Chủ đề nóng: Phương pháp kỷ luật tích cực - Cổ học tinh hoa - Những thói hư tật xấu của người Việt - Công lý: Việc đúng nên làm - Giáo án Điện tử - Sách giáo khoa - Học tiếng Anh - Bài giảng trực tuyến - Món ăn bài thuốc - Chăm sóc bà bầu - Môi trường - Tiết kiệm điện - Nhi khoa - Ung thư - Tác hại của thuốc lá - Các kỹ thuật dạy học tích cực
- Dạy học phát triển năng lực - Chương trình giáo dục phổ thông
Giữ khách hàng
Từ VLOS
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Họ chính là chìa khóa sinh mệnh đối với lợi nhuận, sự thu hút và danh tiếng của một doanh nghiệp. Không công ty nào tồn tại được nếu không duy trì mối quan hệ với khách hàng và đây là một bài toán khó - làm sao để khách hàng luôn quay lại với bạn? Học cách đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, thực hiện những dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản là những bước đầu tiên trong việc giữ chân người tiêu dùng của mình.
Mục lục
Các bước[sửa]
Đáp ứng Khách hàng Của bạn[sửa]
-
Tìm
hiểu
mong
muốn
của
khách
hàng.
Để
khách
hàng
trở
lại
với
doanh
nghiệp
hết
lần
này
đến
lần
khác,
điều
quan
trọng
là
bạn
phải
học
cách
đọc
được
tâm
tư
người
tiêu
dùng
và
thấu
hiểu
những
gì
mà
mình
cung
cấp
trên
thị
trường.
Tại
sao
người
ta
lại
chọn
bạn
thay
vì
những
đối
thủ
khác?
Có
ba
nguyên
nhân
cơ
bản
(hãy
hi
vọng
họ
trở
lại
vì
một
trong
ba
hoặc
cả
ba):
- Doanh nghiệp bạn cung cấp một thỏa thuận khiến họ hài lòng.
- Nhận thức được bạn đưa ra một dịch vụ hay sản phẩm mà họ không thể tìm được ở bất cứ đâu.
- Khách hàng biết rằng doanh nghiệp của bạn đối xử với họ rất tốt.
-
Nhận
thức
được
bạn
là
ai
và
bạn
đem
đến
điều
gì.
Hãy
học
cách
tiếp
thị
bản
thân
một
cách
phù
hợp
và
điều
chỉnh
doanh
nghiệp
hướng
đến
nền
tảng
khách
hàng
với
sự
trung
thành
mạnh
mẽ
và
khả
năng
tự
đánh
giá
cao.
Đa
phần
những
công
ty
phá
sản
là
do
khủng
hoảng
nội
bộ
hoặc
tự
đề
cao
sản
phẩm
của
mình
dù
nó
không
tuyệt
vời
đến
vậy.
Hãy
cân
nhắc
kĩ.
Bạn
có
cần
phải
hiện
đại
hóa
không?
Hay
bạn
nên
kiên
định
để
tránh
làm
mất
những
khách
hàng
vốn
thích
vẻ
tinh
tế
cổ
điển
của
công
ty
mình?
Điều
đó
phụ
thuộc
vào
bạn
và
toàn
thể
doanh
nghiệp.
- Nếu bạn bán kem ở Châu Nam cực, điều quan trọng bạn cần biết là: phải vượt qua thách thức gì trong chiến lược kinh doanh của mình. Làm thế nào để thích nghi trong môi trường lớn hay nơi nào phù hợp với sản phẩm của bạn?
- Hãy so sánh sản phẩm của mình với đối thủ khác và thăm dò chúng. Sẽ thật thiếu khôn ngoan nếu treo lên tấm bảng “Đệ nhất cà phê” khi mà bạn còn không chắc liệu cà phê của mình có ngon nhất thị trấn hay không. Nếu rõ ràng là bạn không có đối thủ, hiển nhiên cứ để như vậy cũng được. Trường hợp không mấy chắc chắn, hãy tiếp thị sản phẩm đúng với giá trị của nó.
-
Giữ
cho
chất
lượng
sản
phẩm
hay
dịch
vụ
nhất
quán.
Khách
hàng
có
nhiều
sự
lựa
chọn.
Nhưng
khi
họ
quay
trở
lại
với
bạn
thì
hẳn
là
sản
phẩm
hoặc
dịch
vụ
đó
thật
sự
rất
tốt,
và
người
tiêu
dùng
cần
chắc
chắn
rằng
trải
nghiệm
lần
này
vẫn
giống
y
như
lần
trước.
Chất
lượng
dịch
vụ
và
giá
trị
mà
bạn
đem
lại
quan
trọng
hơn
những
diện
mạo
khác
của
doanh
nghiệp.
Khách
hàng
chỉ
cần
thấy
thích
và
tin
tưởng
vào
sản
phẩm,
còn
lại
những
yếu
tố
như
nhân
viên
thân
thiện,
cửa
hàng
sạch
sẽ
hay
giá
thành
dễ
chịu
cũng
không
quan
trọng
nhiều
bằng
điều
đơn
giản
đó.
- Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt và làm mọi cách để giữ chúng. Nếu bạn chế biến thức ăn thì bánh mì kẹp phải giống nhau bất kể là thứ Hai hay thứ Sáu, dù chiếc bánh đó được đảm nhận bởi một nhân viên giàu kinh nghiệm hay "lính mới".
-
Thu
thập
phản
hồi
của
khách
hàng.
Đối
với
thương
hiệu
mới
đang
phát
triển,
nên
thực
hiện
nghiên
cứu
đầu
tay
về
cảm
tình
của
khách
hàng
xem
họ
thích
hay
không
thích
những
gì
liên
quan
đến
việc
kinh
doanh
của
công
ty
bạn.
Hãy
cung
cấp
phiếu
phản
hồi
hoặc
địa
chỉ
thư
điện
tử
để
tiếp
nhận
những
góp
ý
và
phân
tích
xem
điều
gì
làm
nên
thành
công
và
vấn
đề
nào
cần
được
cải
thiện.[1]
- Lưu trữ hồ sơ khiếu nại của khách hàng để cung cấp một thước đo chính xác về các loại vấn đề phát sinh, tần suất của những lời phàn nàn và phản hồi nhận được. Trong một số trường hợp, khiếu nại giảm đi đáng kể khi các sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện.
- Nếu những phàn nàn về cùng một vấn đề cứ lặp đi lặp lại thì đây là lúc doanh nghiệp cần phải suy nghĩ và thử nghiệm những phương pháp khác tốt hơn để cải thiện tình hình.
-
Hãy
chú
ý
đến
danh
tiếng
trên
mạng
của
bạn.
Ngày
nay,
đặc
biệt
là
trong
những
thành
phố
lớn
nơi
mà
sự
cạnh
tranh
diễn
ra
rất
khốc
liệt,
doanh
nghiệp
có
thể
"chìm
xuống"
hoặc
"nổi
lên"
phụ
thuộc
vào
những
gì
mọi
người
nói
trên
mạng
xã
hội,
như
Facebook
chẳng
hạn.
Bạn
muốn
làm
mọi
việc
có
thể
để
đồng
cảm
với
khách
hàng
thì
đừng
bỏ
qua
danh
tiếng
trên
mạng.
Hãy
tham
gia,
kết
nối
với
họ
và
học
hỏi
từ
những
phản
hồi
vô
danh.
- Một thương hiệu muốn thành công thì phải có một trang web thiết thực và chuyên nghiệp. Trang chủ của bạn cần đem lại cho người tiêu dùng cảm giác thích thú và mong muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ấy. Bên cạnh đó, trang web cần thể hiện những thông tin cơ bản về thời gian hoạt động và sản phẩm của công ty bạn.
- Bạn có thể viết thật lôi cuốn để thu hút khách hàng, nhưng đừng mô tả sai sự thật. Nếu mọi người nói xấu về việc kinh doanh trực tuyến của bạn thì đừng đổ lỗi cho bất kì ai. Thay đổi tích cực sẽ nhận được sự ủng hộ.
-
Hãy
sẵn
sàng
để
thích
nghi
với
thị
trường
của
mình.
Những
doanh
nghiệp
khác
nhau
sẽ
có
hệ
thống
khách
hàng
không
giống
nhau
và
họ
có
cách
riêng
để
giữ
chân
người
tiêu
dùng.
Chẳng
hạn
như
tiêu
chuẩn
của
công
ty
Kẹo
Dừa
Bến
Tre
khác
với
cơ
sở
sản
xuất
Mực
Rim
Bình
Định
bởi
vì
đối
tượng
của
họ
khác
nhau
về
kì
vọng,
chuẩn
mực
và
sở
thích.
- Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm chất lượng cao hay dịch vụ đặc biệt - chỉ phục vụ cho phân khúc thị trường nhất định – bạn phải biết đặt công ty ở đâu để tập trung sự chú ý từ tập hợp đối tượng nhỏ ấy, hoặc có cách hay để quảng bá thương hiệu của mình. Chất lượng sản phẩm và giá thành là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quay trở lại.
- Nếu bạn đem đến sản phẩm nhằm thu hút mọi đối tượng và được bán ở nhiều nơi thì quá trình tiếp thị, mức độ nhất quán và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là những điều quan trọng trong việc giữ chân người tiêu dùng.
Thực hiện Tốt Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng[sửa]
-
Đào
tạo
để
nhân
viên
của
bạn
đối
xử
với
khách
hàng
bằng
sự
tôn
trọng.
Họ
phải
hiểu
được
tầm
quan
trọng
của
mình
trong
trí
nhớ
người
tiêu
dùng.
Nhân
viên
đôi
khi
là
cầu
nối
tiếp
xúc
duy
nhất
giữa
doanh
nghiệp
và
khách
hàng,
vì
thế
hãy
chắc
rằng
cấp
dưới
cũng
có
sự
tôn
trọng
và
thái
độ
phục
vụ
khách
hàng
giống
như
bạn.
- Phát triển cách thức và phương pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu học hỏi của nhân viên như kết hợp cho xem video, đọc tài liệu và thực hành sắm vai để làm quen với cách xử lí tình huống trong dịch vụ.
- Chọn ra một người dày dặn kinh nghiệm để truyền tải những bài học đến cho thế hệ nhân viên mới.
- Đưa ra những hình thức khích lệ cấp dưới như "nhân viên của tháng" hay "nhân viên được yêu thích nhất" để tăng sự hứng thú trong việc chăm sóc khách hàng của họ.
-
Áp
dụng
giờ
hoạt
động
cố
định
và
dễ
nhớ.
Nếu
cửa
hàng
của
bạn
mở
cửa
vào
thứ
Hai,
thứ
Năm,
thứ
Bảy,
riêng
mỗi
thứ
Ba
từ
13
giờ
45
phút
-
15
giờ
và
21
giờ
-
nửa
đêm
thì
bạn
sẽ
rơi
vào
bế
tắc
trong
việc
giữ
chân
khách
hàng.
Đừng
chọn
khung
giờ
hoạt
động
khó
nhớ.
Hãy
thích
ứng
với
khách
hàng
của
mình
và
mở
cửa
trong
thời
gian
họ
cần
dịch
vụ
của
bạn.
- Hãy nhớ: làm việc với thời gian trung bình tuần sao cho cân đối. Nếu bạn chỉ mở cửa từ 10 giờ - 15 giờ, thứ Hai - thứ Sáu thì những người làm việc từ 9 giờ - 17 giờ sẽ không bao giờ có cơ hội ghé mua sắm ở cửa hàng với khung thời gian ấy. Hãy cân nhắc về việc đóng cửa muộn hơn hay làm việc vào cuối tuần.
-
Trở
nên
linh
hoạt.
Giả
sử
bạn
phục
vụ
bữa
sáng
đến
10
giờ
30
phút,
khách
hàng
đến
lúc
11
giờ
và
mong
đợi
bữa
sáng
với
chiếc
bánh
kếp,
đó
là
một
tình
huống
khó
xử.
Bạn
muốn
vị
khách
của
mình
hài
lòng
nhưng
không
thể
trở
vào
bếp
và
rối
tung
lên
vì
ông/bà
ấy
đổi
ý
và
phải
làm
một
bữa
trưa
nhanh
chóng.
Bạn
sẽ
xử
lí
như
thế
náo?
Hãy
linh
hoạt
nhất
có
thể
tùy
theo
tình
huống
phát
sinh.
- Hãy nói với khách hàng bằng tông giọng thân thiện và lễ độ nhất để họ biết bạn đang dành cho họ một ngoại lệ. "Chúng tôi đã dọn dẹp và dừng phụ vụ bữa sáng lúc 10 giờ 30 phút, vì thế có thể ông/bà sẽ phải đợi lâu hơn một chút cho món bánh kếp, được không ạ?"
-
Giải
quyết
khiếu
nại
một
cách
kịp
thời.
Những
vấn
đề
của
khách
hàng
sẽ
phát
sinh
liên
tục.
Cách
mà
bạn
giải
quyết
sẽ
quyết
định
liệu
một
người
nữa
sẽ
bỏ
đi
hay
bạn
lại
có
thêm
một
vị
khách
trung
thành.
- Hãy lắng nghe vấn đề từ nhiều phía. Chắc chắn mình nắm được những gì cần thiết rồi mới đưa ra kết luận.
- Xem xét những cách có thể xoa dịu khách hàng để họ luôn vui vẻ và trở lại với doanh nghiệp.
- Giải quyết những phàn nàn với thái độ thân thiện và tích cực. Hãy cho khách hàng biết rằng: làm họ hài lòng chính là niềm hạnh phúc của bạn.
-
Học
cách
buôn
bán
chân
thật.
Người
tiêu
dùng
có
thể
không
chỉ
tin
vào
sản
phẩm,
họ
còn
phải
tin
vào
những
gì
doanh
nghiệp
nói
về
nó,
cách
bạn
đưa
đứa
con
tinh
thần
của
mình
đến
với
khách
hàng.
Họ
trông
chờ
ở
bạn
những
lí
do
chính
đáng
để
có
thể
an
tâm
mua
chúng
về
đáp
ứng
nhu
cầu
của
mình.
- Đối với môi trường bán hàng, hãy huấn luyện nhân viên của bạn cách khai thác thêm thông tin từ khách về dự định, mong muốn hay cách thức sử dụng sản phẩm. Hãy dùng những câu hỏi thăm dò nhằm tăng sự chú ý đối với khách hàng, thể hiện sự hứng thú cá nhân của nhân viên đối với người mua để biết được họ là ai, họ làm gì.
- Chiến lược Bán gia tăng có thể là một phần quan trọng trong môi trường kinh doanh, nhưng hãy giữ trong chừng mực để điều đó không trở nên quá lộ liễu. Khách hàng ghét bị quấy rầy bởi những lời chào mời khiến họ phải mua thêm những thứ không thực sự cần thiết.
- Làm cho cửa hàng của bạn sạch sẽ và thân thiện. Không có chuẩn mực nào để thiết kế hay tổ chức một cửa hiệu. Điều duy nhất giúp bạn chiến thắng là đem đến cho khách hàng cảm giác gần gũi. Tuy nhiên, có một yếu tố không thể thiếu đó là nơi bày bán sản phẩm phải được dọn dẹp mỗi ngày, bố trí chuyên nghiệp và cởi mở. Hiện đại, cổ điển, ấm cúng, thanh lịch,... cho dù bạn chọn phong cách gì thì cũng cần phải giữ cho nó luôn phù hợp và sạch sẽ.
Tiến những Bước Xa hơn[sửa]
-
Hình
thành
mối
quan
hệ
thật
sự
với
khách
hàng.
Người
tiêu
dùng
rất
thích
mua
sắm
và
khi
thói
quen
của
họ
được
doanh
nghiệp
ghi
nhớ.
Cho
dù
doanh
nghiệp
của
bạn
có
sản
phẩm
chất
lượng
hơn
đi
chăng
nữa
thì
khách
hàng
vẫn
sẽ
thích
mua
ở
nơi
mà
họ
thấy
mình
được
đối
đãi
tốt.
- Học cách nhớ tên khách hàng và chào họ. Những vị khách sẽ cảm thấy mình quan trọng hơn nếu bạn nhớ tên và sản phẩm yêu thích của họ. Đó là một điều đơn giản có thể làm nên sự khác biệt khiến người tiêu dùng chọn quay lại với doanh nghiệp của bạn.
- Không có vị khách nào là "nhỏ". Hãy đối xử với tất cả những ai bước vào cửa hàng như thể họ sắp đặt 1 tỷ đồng lên quầy thu ngân của bạn, sau đó lặp lại điều đó với người kế tiếp. Cứ như vậy bạn sẽ biến 1 tỷ thành sự thật.
- Đưa ra những ưu đãi tài chính đặc biệt nhằm gợi nhắc về doanh nghiệp và làm khách hàng cảm thấy họ thật sự giá trị với bạn. Một chương trình quà tặng hoặc khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết là cách tuyệt vời để giữ chân người tiêu dùng.
-
Có
một
danh
sách
gửi
thư
hay
nhắn
tin.
Khi
khách
hàng
đến
cửa
hiệu,
hãy
tìm
cách
để
họ
kí
vào
danh
sách
nhận
tin
để
có
thể
cập
nhật
cho
người
tiêu
dùng
về
chương
trình
sản
phẩm
đặc
biệt,
giảm
giá,
khuyến
mãi
với
tần
suất
hợp
lý.
Khách
hàng
sẽ
muốn
quay
lại
nhiều
hơn
khi
bạn
cho
họ
những
lí
do
hấp
dẫn.
- Quảng bá trang mạng xã hội của doanh nghiệp cũng là một ý hay, hãy mời họ "thích" hoặc "thêm bạn" để giữ liên lạc.
-
Luôn
giữ
và
thực
hiện
lời
hứa.
Một
trong
số
những
sai
lầm
nghiêm
trọng
của
các
doanh
nghiệp
là
làm
ngược,
họ
cố
để
vượt
xa
mong
đợi
của
người
tiêu
dùng
về
những
gì
sắp
đến.
Đừng
bao
giờ
làm
như
sản
phẩm
của
mình
là
thứ
không
thể
thiếu
đối
với
họ
khi
bạn
thừa
biết
nó
rẻ
và
không
đáng
tin.
Sẽ
không
còn
ai
ở
lại
với
doanh
nghiệp
của
bạn
theo
cách
đó,
kể
cả
khi
cửa
hàng
cực
kì
sạch
sẽ
và
nhân
viên
vô
cùng
thân
thiện.
- Nếu bạn biết Phở mình bán ngon hơn những người khác trong thành phố thì không cần phải nói "Đệ nhất Phở Hà Nội". Hãy để sản phẩm tự nói lên điều đó. Bán chúng vói một mức giá hợp lí và ưu đãi thường xuyên với những khách quen. Khách hàng sẽ đến khi họ biết mình sẽ có một giao dịch tốt với sản phẩm chất lượng cao, thế là bạn thành công.
-
Hãy
chắc
rằng
nhân
viên
của
bạn
xuất
hiện
một
cách
chuyên
nghiệp.
Thời
gian
gần
đây,
hình
ảnh
nhân
viên
bán
hàng
ở
hai
thái
cực
sau
trở
nên
phổ
biến.
Tại
một
số
cửa
hàng,
nhân
viên
trở
nên
khép
kín,
làm
việc
riêng
như
nhắn
tin,
tán
gẫu
với
nhau
và
hoàn
toàn
thờ
ơ
với
khách
hàng
của
họ.
Ở
những
cửa
hiệu
khác,
nhân
viên
lại
đi
theo
khách
không
rời.
Người
tiêu
dùng
không
thích
cả
hai
kiểu
này.
Hãy
huấn
luyện
nhân
viên
của
bạn
luôn
"bên
cạnh"
khách
hàng
với
tất
cả
sự
tinh
tế
và
biết
lùi
lại
đúng
lúc.
- Nhân viên cũng cần phải chỉn chu trong trang phục và thể hiện sự sạch sẽ, cuốn hút khi làm việc. Hãy duy trì vài kiểu váy cho những vị trí khác nhau trong công ty sao cho phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
- Thương hiệu Abercrombie & Fitch gần đây bị chỉ trích vì chỉ ưu tiên nhân viên da trắng có dáng người ốm.[2] Nếu bạn muốn khách hàng trở lại, hãy giữ sự đa dạng trong đội ngũ lao động của mình.
-
Quảng
bá
chéo
doanh
nghiệp
của
bạn
với
một
đối
tác
bổ
sung.
Kết
hợp
với
một
thương
hiệu
đi
kèm,
hay
công
ty
"hàng
xóm"
người
cung
cấp
dịch
vụ
khác
nhưng
có
chung
đối
tượng
khách
hàng
với
bạn
sau
đó
cùng
thúc
đẩy
chéo
là
cách
xuất
sắc
và
đúng
mực
để
giữ
chân
khách
hàng
cũ
và
thu
hút
khách
hàng
mới.[3]
- Dán tờ rơi hay quảng cáo về cửa hàng quần áo cổ điển trong tiệm giặt ủi của bạn, hay nếu bạn mở quán cà phê thì bạn có thể hợp tác với tiệm bánh và cùng bán thêm sản phẩm của nhau tại cửa hàng của mình.
-
Cung
cấp
Mạng
không
dây
miễn
phí.
Tuy
số
đông
những
người
ôm
máy
tính
không
rời
chẳng
có
vẻ
gì
là
nguồn
khách
hàng
tiềm
năng,
nhưng
ngày
nay,
với
sự
phổ
biến
của
việc
làm
tự
do
trực
tuyến,
đặc
biệt
là
trong
những
thành
phố
lớn,
thì
nhu
cầu
tìm
một
chỗ
ngồi
và
sử
dụng
Mạng
không
dây
đang
tăng
mạnh.
Nếu
bạn
mở
một
nhà
hàng
hay
nơi
mà
khách
có
thể
tụ
họp
thì
thiết
lập
Mạng
không
dây
là
việc
cần
làm
để
khiến
họ
muốn
trở
lại.
- Một trong những vấn đề của chủ tiệm là khách hàng đến mua một món gì đấy rẻ rồi ngồi luôn sáu tiếng liền, chiếm một chỗ mà đáng lẽ bạn có thể phục vụ những lượt khách khác. Hãy cài đặt thời gian kết nối cho Mạng không dây và vấn đề sẽ được giải quyết.
Lời khuyên[sửa]
- Hãy thể hiện sự hứng thú một cách tinh tế đối với khách hàng và nghề nghiệp của họ.
- Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ khiến cho khách hàng muốn quay lại với bạn.
- Dự đoán nhu cầu của khách hàng.