Trở thành một nhà tư vấn giá trị
Trung bình trong vòng một tháng, mỗi khách hàng có thể nghe được những thông tin về phương diện chuyển đổi hệ thống vận hành máy chủ hoặc máy trạm, bộ vi xử lý lớn nhất của Intel, những thay đổi kỹ thuật màn hình LCD và những tiến bộ mới nhất trong kỹ thuật chế tạo pin và trọng lượng máy tính xách tay. Ngành công nghiệp sản xuất máy vi tính hiện đang đi lên cùng những tiến bộ kỹ thuật và rất nhiều trong số các tiến bộ này được đúc kết thành sản phẩm. Nhưng nếu khách hàng không cẩn trọng, họ dễ bị sa lầy vào quá nhiều kỹ thuật – hoặc với những kỹ thuật không đáp ứng đúng nhu cầu.
Với vai trò nhà tư vấn khách hàng, hãng chúng tôi cố gắng giúp đỡ họ đưa ra những quyết định đúng đắn, có như vậy, kỹ thuật mới thực sự làm tăng giá trị cho công việc kinh doanh của chúng tôi. Thật đơn giản đó là chức năng xem khó khăn của khách hàng chính là khó khăn của mình. Đối với chúng tôi, khi khách hàng đang gặp khó khăn về hỗ trợ máy tính cá nhân nếu chỉ nói “Đây là máy tính của anh. Nó có hướng dẫn sử dụng đấy. Chúc may mắn!” thì không đủ. Nếu chúng tôi không nhận lấy trách nhiệm về phần mình thì sẽ không tránh khỏi gặp lại chính những vấn đề đó ở một vài dạng khác và rõ ràng là chúng tôi đang tự đánh mất khách hàng của mình.
Chúng tôi nhận trách nhiệm về việc những khoản đầu tư của khách hàng được sử dụng ra sao. Chúng tôi sẽ nhìn vào giá trị của toàn bộ chuỗi sự kiện và đưa ra câu hỏi: “Làm thế nào để giúp khách hàng xoay sở với những kỹ thuật phức tạp nhằm giảm chi phí xuống cho họ? Chúng tôi có thể tác động thế nào đến ngành công nghiệp sản xuất máy vi tính để hạ chi phí cho những kỹ thuật này?”
Khách hàng cũng thu được nhiều giá trị khi thảo luận về kỹ thuật trong tương lai với chúng tôi. Các giá trị này lại chuyển hoá sang cho chúng tôi, tất nhiên rõ ràng là chúng tôi không chỉ có cơ hội thử nghiệm những ý tưởng mới với khách hàng mà chúng tôi còn kiểm tra được nhu cầu khách hàng đối với các khía cạnh sản phẩm một thời gian dài trước khi hệ thống sản phẩm đó được thiết kế. Tuy vậy, đối với khách hàng, quá trình này rất hữu ích cho các dự tính đa chiều vì có được những thông tin loại này từ sớm sẽ kích thích khách hàng lập kế hoạch cho những thay đổi kỹ thuật hơn là đơn thuần chỉ phản ứng lại những thay đổi đó. Hiện nay, đây là một vấn đề không nhỏ đối với khách hàng vì nếu không có sự chuẩn bị từ trước thì không tránh khỏi sự phản ứng lại một loạt các công nghệ mới. Họ tin tưởng chúng tôi sàng lọc cho họ những gì họ cần biết và cần làm gì để xác định chính xác yếu tố ảnh hưởng đến công việc làm ăn buôn bán của họ.
Ví dụ: Ngành công nghiệp của chúng tôi có một bộ phận gián tiếp từ xa kết nối một máy tính với một mạng lưới thực hiện chức năng phần mềm nâng cấp, dự đoán và quản lí ngay cả khi không có một nhân viên nào trong văn phòng. Cũng giống như với bất kỳ một điều mới nào, mỗi công ty đòi hỏi những phiên bản riêng của mỗi tính năng cho mình trước khi thông qua một chuẩn công nghiệp. Bằng cách giải thích cho khách hàng kỹ thuật này là gì, chúng tôi có thể khuyến khích họ đưa ra những quyết định về các thông tin mà chưa nhận được sự ủng hộ trong toàn ngành.
Các kỹ thuật viên chủ chốt của chúng tôi đã tiến hành làm nghiên cứu về những kỹ thuật mới nổi bật để giúp cung cấp thông tin cho khách hàng về các xu hướng quan trọng trong ngành công nghiệp của chúng tôi. Những nghiên cứu này hỗ trợ giải thích cho khách hàng và cho cả nhân viên của hãng về lợi nhuận có được từ sức mạnh quản lí của ACPI. Họ giải thích tại sao bộ vi xử lý Pentium II lại tốt hơn bộ vi xử lý đời trước hay tính năng nào trong hệ điều hành là mới nhất của Microsoft có thể hỗ trợ khách hàng quản lí máy tính cá nhân của họ tốt hơn.
Các kỹ sư hàng đầu về phần cứng và phần mềm của hãng chúng tôi sẽ chỉ đạo hội nghị chuyên ngành bàn luận về xu hướng kỹ thuật tương lai trong 5 năm sắp tới với những khách hàng đáng quan tâm nhất của hãng. Họ mô tả những kỹ thuật đó phát triển ra sao và các tiêu chuẩn công nghiệp có thể sẽ thay đổi thế nào. Nhưng điều quan trọng nhất đối với khách hàng của chúng tôi là các kỹ sư của Dell đã thực sự đưa ra những lời khuyên khi nào nên mua sản phẩm để có thể thu được nhiều nhất giá trị của các hàng hoá đó.
Đó là lí do tại sao mục tiêu của chúng tôi không chỉ dừng lại ở vai trò của một nhà cung cấp máy vi tính. Chúng tôi cố gắng trở thành một nhà tư vấn kỹ thuật cho khách hàng.
Để trở thành một nhà tư vấn có giá trị đối với khách hàng, bạn cần mở rộng tầm nhìn ra ngoài những sản phẩm bạn đang bán và tìm kiếm phương thức để đẩy mạnh tổng số trải nghiệm cho khách hàng. Điều đó sẽ giúp củng cố vững chắc mối quan hệ của bạn với khách hàng, tăng cường tối đa niềm tin, sự nhất quán và quan hệ đối tác với khách hàng của bạn.
