Cộng thêm giá trị “ngoài quỹ”
Nhân viên hãng Dell thường nghe nhắc tới cụm từ “khách hàng tốt nhất”. Khách hàng lớn nhất của Dell không nhất thiết phải là hãng lớn nhất, mua nhiều sản phẩm nhất, ít đòi hỏi dịch vụ và hỗ trợ. Đối với chúng tôi, khách hàng tốt nhất là khách hàng mà hãng học tập được nhiều nhất, là người chỉ cách cho chúng tôi kiếm lợi nhuận ngoài những sản phẩm và dịch vụ đã có, đưa đến cho chúng tôi những thử thách để doanh nghiệp chúng tôi trưởng thành hơn cùng với nhiều giải pháp mang lại lợi nhuận cho chúng tôi từ các khu vực khách hàng khác. Trong kinh doanh, chúng tôi gọi hình thức này là cộng thêm giá trị “ngoài quỹ”. Những khách hàng tốt nhất của hãng giữ vai trò những người dẫn đường đưa chúng tôi đến với những thị trường phát triển và mách nước cho chúng tôi phát huy những thành công của hãng. Họ không ngừng khuyến khích chúng tôi tham gia làm ăn với các công ty khác, từ công ty bán các sản phẩm về giải pháp cho tới các công ty cung cấp trọn vẹn giải pháp.
Nhớ lại cuối những năm 1980 tôi đã từng ở Anh và tới thăm một trong những khách hàng của Dell – hãng British Petroleum ở London. Thị trường bất động sản ở London vào thời điểm đó vô cùng sôi động và giá sinh hoạt rất đắt đỏ nhưng nhân viên tin học của BP lại chỉ cho tôi cả một tầng nhà trong trụ sở được dành riêng để lắp đặt cấu hình các máy tính cá nhân. Tôi thấy một vài nhân viên của họ lấy máy tính ra khỏi hộp, lắp đặt những tính năng chuyên dụng như các phần mềm chuyên môn và card giao diện mạng (NƠICs) đồng thời dỡ bỏ những tính năng không dùng đến. Tôi đã rất ngạc nhiên. BP đã không chỉ đầu tư rất nhiều vào việc lắp đặt thiết bị mà họ còn dùng lượng tiền đầu tư quá mức đó vào các khu vực bất động sản giá cao mà họ đã có thể dùng chúng cho các mục đích khác.
Khi tôi dang quan sát nhân viên BP lắp đặt các máy tính cá nhân thì giám đốc hãng này đã hỏi tôi: “Liệu nhân viên của ông có thể làm những việc này giúp chúng tôi được không; như vậy, chúng tôi sẽ không phải làm những công việc thuộc về lĩnh vực máy vi tính nữa”. Tôi suy nghĩ trong giây lát rồi trả lời: “Hoàn toàn nhất trí, chúng tôi rất sẵn sàng!”. Những công việc vừa tốn công sức, vừa tốn thời gian đối với khách hàng thì lại tương đối đơn giản với chúng tôi. Điều đó cung cấp cho chúng tôi kiến thức về những cơ hội kiếm thêm lợi nhuận từ khách hàng trong các ngành công nghiệp khác.
Cùng thời gian đó, hãng Amoco đã tìm đến với chúng tôi và đề nghị: “Chúng tôi dự định lắp đặt toàn bộ máy tính cá nhân cho hãng chúng tôi từ chỗ các anh. Các anh có thể lắp thêm card giao diện mạng được không?”. Chúng tôi đã đáp lại: “Chúng tôi đã cho chạy thử hệ thống máy tính cá nhân với card giao diện mạng. Chúng tôi xây dựng nó cho bản thân hãng chúng tôi và lắp đặt các card giao diện mạng riêng, vì vậy, tất nhiên chúng tôi cũng có thể lắp đặt nó cho các anh”.
Chúng tôi bắt đầu thực hiện một quá trình sản xuất đặc biệt để khi lắp ráp máy tính cho Amoco, các card giao diện mạng sẽ tự động lắp thêm vào cho họ. Thông qua những quy trình tương đối đơn giản, chúng tôi tiết kiệm được khá nhiều thời gian thực hiện. Điều này làm cho tốc độ công việc được nhanh hơn, tăng giá trị sản phẩm cho hãng và tăng cường hơn mối quan hệ giữa chúng tôi và Amoco. Từ sự kiện này, chúng tôi đã nảy ra một ý định táo bạo là xây dựng một bộ phận kinh doanh mới: DELL PLUS là một hệ thống dịch vụ tổ hợp đem lại nhiều triệu đôla lợi nhuận cho Dell.
Bằng việc dành nhiều thời gian đến nơi làm việc của khách hàng, bạn sẽ học được nhiều điều hơn là khi họ đến nơi làm việc của bạn. Điều này thường thấy trong kinh nghiệm đối mặt với các vấn đề và thử thách trong cuộc sống hàng ngày. Bạn có thê hiểu rõ hơn về ảnh hưởng thực tế của sản phẩm của bạn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Quá trình kết hợp hài hoà quá trình sản xuất và chiến lược phát triển sản phẩm của Dell dựa vào khách hàng là lẽ hiển nhiên đối với chúng tôi nhưng các công ty khác trong ngành sản xuất máy vi tính xem ra không có xu hướng áp dụng ý tưởng này. Khi trao đổi với khách hàng, họ sẽ nói với chúng tôi về phản hồi họ nhận được từ các công ty cạnh tranh với chúng tôi là: “ Cảm ơn quý vị đã đưa ra những gợi ý trên nhưng chúng tôi không thể hoạch định chúng ngay lúc này. Tuy vậy, chúng tôi sẽ cố gắng xem xét những ý kiến đó ở sản phẩm lần tới.”. “Lần tới” có nghĩa là một hoặc hai năm sau đó. Trái lại, hãng chúng tôi luôn cố gắng đáp lại những gợi ý của khách hàng hầu như ngay tức khắc và áp dụng những gợi ý đó vào các chiến lược hoạt động của công ty.
