Liên kết ảo
Internet không chỉ làm thay đổi cách thức kinh doanh của các công ty mà còn thúc đẩy nhanh chóng quá trình chuyển đổi phương thức kinh doanh từ mô hình liên kết dọc sang mô hình liên kết ảo. Thông qua việc tạo mối quan hệ thông tin với khách hàng và nhờ các nhà cung cấp, Dell đã thu được lợi nhuận nhờ quản lí một chuỗi cung ứng hợp tác với nhau chặt chẽ. Thông thường, việc quản lí này gắn liền với các công ty liên kết dọc. Cùng lúc đó, chúng tôi vẫn có thể tiếp tục tập trung vào khả năng chính của mình là duy trì tốc độ và sự mềm dẻo cần có để cạnh tranh trong thời đại thông tin. Khi nóí đến liên kết ảo, chúng tôi có hàm ý nói tới sự liên kết chủ yếu dựa vào các thiết bị thông tin trong khi liên kết dọc lại cần phải dựa trên cơ sở các tài sản vật chất.
Đối với Dell, khái niệm đằng sau liên kết ảo là sự phát triển tự nhiên của mô hình kinh doanh trực tiếp của hãng. Công ty chúng tôi được thành lập dựa trên một nguyên tắc đơn giản là đưa hệ thống sản phẩm máy tính cá nhân tới tận tay khách hàng và Dell có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của họ, cung cấp cho họ các giải pháp hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu đó. Vì chúng tôi khởi nghiệp với số vốn rất ít ỏi, nên buộc chúng tôi phải xác định rất hạn hẹp giá trị thặng dư của mình. Thay vì cố trở thành chuyên gia sản xuất tất cả các bộ phận cấu thành một sản phẩm hoàn chỉnh, chúng tôi hợp tác với các nhà cung cấp, các dịch vụ vốn lớn, và tập trung vào các giải pháp đưa hàng tới tận tay khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của chúng tôi trong hợp tác ảo là cải tiến mối liên kết với khách hàng. Khách hàng luôn là trọng tâm của chúng tôi, nhưng chúng tôi tin là mình có thể làm tốt hơn nữa. Bằng cách phát triển hình thức hiểu “quan điểm cảm thông”, chúng tôi cố gắng biết được thật chính xác khách hàng của mình để từ đó có thể có được những cải tiến vượt bậc trong hoạt động, dịch vụ. Việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất trong ngành công nghiệp này không phải là điều duy nhất chúng tôi muốn. Chúng tôi còn muốn được đứng vào hàng ngũ những công ty cung cấp dịch vụ hàng đầu thế giới như Nord Strom hay FedEx. Chúng tôi luôn tìm cách học hỏi họ, thường xuyên tự đặt ra các câu hỏi như “Khách hàng cảm thấy dễ dàng tới mức nào khi tìm một kiện hàng thông qua FedEx?” hay “Làm việc với Nord Strom sẽ thấy thoải mái ra sao?” Chúng tôi mong muốn được cạnh tranh không chỉ với các công ty máy tính mà còn với các công ty đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Không một công ty nào có thể một mình làm lên thành công. Chúng tôi cần có sự hỗ trợ của các đối tác như Intel, Microsoft, các công ty cung cấp dịch vụ, các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà sản xuất đầu đĩa và CRT cũng như nhân viên chúng tôi từ các bộ phận tuyến đầu như bán hàng, dịch vụ và tất cả các bộ phận nhân sự, tài chính và tất cả các đội ngũ hỗ trợ khác. Liên kết ảo là điều kiện cần thiết để mang tới cho khách hàng sự phục vụ hoàn hảo bởi cần có một nỗ lực liên kết thực sự giữa tất cả các công ty làm việc với chúng tôi.
