Mô hình bán hàng trực tiếp, phiên bản 1.0
Vì chúng tôi luôn nghĩ tới cả các khách hàng tiềm năng và cả những người đã mua sản phẩm của chúng tôi, chúng tôi biết chính xác họ muốn gì, họ hài lòng với cái gì và chúng tôi có thể cải tiến tốt hơn ở chỗ nào. Tôi luôn có cảm giác phi kinh doanh trên cơ sở mọi người thực sự muốn gì, hơn là đoán những gì mà chúng tôi nghĩ là họ muốn. Đối với chúng tôi đây là một phần đặc biệt quan trọng vì chúng tôi bắt đầu với số vốn nhỏ và không có thêm thời gian hay các nguồn lực để lãng phí thời gian cho việc kiểm kê hàng tồn kho quá mức. Điều đó đánh dấu sự bắt đầu chính thức của cái mà chúng tôi gọi là “mô hình trực tiếp”.
Ngay từ đầu, toàn bộ hoạt động kinh doanh của chúng tôi – từ thiết kế đến sản xuất rồi bán sản phẩm - đều được định hướng xuất phát từ việc lắng nghe khách hàng, đáp ứng khách hàng, và bán cho khách hàng những gì mà họ muốn. Mối quan hệ trực tiếp của chúng tôi - đầu tiên là qua điện thoại, sau đó thông qua các cuộc trao đổi mặt đối mặt, và hiện nay là qua Internet - đã cho phép chúng tôi tận dụng được những thông tin được cung cấp đúng thời điểm của những khách hàng thực sự liên quan đến các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, sản phẩm trên thị trường, và các sản phẩm được phát triển trong tương lai họ mong muốn được thấy.
Mô hình trực tiếp này dựa trên việc bán hàng trực tiếp – không sử dụng người bán lại hoặc kênh bán lẻ – và mô hình này không phải là mới. Nhưng cách mà chúng tôi thực hiện mô hình này lại thực sự khác biệt. Máy tính lớn và các máy tính nhỏ bình thường được bán trực tiếp, nhưng bởi vì cách bán hàng trực tiếp dù sao cũng đòi hỏi một cấu trúc tổ chức tốn kém và cồng kềnh nên hầu hết các nhà sản xuất máy tính đều chỉ bán trực tiếp sản phẩm của mình với số lượng lớn nhất và tốt nhất. Họ sử dụng kênh bán lẻ hoặc những người bán hàng trung gian để bán hàng cho những khách hàng mua với số lượng ít hơn. Tuy nhiên, chúng tôi đã bán – và tiếp tục vẫn bán – trực tiếp tới mọi khách hàng, kể cả với hơn 400 máy hiệu Fortune 500.
Trong khi các công ty khác phải đoán khách hàng muốn loại sản phẩm nào, bởi vì họ đã sản xuất máy từ trước khi nhận được yêu cầu đặt hàng, thì chúng tôi lại biết rõ – vì khách hàng của chúng tôi đã nói cho chúng tôi biết trước khi chúng tôi sản xuất sản phẩm.
Trong khi các công ty khác phải tính toán cấu hình nào được ưa chuộng nhất thì chúng tôi đã biết rồi, dựa trên việc khách hàng của chúng tôi đặt một hay hai ổ đĩa mềm, hay một ổ đĩa mềm và một ổ đĩa cứng. Chúng tôi sau đó có thể sản xuất ra loại sản phẩm chính xác như khách hàng mong muốn.
Các công ty khác phải duy trì lượng hàng tồn kho ở mức cao để cung cấp cho những người bán lại và các kênh bán lẻ. Bởi vì chúng tôi chỉ sản xuất những gì khách hàng muốn khi họ muốn có, chúng tôi không có nhiều hàng tồn kho chiếm mất không gian và ngốn nhiều tiền vốn. Bởi vì chúng tôi không phải mất khoản chi trả thêm cho người bán lại hay chi phí cho số hàng tồn kho nên chúng tôi có thể làm lợi cho khách hàng một cách đáng kể và mở rộng thị trường rất nhanh. Và với mỗi khách hàng mới, chúng tôi lại thu thập thêm thông tin về các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ của họ. Đó thật sự là một vòng khép kín hoàn hảo.
Thực hiện theo mô hình trực tiếp có thuận lợi rất rõ về năng suất vì có thuận lợi của chu trình bán hàng. Theo cách bán hàng gián tiếp, phải có hai lực lượng bán hàng: bán hàng từ nhà sản xuất cho người buôn, và bán hàng từ những người bán buôn này tới khách hàng. Còn theo cách trực tiếp, chúng tôi chỉ có một lực lượng bán hàng và lực lượng này hoàn toàn tập trung vào khách hàng.
Và không phải là với bất kỳ khách hàng nào – mà là với loại khách hàng cụ thể. Chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng có sự khác biệt lớn giữa bán hàng cho những công ty lớn và bán hàng cho khách hàng là cá nhân. Do đó chúng tôi thuê những người bán hàng có kinh nghiệm bán hàng trực tiếp cho các công ty lớn. Những người bán hàng khác trở thành chuyên gia bán hàng cho chính phủ liên bang và chính phủ các bang, hay các công ty nhỏ và các cá nhân riêng lẻ.
Chúng tôi cũng phát hiện ra là có một lợi thế bán hàng lớn đối với cấu trúc bán hàng này vì các nhân viên bán hàng của chúng tôi đều là các chuyên gia. Họ không phải cố gắng học tất cả mọi thứ phải biết về 8 loại sản phẩm của 8 nhà sản xuất khác nhau. Họ cũng không cần phải nhớ các ưu đãi sản phẩm đối với mỗi loại sản phẩm. Và trong khi lực lượng bán hàng của chúng tôi có được sự giảm gánh nặng hiển nhiên đó thì các khách hàng của chúng tôi cũng được lợi theo. Người bán hàng cụ thể của họ sẽ cung cấp và phục vụ trực tiếp nhu cầu, các vấn đề, và ưu đãi sản phẩm của họ, đồng thời cũng nâng cao kinh nghiệm của họ đối với công ty Dell.
Là sự mở rộng tự nhiên liên hệ với khách hàng, mô hình bán hàng trực tiếp đã cho phép chúng tôi bắt mạch bất cứ thị trường nào chúng tôi thâm nhập vào và cung cấp công nghệ phù hợp cho khách hàng một cách thích hợp tương ứng. Mô hình bán hàng trực tiếp đã trở thành xương sống của công ty chúng tôi và là công cụ mạnh nhất trong sự phát triển của công ty.
Tất cả đều được rút ra từ ý tưởng cơ bản là loại bỏ người bán trung gian.
