghe vấn đề từ nhiều phía. Chắc chắn mình nắm được những gì cần thiết rồi mới đưa ra kết luận.
    • Xem xét những cách có thể xoa dịu khách hàng để họ luôn vui vẻ và trở lại với doanh nghiệp.
    • Giải quyết những phàn nàn với thái độ thân thiện và tích cực. Hãy cho khách hàng biết rằng: làm họ hài lòng chính là niềm hạnh phúc của bạn.
  5. Học cách buôn bán chân thật. Người tiêu dùng có thể không chỉ tin vào sản phẩm, họ còn phải tin vào những gì doanh nghiệp nói về nó, cách bạn đưa đứa con tinh thần của mình đến với khách hàng. Họ trông chờ ở bạn những lí do chính đáng để có thể an tâm mua chúng về đáp ứng nhu cầu của mình.
    • Đối với môi trường bán hàng, hãy huấn luyện nhân viên của bạn cách khai thác thêm thông tin từ khách về dự định, mong muốn hay cách thức sử dụng sản phẩm. Hãy dùng những câu hỏi thăm dò nhằm tăng sự chú ý đối với khách hàng, thể hiện sự hứng thú cá nhân của nhân viên đối với người mua để biết được họ là ai, họ làm gì.
    • Chiến lược Bán gia tăng có thể là một phần quan trọng trong môi trường kinh doanh, nhưng hãy giữ trong chừng mực để điều đó không trở nên quá lộ liễu. Khách hàng ghét bị quấy rầy bởi những lời chào mời khiến họ phải mua thêm những thứ không thực sự cần thiết.
  6. Làm cho cửa hàng của bạn sạch sẽ và thân thiện. Không có chuẩn mực nào để thiết kế hay tổ chức một cửa hiệu. Điều duy nhất giúp bạn chiến thắng là đem đến cho khách hàng cảm giác gần gũi. Tuy nhiên, có một yếu tố không thể thiếu đó là nơi bày bán sản phẩm phải được dọn dẹp mỗi ngày, bố trí chuyên nghiệp và cởi mở. Hiện đại, cổ điển, ấm cúng, thanh lịch,... cho dù bạn chọn phong cách gì thì cũng cần phải giữ cho nó luôn phù hợp và sạch sẽ.

Tiến những Bước Xa hơn

  1. Hình thành mối quan hệ thật sự với khách hàng. Người tiêu dùng rất thích mua sắm và khi thói quen của họ được doanh nghiệp ghi nhớ. Cho dù doanh nghiệp của bạn có sản phẩm chất lượng hơn đi chăng nữa thì khách hàng vẫn sẽ thích mua ở nơi mà họ thấy mình được đối đãi tốt.
    • Học cách nhớ tên khách hàng và chào họ. Những vị khách sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn nếu bạn nhớ tên và sản phẩm yêu thích của họ. Đó là một điều đơn giản có thể làm nên sự khác biệt khiến người tiêu dùng chọn quay lại với doanh nghiệp của bạn.
    • Không có vị khách nào là "nhỏ". Hãy đối xử với tất cả những ai bước vào cửa hàng như thể họ sắp đặt 1 tỷ đồng lên quầy thu ngân của bạn, sau đó lặp lại điều đó với người kế tiếp. Cứ như vậy bạn sẽ biến 1 tỷ thành sự thật.
  2. Đưa ra những ưu đãi tài chính đặc biệt nhằm gợi nhắc về doanh nghiệp và làm khách hàng cảm thấy họ thật sự giá trị với bạn. Một chương trình quà tặng hoặc khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết là cách tuyệt vời để giữ chân người tiêu dùng.
  3. Có một danh sách gửi thư hay nhắn tin. Khi khách hàng đến cửa hiệu, hãy tìm cách để họ kí vào danh sách nhận tin để có thể cập nhật cho người tiêu dùng về chương trình sản phẩm đặc biệt, giảm giá, khuyến mãi với tần suất hợp lý. Khách hàng sẽ muốn quay lại nhiều hơn khi bạn cho họ những lí do hấp dẫn.
    • Quảng bá trang mạng xã hội của doanh nghiệp cũng là một ý hay, hãy mời họ "thích" hoặc "thêm bạn" để giữ liên lạc.
  4. Luôn giữ và thực hiện lời hứa. Một trong số những sai lầm nghiêm trọng của các doanh nghiệp là làm ngược, họ cố để vượt xa mong đợi của người tiêu dùng về những gì sắp đến. Đừng bao giờ làm như sản phẩm của mình là thứ không thể thiếu đối với họ khi bạn thừa biết nó rẻ và không đáng tin. Sẽ không còn ai ở lại với doanh nghiệp của bạn theo cách đó, kể cả khi cửa hàng cực kì sạch sẽ và nhân viên vô cùng thân thiện.
    • Nếu bạn biết Phở mình bán ngon hơn những người khác trong thành phố thì không cần phải nói "Đệ nhất Phở Hà Nội". Hãy để sản phẩm tự nói lên điều đó. Bán chúng vói một mức giá hợp lí và ưu đãi thường xuyên với những khách quen. Khách hàng sẽ đến khi họ biết mình sẽ có một giao dịch tốt với sản phẩm chất lượng cao, thế là bạn thành công.
  5. Hãy chắc rằng nhân viên của bạn xuất hiện một cách chuyên nghiệp. Thời gian gần đây, hình ảnh nhân viên bán hàng ở hai thái cực sau trở nên phổ biến. Tại một số cửa hàng, nhân viên trở nên khép kín, làm việc riêng như nhắn tin, tán gẫu với nhau và hoàn toàn thờ ơ với khách hàng của họ. Ở những cửa hiệu khác, nhân viên lại đi theo khách không rời. Người tiêu dùng không thích cả hai kiểu này. Hãy huấn luyện nhân viên của bạn luôn "bên cạnh" khách hàng với tất cả sự tinh tế và biết lùi lại đúng lúc.
    • Nhân viên cũng cần phải chỉn chu trong trang phục và thể hiện sự sạch sẽ, cuốn hút khi làm việc. Hãy duy trì vài kiểu váy cho những vị trí khác nhau trong công ty sao cho phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
    • Thương hiệu Abercrombie & Fitch gần đây bị chỉ trích vì chỉ ưu tiên nhân viên da trắng có dáng người ốm.[2] Nếu bạn muốn khách hàng trở lại, hãy giữ sự đa dạng trong đội ngũ lao động của mình.
  6. Quảng bá chéo doanh nghiệp của bạn với một đối tác bổ sung. Kết hợp với một thương hiệu đi kèm, hay công ty "hàng xóm" người cung cấp dịch vụ khác nhưng có chung đối tượng khách hàng với bạn sau đó cùng thúc đẩy chéo là cách xuất sắc và đúng mực để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.[3]
    • Dán tờ rơi hay quảng cáo về cửa hàng quần áo cổ điển trong tiệm giặt ủi của bạn, hay nếu bạn mở quán cà phê thì bạn có thể hợp tác với tiệm bánh và cùng bán thêm sản phẩm của nhau tại cửa hàng của mình.
  7. Cung cấp Mạng không dây miễn phí. Tuy số đông những người ôm máy tính không rời chẳng có vẻ gì là nguồn khách hàng tiềm năng, nhưng ngày nay, với sự phổ biến của việc làm tự do trực tuyến, đặc biệt là trong những thành phố lớn, thì nhu cầu tìm một chỗ ngồi và sử dụng Mạng không dây đang tăng mạnh. Nếu bạn mở một nhà hàng hay nơi mà khách có thể tụ họp thì thiết lập Mạng không dây là việc cần làm để khiến họ muốn trở lại.
    • Một trong những vấn đề của chủ tiệm là khách hàng đến mua một món gì đấy rẻ rồi ngồi luôn sáu tiếng liền, chiếm một chỗ mà đáng lẽ bạn có thể phục vụ những lượt khách khác. Hãy cài đặt thời gian kết nối cho Mạng không dây và vấn đề sẽ được giải quyết.

Lời khuyên

  • Hãy thể hiện sự hứng thú một cách tinh tế đối với khách hàng và nghề nghiệp của họ.
  • Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ khiến cho khách hàng muốn quay lại với bạn.
  • Dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Nguồn và Trích dẫn

Liên kết đến đây

Chia sẻ lên facebook Chia sẻ lên twitter Chia sẻ lên google-plus In trang này