Mở rộng tầm nhìn
Eastman Chemical là một trong những khách hàng lớn của chúng tôi và họ có những nhu cầu về phần mềm thống nhất riêng. Một vài chương trình ứng dụng phần mềm là của Microsoft, một vài chương trình là do họ tự viết và số còn lại phải kết hợp với mạng lưới công việc của họ. Thường thì họ mua các máy tính cá nhân, lấy chúng ra khỏi hộp và rồi chính các nhân viên trợ giúp của họ sẽ đến giúp các nhân viên khác ráp nối hệ thống máy và tải các phần mềm vào máy. Công việc này tốn khoảng một đến hai giờ và vài trăm đôla cho mỗi máy.
Cách khác là họ sẽ mua máy tính từ những người bán lại. Những người này sẽ giúp lấy máy từ nhà sản xuất, mở máy, lấy ra những chi tiết không cần thiết, lắp đặt các thiết bị cần dùng và tải các phần mềm vào máy rồi đưa tới các nhân viên của hãng mình. Đó không phải là hướng giải quyết mà Eastman thực sự mong đợi.
Chúng tôi nhìn thấy một cơ hội mới cho mình. Dell đã tạo ra một mạng lưới lớn tốc độ cao 100 megabit Ethernet trong các nhà máy của hãng ở khắp nơi trên thế giới. Chúng tôi tải các phần mềm ý tưởng của EC xuống máy chủ lớn của Dell. Tiếp đó, khi hệ thống đã được tải xuống trên các đường dẫn tương thích, - ở bất kỳ một trung tâm sản xuất nào của Dell trên thế giới - nó sẽ tự định dạng trên mạng của Dell như một trạm phân tích EC. Khi một phần dòng dữ liệu liên tục này chạy trên mạng của các nhà máy thuộc Dell, vài trăm megabytes dữ liệu chạy qua mạng và được tải xuống ổ cứng của máy chỉ trong vài giây.
Và điều mà khách hàng có được liệu có phải là những khoản tiết kiệm? Họ sẽ có được phần lớn số đó. Chúng tôi có thể nói rằng: “Chi phí thực hiện của các anh là 300đôla nhưng chúng tôi chỉ lấy 250đôla”. Chi phí của khách hàng được giảm đáng kể trong khi sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi lại giá trị hơn nhiều. Điều đó cũng có nghĩa là chúng tôi không chỉ là người bán máy tính cho họ, mà chúng tôi còn là một phần trong nhóm kỹ thuật của khách hàng của hãng chúng tôi.
Khách hàng của hãng có nhiều việc quan trọng để làm hơn là những việc vặt vãnh xung quanh các máy tính cá nhân. Họ sẽ nói chính xác như vậy với bạn. Họ nói: “Chúng tôi là một ngân hàng, chúng tôi sản xuất ôtô, chúng tôi quản lí hãng hàng không. Chúng tôi sẽ không bận tâm đến các chuyện khác. Tại sao công ty máy tính của các bạn không làm những việc liên quan đến máy tính cho chúng tôi?”.
Dell có thể và làm được những điều đã đưa ra trong cam kết về tạo dựng tính trải nghiệm cho khách hàng. Bạn cũng có thể làm được như vậy bằng cách tiếp cận các vấn đề hoặc giải pháp đặt ra một cách tổng thể và luôn sẵn lòng mở rộng tầm nhìn thoát khỏi các giới hạn truyền thống để tập trung làm tăng thêm mọi giá trị một cách nhiều nhất ở mức có thể.
