Hãy khẳng định mình trong hành động
Một số doanh nghiệp được thành lập dựa trên cơ sở một sản phẩm hay một sáng chế lớn được đặt ở một nơi an toàn, canh gác cẩn mật 24/24 giờ. Tuy nhiên, đó không phải là nơi để phát triển kinh tế trong điều kiện hiện nay và tương lai. Vấn đề mấu chốt không phải là ý tưởng hay sáng kiến đó vĩ đại tới mức nào mà là việc tiến hành một chiến lược lớn đến đâu.
Hãy xem Disney, Wal-Mart hay Coke bạn sẽ thấy rằng chiến lược của họ thực sự không hề phức tạp. Nhưng thế mới là thiên tài! Chiến lược của họ hoàn toàn dễ hiểu song không mấy công ty lại thành công được như họ.
Tại sao vậy? Tất cả đều nằm ở sự hiểu biết và hành động.
Thông thường, mọi người nghĩ rằng nếu việc không có vốn sẽ gây ra khó khăn cho việc thâm nhập một thị trường cạnh tranh mới. Nhưng hãy xem xét xung quanh và bạn sẽ thấy điều đó không còn đúng nữa. Thông tin ngày càng trở thành một công cụ giúp doanh nghiệp mài sắc mũi nhọn cạnh tranh của mình, đồng thời cũng là vũ khí bảo vệ doanh nghiệp trong sự cạnh tranh của các hãng khác.
Ngoài Dell ra còn vô số các công ty thành công khác đang phát triển cho dù xuất phát điểm của họ không có gì hơn ngoài một bầu nhiệt huyết và ý tưởng tốt. Cũng có nhiều công ty đã thất bại vì cùng một lí do. Sự khác biệt là ở chỗ các công ty phát triển đã biết thu thập thông tin để tạo nên mũi nhọn tấn công trong cạnh tranh và sau đó là sử dụng thông tin để cải tiến hoạt động của mình dù cho lĩnh vực kinh doanh của họ có là gì đi chăng nữa. Những công ty không thành công đơn giản chỉ vì họ không làm được như vậy.
Với Dell, hành động bắt đầu từ những buổi họp ủng hộ khách hàng được tổ chức hàng tuần ngay từ những ngày đầu thành lập công ty.
Trong các cuộc họp này, nhân viên bán hàng sẽ trở thành "cổ động viên" cho những khách hàng của mình đang gặp phải vấn đề với Dell bằng cách trao đổi các vấn đề đó với một nhóm lớn hơn các nhân viên từ nhiều bộ phận khác trong công ty. Quyết định sẽ được thực hiện ngay tại chỗ để sửa chữa bất cứ quá trình kinh doanh nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn tham gia những buổi họp này một cách thường xuyên thì bạn sẽ nhanh chóng nhận ra một điều rằng hầu hết những gì khách hàng phàn nàn lại là những điều nhà sản xuất chúng tôi cho là nhỏ nhặt, không quan trọng chẳng hạn như: Dây cắm điện có ở trong thùng không, thùng hàng có được thiết kế để dễ mở hay không, liệu hàng có được đưa đến đúng hạn hay không?
Chúng tôi bắt đầu nhận ra rằng khách hàng thường ít chú ý tới những điều mà chúng tôi cho là “quan trọng” như đặc tính của sản phẩm hay công nghệ mới nhất, có lẽ bởi vì những yêu cầu này thường được đáp ứng rộng rãi. Chúng tôi đã rất thích thú khi học được bài học về việc những điều “nhỏ nhặt” trở thành những điều “to tát” như thế nào.
Nếu như chúng tôi chỉ kế tục ngành công nghiệp trí tuệ đang nở rộ này có lẽ chúng tôi đã nói: “Giao hàng đúng hẹn, cung cấp dịch vụ, phụ tùng thay thế, tất cả những việc đó là của người bán hàng. Công việc của chúng tôi là sản xuất, công nghệ và các công việc hấp dẫn khác.” Nhưng khi quyết định giao sản phẩm đến tận tay khách hàng, chúng tôi hiểu rằng mình phải có trách nhiệm với mọi việc ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng - đặc biệt là những điều “vặt vãnh”.
Tóm lại, ngành công nghiệp máy tính còn có nhiều hạn chế trong khả năng giao phụ tùng thay thế ngay vào ngày hôm sau khi được khách hàng yêu cầu. Nhưng nhiều người vẫn chấp nhận điều này. Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu như FedEx có thể giao hàng ngay vào ngày hôm sau chỉ với 90% thời gian? Liệu họ có thể thanh công được như vậy không? Dĩ nhiên là không. Thay vì chỉ chăm chú vào cuộc cạnh tranh của mình để đặt ra một chuẩn mực, chúng tôi đã học tập nhiều công ty thuộc các ngành khác như FedEx – những công ty thực sự xuất sắc trong việc thực hiện công việc của mình, đồng thời có cùng chung mục tiêu với chúng tôi là đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo nhất.
