Khai thác những thuận lợi tiếp theo thông qua giao cảm tâm linh
Điều chúng tôi muốn nói tới ở đây là: nếu có một phương tiện giao tiếp nào hiệu quả hơn Internet thì đó chính là giao cảm tâm linh. Và sự kết hợp sử dụng Internet với hình thức kinh doanh trực tiếp giúp chúng tôi tận dụng tốt hơn từ mối quan hệ với khách hàng.
Những thông tin từ trang nhất chính là những công cụ mà công ty chúng tôi đã phát triển cho hơn 35.000 khách hàng doanh nghiệp nhằm kết nối trực tiếp họ với các cơ sở dữ liệu hỗ trợ và dự đoán. Tất nhiên khách hàng có thể yêu cầu sản phẩm thông qua việc đặt hàng mua bán không cần thủ tục giấy tờ, nhưng hình thức giao dịch của chúng tôi không chỉ dừng lại ở giao dịch thương mại điện tử. Nội bộ công ty chúng tôi tự lập ra các công cụ hỗ trợ hiện đại tuỳ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng thông qua Internet. Bây giờ khách hàng có thể lấy thông tin của chúng tôi về một hệ thống máy tính cụ thể. Bởi chúng tôi xây dựng và định hình những trang viết này theo nhu cầu của khách hàng, nên chúng tôi có khả năng cung cấp những thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những điều này giúp tiết kiệm cho khách hàng và công ty chúng tôi, thêm nữa là củng cố mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Chẳng hạn như khách hàng có thể liên hệ với các cơ sở sản xuất để biết chính xác hệ thống của họ trong quá trình sản xuất theo đơn đặt hàng. Khách hàng cũng có thể liên hệ với những đội chuyển hàng 24/24 qua “Premier page” của họ để thấy hệ thống hàng hoá của họ hiện đang ở điểm nào trên đường vận chuyển tới cơ sở của mình.
Chúng tôi cũng có thể áp dụng những dịch vụ tương tự như vậy đối với các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và người tiêu dùng bắng cách sử dụng công nghệ cá nhân dựa vào Internet cho phép chúng tôi nắm bắt chi tiết hơn các thói quen tiêu dùng cá nhân của khách hàng. Sau đó, những dữ liệu này sẽ được lưu trữ trong phần tóm tắt sơ lược về khách hàng để khi một khách hàng nào đó nối mạng thì chúng tôi sẽ đưa ra nhiều thông tin thiết thực hơn đối với nhu cầu của khách hàng đó.
Nếu bạn là một khách hàng đang tìm kiếm hệ thống phương tiện truyền thông đa kênh, công ty chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chính xác thông qua những tệp tin cá nhân mà bạn đã lập ra khi đăng kí sử dụng loại hình dịch vụ này. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến tính riêng tư khi sử dụng mạng Internet. Ngay từ khi khởi nghiệp hãng Dell đã đề ra những luật lệ bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Nói cách khác, chúng tôi không tiết lộ thư từ liên lạc của khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào dù cho họ mua hàng trên mạng thông qua điện thoại hay fax. Một số công ty có những luật bảo vệ tính riêng tư cho khách hàng theo cách khác, họ sẽ xin ý kiến của khách hàng trước khi sử dụng thông tin cá nhân đó vào mục đích khác. Ý tưởng của chúng tôi là: giả sử bạn mua một máy tính cá nhân Inspiron và 6 tháng sau chúng tôi phát triển được một phần mềm cập nhật, chúng tôi sẽ có thể thông báo với bạn, cung cấp địa chỉ trang Web để bạn có thể tự động tải chương trình này xuống sử dụng. Ý tưởng này tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí cho bạn và chúng tôi, cũng như tiếp cận gần hơn với những linh cảm giữa chúng tôi với nhu cầu của khách hàng.
Gần đây, hãng chúng tôi đã giới thiệu công cụ giúp tự chẩn đoán trên địa chỉ www.dell.com. Đây là một phần mềm gồm hàng trăm hình mẫu về cách giải quyết khúc mắc ảnh hưởng đến khách hàng khi họ gặp những rắc rối thông thường. Với số lượng các phần mềm trợ giúp trên mạng ngày càng phong phú của chúng tôi, thay vì gọi điện thoại đến hãng xin trợ giúp, khách hàng chỉ cần kích chuột và họ sẽ có tất cả những thông tin cần thiết. Dịch vụ này đã tạo điều kiện để những kỹ thuật viên trợ giúp của chúng tôi được rảnh rỗi làm những công việc phức tạp hơn. Giữa buôn bán và hỗ trợ khách hàng, thay cho mỗi cuộc điện thoại, chúng tôi đã có khoảng 10 website để khách hàng tham khảo. Như vậy là tiết kiệm được 8 đôla cho mỗi cuộc gọi.
Vấn đề chủ yếu là tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng càng riêng lẻ càng tốt. Một trong những phương pháp dễ đạt được mục đích trên là thiết lập dòng thông tin điện tử hai chiều, một cách khác là gặp mặt trực tiếp với khách hàng.
