Xác định chương trình hai chiều
Chương trình giao tiếp với khách hàng trên Internet mà chúng tôi tạo ra không nhằm mục đích thay thế hoàn toàn hình thức gặp gỡ trao đổi trực tiếp. Hơn thế nữa, ý tưởng sử dụng Internet còn nhằm giúp khách hàng giải quyết nhiều hơn những rắc rối phức tạp và cung cấp cho khách hàng dịch vụ trực tiếp đến từng khách hàng với chất lượng phục vụ tốt hơn.
Hãng của chúng tôi luôn tìm nhiều ra nhiều cách để loại trừ những bất hoà trong quá trình bán hàng, đặc biệt là trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Một trong những chìa khoá là đầu tiên phải tìm hiểu tại sao khách hàng lại gọi đến công ty. Liệu chúng tôi có thể thiết kế ra sản phẩm hiệu quả hơn hay làm cho sản phẩm của chúng tôi dễ khởi động và sử dụng hơn không? Liệu chúng tôi có thể bán hàng hiệu quả hơn không, như vậy thì vấn đề này sẽ không xảy ra? Và làm thế nào để chúng tôi giúp tăng kinh nghiệm cho khách hàng?
Để kết thúc, nhiều diễn đàn đã được tổ chức nhằm khẳng định rằng nguồn thông tin giữa công ty và khách hàng hiện tại cơ bản đang thông suốt. Chúng tôi bố trí các bộ phận hướng dẫn kỹ thuật tại các trung tâm hướng dẫn kĩ thuật đặc biệt thiết kế cho các chi nhánh vùng của công ty trên toàn thế giới (Limerick, Ireland; Penang, Malaysia, Xiamen, China; Alvorada, Brazil; Round Rock, Texas).Chúng tôi thường xuyên cho hoạt động 2 hoặc 3 bộ phận hướng dẫn kỹ thuật hàng ngày tại mỗi cơ sở, đồng thời tiến hành những cuộc gặp gỡ trực tiếp đối với từng khách hàng ở trong hoặc ngoài lĩnh vực này.
Một trong những diễn đàn đáng để suy ngẫm là diễn đàn về trao đổi thông tin sản xuất với khách hàng với sự tham dự của Hội đồng Plentinum của chúng tôi. Đây là những cuộc họp khu vực ở Châu á - Thái Bình Dương, Nhật, Mĩ, Châu Âu dành cho những khách hàng lớn nhất của chúng tôi.
Những cuộc họp này không nhằm tổ chức theo hình thức “Lui tới viếng thăm thường xuyên và tấn công khách hàng với những bài diễn thuyết vì sao công ty chúng tôi nổi tiếng như vậy” – Một hình thức họp thường gặp trong kinh doanh, đặc biệt trong ngành công nghiệp sản xuất máy tính. Nội dung cuộc họp của chúng tôi thì khác.
Hội đồng Platinum của Dell được tạo ra thực chất để hoạt động hỗ trợ lẫn nhau! Khách hàng góp phần trong việc lập ra khung chương trình cuộc họp; các kỹ thuật viên cao cấp vạch ra chương trình sản phẩm trong một vài năm tới; tham khảo đầu vào của khách hàng và những buổi họp mang tính chất đột phá cũng được tổ chức. Đội bán hàng, đội phụ trách dịch vụ và đội kỹ thuật tập trung thảo luận về các khu vực doanh nghiệp và làm thế nào để giải quyết các vấn đề khó khăn trong quan hệ thương mại của các doanh nghiệp đó với Dell. Thí dụ, các vấn đề nêu lên sẽ có dạng: “Anh làm thế nào để chuyển tiếp lên Window 2000?” hay “Anh xoay sở ra sao trước áp lực lớn của thị trường máy tính xách tay”.
Các doanh nghiệp khác nhau như Unilever và Nortel cũnh có thể học tập lẫn nhau bởi vì họ đều gặp phải những vấn đề tương tự như nhau với máy tính cá nhân. Hãng của chúng tôi còn cử các đại diện cao cấp trong ban quản trị đến làm việc không chỉ với các kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng mà với cả những nhân viên quá bận bịu với việc phát triển sản phẩm đến nỗi không còn thời gian thường xuyên trò chuyện với khách hàng. Các đại diện cao cấp này còn tham gia lắng nghe trực tiếp những nhận xét của khách hàng về việc công ty đang hoạt động ra sao. Tỷ lệ làm việc hãng đưa ra là khoảng một nhân viên của Dell và một khách hàng.
Bản thân tôi dành cho mỗi khách hàng 3 ngày. Họ thật tuỵêt vời! Trong công việc kinh doanh bình thường, tôi khẳng định mình có rất nhiều cơ hội để trò chuyện trực tiếp với từng khách hàng. Nhưng khi khách hàng được tập trung lại trong 1 diễn đàn thống nhất, chân thành và cởi mở với nhau, điều này sẽ tạo thành một sức mạnh mới. Khách hàng luôn hoàn thành phần việc của họ và sẵn sàng đưa ra những ý tưởng chi tiết đã được suy nghĩ kỹ càng. Ngay tại hội đồng Platinum, hãng đã xem lại những ý tưởng mà khách hàng đưa ra từ lần họp trước và những gì mà công ty đã làm được kể từ lần đó. Chúng tôi liên tục ghi nhận những việc đã xảy ra. Chẳng hạn như, rất nhiều năm về trước, các kỹ thuật viên phụ trách máy tính để bàn cho hãng làm việc với lý thuyết cho rằng khách hàng muốn có sản phẩm hiệu suất hoạt động cao, càng nhanh càng tốt. Nhưng thực ra, những vấn đề được khách hàng nêu ra tại hội thảo của hội đồng Platinum lại là: “Hiệu suất thì quan trọng nhưng nếu tôi đang điều hành một ngân hàng hoặc môt hãng bay thì điều tôi cần không phải là máy tính chạy nhanh hơn 2% hay chậm hơn 3% mà chính là độ ổn định trong hoạt động của máy. Chúng tôi cần một sản phẩm không thay đổi từ năm này qua năm khác”. Do đó mà hãng chúng tôi phải chịu trách nhiệm thiết kế và tạo thành các sản phẩm có độ ổn định trong sử dụng qua nhiều năm.
Nói chung, những ý tưởng sau mỗi cuộc họp hội đồng không phức tạp. Nhưng những ý tưởng đó đã trở thành nền tảng để tiết kiệm hàng triệu đôla cho khách hàng của hãng (tạo ra những máy tính xách tay với tuổi thọ pin dài hơn hoặc chúng tôi tải các phần mềm cho khách hàng) và hàng tỉ đôla trong tổng doanh thu cho công ty chúng tôi.
Hội đồng Platium làm việc rất hiệu quả. Chúng tôi hiện đang đỡ đầu cho nhiều hội thảo CIOs tương tự ở phần lớn các trường đại học. Dell hiện cũng đang thành lập các hội nghị chuyên đề dành cho các bộ phận khách hàng khác nhau. Đó chính là những cầu nối thông tin giữa chúng tôi với khách hàng. Chúng tôi giúp khách hàng chuyển giao kỹ thuật theo những phương pháp có lẽ họ chưa biết, còn khách hàng giúp chúng tôi hiểu thấu các vấn đề đáng quan tâm mà chúng tôi không thấy được “qua màn hình ra-đa”.Trong quá trình này, mối liên hệ cá nhân được củng cố thêm sâu sắc. Vì vậy, nếu khách hàng lo lắng hoặc lúng túng về việc gì thì họ biết họ có thể dựa vào chúng tôi.
