Hãy học hỏi trực tiếp từ các nguồn lực
Điều làm nên danh tiếng của chúng tôi ở Dell chính là mối liên hệ mật thiết mà chúng tôi thiết lập được với khách hàng. Khi công ty bắt đầu khởi nghiệp, chính mối “liên hệ mật thiết” ấy đã tạo ra sự khác biệt giữa chúng tôi với các đối thủ cạnh tranh khác. Nó giúp chúng tôi quyết định đâu là nơi tốt nhất để ấn định đầu tư, cung cấp kỹ thuật hiện đại nhất, sản phẩm chất lượng cao với giá trị tuyệt hảo. Trong mức độ nhất định, điều này được duy trì tốt trong công ty chúng tôi. Tuy vậy, hiện nay, khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn về cơ hội lựa chọn của mình. Do đó, kỹ thuật, chất lượng cao và giá trị tốt mới chỉ là mặt trận cạnh tranh thứ nhất của doanh nghiệp mà thôi. Mặt trận cạnh tranh tiếp theo chính là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Chúng tôi đã quan sát được một vài kinh nghiệm. Trong kinh doanh, ngoài việc công ty có khách hàng và làm họ vừa lòng, khách hàng phải được tạo điều kiện để họ vừa ý về giao dịch với công ty trong không gian khách quan ngoài công ty, không chỉ một lần mà nhiều lần. Chính điều đó sẽ dẫn đến tín nhiệm lâu dài của các khách hàng chân thành với công ty, và nhờ đó, sự thành công của doanh nghiệp luôn được giữ vững.
Phương pháp tốt nhất để có mối giao hảo với khách hàng và làm cho họ vui lòng hợp tác chính là đối thoại hai bên cùng có lợi. Chìa khoá vấn đề chính là đối thoại. Đối thoại không đơn thuần là nói đến hoặc nói về khách hàng mà là nói với họ và lắng nghe những gì họ nói. Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, bạn đã bước đầu xây dựng cho mình những nhận thức sâu sắc về sở thích, nhu cầu của họ và những điều luôn được khách hàng ưu tiên. Bạn sẽ tìm ra điều cần làm cho họ và hiểu tại sao lại như vậy. Những ý tưởng mới của nhà sản xuất có thể thử nghiệm với chính khách hàng của mình – những ý tưởng đáng giá hàng triệu đôla cho nghiên cứu và phát triển, giúp tiết kiệm được vô số giờ lao động cho nhân viên của bạn. Và họ cũng sẽ chỉ cho bạn thấy rằng liệu công ty của bạn đã đi đúng hướng hay chưa.
Dưới đây là những kỹ năng mà chúng tôi đã phát triển được ở Dell trong quan hệ hợp tác với khách hàng nhằm học tập từ họ càng nhiều càng tốt để cố gắng tiếp tục tăng thêm giá trị cho sản phẩm của chúng tôi và cho doanh nghiệp đối tác.Tuy vậy, chỉ cóp nhặt và mô phỏng theo những thông tin này thì không đủ. Trong chương 7, tôi đã chia sẻ với các bạn một số kinh nghiệm từ thực tế đời sống, sử dụng những thông tin này như thế nào để đạt được lợi thế của loại hình công ty luôn chăm lo đến lợi ích khách hàng.
