Hãy quan tâm đến từng khách hàng
Sử dụng phương pháp chia nhỏ cũng là làm cá biệt hoá từng khách hàng. Đây là phương pháp mà chúng tôi đã thực hiện với một vài đối tác lớn nhất toàn cầu. Đội ngũ kế toán của Dell luôn luôn sát cánh cùng khách hàng và tập trung để tìm hiểu những nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp đó - và chỉ doanh nghiệp đó. Tiếp theo, chúng tôi sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ phù hợp theo chiến lược của hãng nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định, công việc này gần giống như là chúng tôi sắp xếp lại công việc kinh doanh của mình để phù hợp với khách hàng đó.
Trong cách đối xử của chúng tôi, khách hàng được coi như thể họ là cả một quốc gia vì, thực tế, một vài trong số họ – như Boeing, Ford, AT&T và Nortel- là những hãng lớn. Chúng tôi làm như vậy bởi vì như một nhân viên hãng Boeing đã từng nói:“ Chúng tôi muốn trở thành chuyên gia hàng không chứ không phải chuyên gia máy tính.”
Một ví dụ là chúng tôi đã cử 16 nhân viên đến hãng Boeing. Họ hỗ trợ hãng này mọi vấn đề kỹ thuật, từ công việc cài đặt đến việc đưa ra các ý tưởng về phần mềm - hệ thống các phần mềm cụ thể thiết yếu mà chúng tôi tải xuống các thiết bị máy móc cho công việc của từng người (một kỹ sư sẽ được đặc biệt cung cấp những gì cô ấy cần, trong khi một nhân viên tài chính sẽ chỉ được cung cấp những gì anh ấy cần có). Chúng tôi kết hợp các thiết bị ngoại vi (nghĩa là chúng tôi kết hợp máy in với các thiết bị khác và phần mềm kèm theo máy tính), cung cấp những kết nối tại chỗ, đảm nhiệm việc bảo đảm dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho tất cả các sản phẩm liên quan đến máy tính cá nhân. Chúng tôi phục hồi lại vốn liếng và tái sản xuất những đơn vị sản phẩm quá hạn, lạc hậu một khi chúng đă qua sử dụng. Cơ bản thì những thứ lẽ ra họ phải tự làm hoặc bán lại thì chúng tôi đã làm cho họ. Chúng tôi đã góp một phần vào việc tạo nên chỉnh thể kinh doanh cho khách hàng của mình.
Các bạn cũng có thể mở rộng chiến lược cá nhân hoá về phía khách hàng. Các bạn đơn giản chỉ phải quyết định nắm bắt lấy các nhu cầu của khách hàng một cách nghiêm túc và coi nó quan trọng như của chính doanh nghiệp các bạn.
Ở Dell, tiêu điểm của chúng tôi không chỉ là hoặc cố gắng cung cấp sản phẩm giá trị tốt hoặc giải quyết các khúc mắc. Chúng tôi cống hiến sức lực cho cả hai vấn đề. Nếu chúng tôi hiểu kinh nghiệm của khách hàng thì khi họ sử dụng sản phẩm của công ty, chúng tôi có thể thay đổi thiết kế hay quá trình sản xuất để nâng cao mức trải nghiệm cho khách hàng.
Khách hàng rất muốn được bày tỏ. Nếu bạn kết nối trực tiếp với họ và lắng nghe cẩn thận những gì họ nói thì bạn có thể học được các điều sau:
1. Đừng tự hài lòng nếu chỉ biết đến công việc sản xuất của mình. Học hỏi càng nhiều càng tốt những kinh nghiệm trước đây của khách hàng và kinh nghiệm không chỉ của đối thủ cạnh tranh mà cả của các đối tác khác. Trải nghiệm của khách hàng là không biên giới và những người quản lí dịch vụ trong tương lai sẽ gác lại mọi việc để xem xét liền một mạch các bảng kê.
2. Đừng phung phí những nguồn lực quý giá (thời gian, tiền bạc và nghị lực) mà hãy dự tính xem bạn có thể dùng chúng để làm gì cho khách hàng. Trong kinh doanh, sáng tạo chỉ vì lợi ích cá nhân mình thì sẽ không đem lại vinh quang cho dù là sáng tạo ra kỹ thuật hay chỉ một mẩu giấy. Hãy chỉ cho phát triển những gì mà bạn biết rằng khách hàng của bạn thực sự muốn và cần, bạn sẽ thấy khách hàng hài lòng hơn nhiều, hãng của bạn cũng giảm được chi phí và tăng lợi nhuận.
3. Đừng cố gắng giành giật. Với khách hàng, sự thân mật là tất cả. Nắm bắt từng nhu cầu của khách hàng không có nghĩa là bạn thường xuyên gọi điện tới và hỏi: “Anh làm ăn thế nào?”. Càng gần gũi và sẵn lòng với khách hàng, bạn càng có nhiều cơ hội học tập và nắm bắt được đầy đủ hơn những suy nghĩ của khách hàng.
4. Kết hợp kĩ thuật hiện đại với tiếp xúc nhiều. Cố gắng bắt kịp khách hàng và khai thác Internet như một phương tiện để đạt mục tiêu, nhất là nỗ lực tìm kiếm các số liệu định lượng. Đồng thời tạo điều kiện để thu được các phản hồi chất lượng và trực tiếp. Tạo ra thời gian thư giãn cùng khách hàng, tránh các buổi họp cứng nhắc. Hãy tạo cơ hội học tập cho chính mình bởi vì bao giờ bạn cũng nghe nhiều hơn nói.
5. Đừng quên rằng mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, những lo âu, nghi vấn và độ nhạy cảm khác nhau. Hãy tạo ra tiêu điểm phù hợp với mỗi khách hàng ngay cả khi bạn có rất nhiều đối tác, tự dọn đường để đưa ra nhận xét trong khi học hỏi nhiều nhất ở mức có thể.
Không có cách nào để có được một đầu vào hoàn thiện, nhưng chúng tôi luôn cố gắng tiến gần tới sự hoàn thiện. Công việc của chúng tôi là nắm bắt tất cả kỹ thuật bên ngoài và áp dụng nó một cách hữu ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi cống hiến cho sự tiến bộ về trải nghiệm của khách hàng - nghĩa là cung cấp các sản phẩm thích ứng mới nhất, làm cho nó dễ sử dụng và giảm giá thành.
Để tạo ra được một tổ hợp thực tế, điều đầu tiên bạn cần làm là liên hệ trực tiếp với nguồn khách hàng của mình nhưng đó mới chỉ là điểm khởi đầu. Sử dụng những thông tin này để tạo ra các sản phẩm, cung cấp các dịch vụ và các giải pháp kinh doanh chất lượng tốt hiệu năng cao là những buớc tiếp theo
