Quan tâm tới môi trường làm việc của khách hàng
Một trong những việc quan trọng nhất mà chúng tôi phải làm là cố gắng xác định được khi nào chúng tôi cần bàn bạc với các đối tác kĩ thuật của mình để cải tiến hoặc thay đổi các sản phẩm của họ nhằm đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng đối với sản phẩm của chúng tôi. Điều này không đơn thuần là chỉ trong phòng thí nghiệm hay trong nhà máy mà trong chính môi trường làm việc của khách hàng.
Rất nhiều dịch vụ chúng tôi đưa ra đều liên quan tới phần mềm. Chúng tôi tập trung vào việc đơn giản hoá các khâu lắp đặt và cài đặt, thiết kế máy cho nhiều ngôn ngữ khác nhau, nâng cấp hệ thống quản lí và trợ giúp khách hàng trong việc mua các phần mềm cần thiết để sau khi mua về họ có thể sử dụng được ngay máy của mình. Dù cho trình độ chuyên nghiệp của khách hàng là cao hay thấp thì họ cũng không phải mất thời giờ cho việc tạo cấu hình máy.
Hãy lấy hệ điều hành Window 98 của Microsoft làm ví dụ. Do các hệ thống của Dell đều được xây dựng trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng nên có thể kết nối với rất nhiều thiết bị ngoại vi khác nhau. Để đảm bảo hệ điều hành trên có thể được cài đặt và tương thích với cấu hình riêng của từng máy, khách hàng buộc phải mất từ 30 đến 45 phút để xem xét việc cài đặt phần mềm trên máy của Dell.
Đây chính là chỗ chúng tôi biết mình có thể tạo thêm giá trị mới cho sản phẩm của mình. Chúng tôi không muốn khách hàng phải tốn nhiều công sức và thời gian nên đã liên kết với Microsoft để cài thêm mã phần mềm có khả năng nhận biết liên kết giữa các thiết bị ngoại vi, ngôn ngữ và các thành phần hệ thống. Sau đó, chúng tôi có thể hoàn tất và kiểm tra việc lắp ráp trong các nhà máy và đóng phần mềm khởi động hệ thống lại. Việc này đã giúp khách hàng của Dell chỉ mất 3 đến 4 phút để cài đặt máy.
Nhưng đôi khi chỉ liên kết với các nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề của khách hàng thôi thì vẫn chưa đủ. Nhiều khi cách thức tốt nhất là tự mình giải quyết các công việc của mình. Một trong những vấn đề then chốt là nhiều khách hàng của chúng tôi không có đủ không gian cần thiết để lắp đặt các hệ thống máy chủ đa năng gắn trên giá. Có vẻ như đây là vấn đề hết sức cơ bản, song chính những vấn đề thông thường đó mới là những vấn đề mà các kĩ sư cần phải tìm cách giải quyết. Để giảm bớt không gian cần thiết cho việc lắp đặt một máy chủ trên giá, chúng tôi buộc phải giảm kích cỡ máy. Các bộ xử lí và các ổ đĩa cũng làm tốn nhiều nhiệt khiến chúng tôi phải tìm ra cách làm mát bo mạch chủ trong điều kiện không có nhiều không gian thoáng.
Đội thiết kế của chúng tôi đã làm việc với các kĩ thuật viên về các thiết bị xách tay và cho biết họ có thể cộng tác để thu nhỏ kích cỡ của bo mạch chủ lại. Kết quả là sự ra đời của chiếc “4U”, một máy chủ có 4 bộ vi xử lí Xeon Pentium II của Intel làm việc tương đương 10 máy chủ thông thường trong khi chỉ chiếm một diện tích tương đương 2 hay 3 máy.
Internet đã giúp đỡ các đội kĩ thuật của chúng tôi rất nhiều trong việc liên kết mật thiết hơn với các đối tác. Một kĩ thuật viên đang ngồi tại Dell, một kĩ thuật viên khác đang làm việc tại công ty cung cấp chất dẻo, còn người thứ ba lại thuộc công ty lắp ráp các bảng mạch do chúng tôi thiết kế có thể cùng chia sẻ các cơ sở dữ liệu thiết kế và các ghi chép khác mặc dù họ bị cách trở về mặt không gian. Họ có thể không cùng làm trong một công ty nhưng vẫn làm việc cùng nhau trong một dự án là nhờ có Internet.
Việc cùng làm việc với các đối tác và coi họ như đồng đội của mình đã giúp chúng tôi có được một liên minh bất khả chiến bại. Chúng tôi cùng chia sẻ một lộ trình sản phẩm, cùng kiểm tra sản phẩm mới, giải thích cho họ trước tiên những đặc tính quan trọng để giới thiệu các kĩ thuật đó với thị trường. Trong các dự án, các kĩ thuật viên của bạn được cử tới chỗ chúng tôi và ở, làm việc ngay tại đây. Khi có một khách hàng nào đó gặp vấn đề, chúng tôi có thể xác định ngay được và nếu cần có thể sửa chữa, cải tiến cho kịp thời.
