Giải quyết xung đột hiệu quả

Từ Thư viện Khoa học VLOS
Bước tới: chuyển hướng, tìm kiếm

Xung đột là vấn đề nghiêm trọng hơn bất đồng. Đó là vấn đề đã bám rễ sâu giữa hai hoặc nhiều người, phản ánh thái độ của họ với nhau. Dù bạn cố gắng giải quyết mâu thuẫn giữa bạn với người khác, hay giúp hai đồng nghiệp xử lý mối bất hòa, thì quá trình giải quyết đều có nhiều điểm tương đồng. Bạn phải quyết tâm gặp và nói chuyện thẳng thắn. Tiếp theo là lắng nghe một cách chân thành để hiểu được quan điểm của đối phương. Cuối cùng, bạn cần đạt được sự nhượng bộ mà cả hai có thể thỏa mãn ở mức độ nào đó.[1]

Các bước

Xác định mức độ xung đột

  1. Tìm kiếm những phản hồi không thích hợp. Sự bất đồng không nghiêm trọng bằng xung đột. Tuy nhiên, nếu ai đó hành xử một cách khó chịu hoặc tức giận hơn so với mức cần thiết thì hãy quan sát kỹ hành vi của họ. Điều đó cho thấy họ hoặc có xung đột bên trong hoặc đang bị căng thẳng. Mặt khác, nếu sự tức giận hướng vào người khác thì có thể cả hai đang có mâu thuẫn cần giải quyết. Dù là tình huống nào, bạn đều phải cẩn thận để tránh mất kiểm soát hoặc thậm chí khiến xung đột trở nên trầm trọng.[2]
    • Ví dụ, tức giận khi bạn mình làm vỡ cốc nhựa dùng một lần là phản ứng không thích hợp. Hãy nghĩ về mối quan hệ giữa bản thân và người bạn để xem liệu có phải một hành vi hoặc hành động trước đây của người đó khiến bạn vô cùng đau buồn.
  2. Suy nghĩ về sự căng thẳng tồn tại bên ngoài những bất đồng. Nếu bạn có mâu thuẫn với ai đó, bạn sẽ luôn nghĩ xấu về họ cho dù bạn và người đó có đang bất đồng về vấn đề gì hay không. Nếu bạn cảm thấy khó chịu khi người đó bước vào phòng, bạn cần giải quyết xung đột. Che giấu xung đột để tránh lời qua tiếng lại là điều tự nhiên. Có thể khó xử lý một sự hiềm khích đơn thuần nhưng bạn nên tìm cách giảng hòa với họ.
  3. Suy nghĩ về cách người khác bóp méo quan điểm của bạn. Con người thường hay đánh giá bình luận hoặc hành động của người khác đã làm. Tuy nhiên, nếu bạn thấy mình thường xuyên gạt bỏ ý tưởng hoặc công việc của người khác mà không cần suy nghĩ nhiều, có thể bạn đang có xung đột với họ. Trước khi giải quyết mâu thuẫn, hãy cố gắng tách bạch mối quan hệ với họ để bạn có thể xem xét ý kiến và đóng góp của họ một cách công bằng.[3]
    • Ví dụ, nếu bạn thấy đồng nghiệp viết báo cáo mà một đồng nghiệp khác trả lại và yêu cầu chỉnh sửa thì hãy xem xét kỹ hơn. Nếu họ không thể cùng ngồi xuống và đọc báo cáo cẩn thận, bạn có thể giúp họ xử lý xung đột. Mối quan hệ của họ đang bóp méo nhận thức của họ đối với công việc của mỗi người.

Giải quyết mâu thuẫn giữa bạn với người khác

  1. Giữ bình tĩnh. Cơn nóng giận sẽ cản trở việc xử lý những khác biệt giữa bạn và người khác. Sau tất cả, mục tiêu là làm hòa với nhau thay vì trả đũa. Nói chuyện một cách tôn trọng, có thể thông qua một người thứ ba nếu thấy cần thiết, rằng cả hai cần có thời gian để bình tĩnh lại. Thỏa thuận với nhau về thời gian và địa điểm để nói chuyện và giải quyết xung đột.[4]
    • Cố gắng bình tĩnh bằng cách nhớ rằng mục tiêu là xử lý xung đột không phải là chứng minh quan điểm của mình.
    • Một cách khác là đề nghị đối phương giúp bạn cách giải quyết vấn đề. Việc này sẽ giảm áp lực cho bạn, giúp bạn bớt căng thẳng hơn.
    • Cố gắng giải quyết xung đột trong lúc nóng nảy sẽ phản tác dụng. Nếu một trong hai người giận dữ, hãy đề nghị tạm dừng để có thể trao đổi vấn đề một cách bình tĩnh.[5]
  2. Liệt kê những lo ngại của bạn. Trước khi gặp nhau, bạn hãy ngồi xuống và viết ra chính xác những vấn đề mà bạn cho là dẫn đến xung đột. Cố gắng loại bỏ quá khứ và tính cách ra khỏi danh sách đó càng nhiều càng tốt. Nghĩ về căn nguyên của vấn đề và đặc biệt là bạn cần thay đổi cái gì.
  3. Hãy để cho người kia được nói. Bạn vẫn có thể đưa ra mọi quan điểm của mình nhưng phải đảm bảo cho người kia được trình bày vấn đề của họ. Hãy để họ nói, dù bạn không nhất trí, vì ngắt lời chỉ làm tăng thêm mâu thuẫn. Điều quan trọng nhất là để cho mỗi người nói ra vì sao xung đột chứ không phải là giải pháp nào là ‘chính xác’. Tìm cách chấp nhận quan điểm khác nhau là cốt lõi của quá trình giải quyết xung đột.[6]
  4. Đặt câu hỏi. Nếu bạn không hiểu ý của người kia, hãy hỏi lại họ. Cố gắng đợi đến khi người kia dừng nói để tránh bị hiểu rằng bạn đang ngắt lời họ. Đừng đặt câu hỏi có tính chất mỉa mai hay hằn học vì điều đó có thể biến cuộc trao đổi thành tranh luận. Nếu bạn thấy câu trả lời hoặc lý do họ đưa ra kỳ cục, thì hãy nhớ rằng họ có quyền đưa ra ý kiến đó giống như bạn.
    • Ví dụ, một câu hỏi nối tiếp hay có thể là: “Khi nào anh bắt đầu phát hiện ra tôi không trả lời các cuộc gọi của anh?” Câu hỏi này đơn giản chỉ tìm cách xác định thời điểm dẫn đến xung đột.
    • Một câu hỏi có tính công kích có thể là: “Anh đã thử ít nhất là một cách nào đó để liên hệ với tôi chưa?” Câu hỏi này nhằm làm cho người kia cảm thấy mình đã ngu ngốc và sai lầm. Điều đó chỉ khiến họ thấy bị xúc phạm và phòng thủ, sẽ khó giải quyết xung đột hơn.
  5. Hãy sáng tạo. Cố gắng nghĩ ra càng nhiều cách giải quyết vấn đề nếu có thể. Cả hai hãy cố gắng nghĩ cách xử lý mâu thuẫn trước khi gặp nhau và tiếp tục nghĩ cách xử lý khi gặp nhau và bắt đầu nói chuyện. Hãy để cuộc thảo luận đi theo càng nhiều hướng càng tốt chừng nào còn giữ được bình tĩnh để giải quyết xung đột một cách hiệu quả.
    • Có thể bạn phải từ bỏ điều mình mong muốn. Ví dụ, gốc rễ của mối bất hòa có thể là vì bạn của bạn mượn xe mà không hỏi, lại còn gần như làm hỏng xe. Họ không hiểu vì sao bạn buồn bực về việc đó, thiếu sự thấu hiểu sẽ biến thành sự tức giận. Cách giải quyết ở đây là bạn không từ chối nếu họ mượn xe của bạn với điều kiện phải hỏi trước và lái xe an toàn.
  6. Tạm dừng. Nếu bạn cảm thấy mỗi người hoặc cả hai bên không kiểm soát được cảm xúc, đừng ngại dừng lại nhiều lần nếu cả hai thấy cần. Hãy dừng lại mỗi khi bắt đầu to tiếng, trước khi nói ra những điều gây quá nhiều tổn thương. Bạn cũng cần thời gian để suy nghĩ về giải pháp hoặc kế hoạch do đối phương đề xuất.
  7. Tránh xa kiểu nói chuyện tiêu cực. Tập trung vào những điều tích cực thay vì nói những thứ như: "không thể", "không phải" hoặc "không". Những từ mang tính tiêu cực chỉ khiến xung đột khó giải quyết hơn. Cuối cùng thì điều bạn muốn người kia chấp nhận chính là thứ bạn muốn hướng tới.
    • Ví dụ, đừng nói rằng: “Mình không thích cách cậu mượn xe mà chẳng hỏi han gì cả”. Mặc dù đó là khía cạnh quan trọng gây ra xung đột nhưng ở giai đoạn đưa ra cách xử lý xung đột thì điều đó lại cho thấy bạn quá tập trung vào việc đã xảy ra.
    • Thay vào đó, hãy nói: “Chúng ta cần thống nhất một số nguyên tắc sử dụng xe của tớ nếu cậu tiếp tục muốn mượn”. Câu nói này đưa ra một giải pháp thích hợp hơn là chỉ đơn thuần nhắc lại vấn đề là gì.
  8. Tìm ra điều mà cả hai có thể thống nhất. Có những xung đột không thể giải quyết bằng một lần nói chuyện. Hãy nghĩ xem điều gì có thể làm với xung đột mà cả hai nhất trí và đồng ý quay lại chủ đề sau đó. Có thể hai bên phải nói chuyện vài lần mới giải quyết xung đột hiệu quả.
    • Ví dụ, bạn có thể không đồng ý về việc liệu ai đó mượn xe của bạn cùng phòng mà không hỏi trước có thỏa đáng hay không. Tuy nhiên, hãy bắt đầu bằng việc nhất trí rằng rắc rối về giao thông mà họ gây ra cho xe của bạn khiến cho cả hai bên đều thấy phiền phức.
  9. Cân nhắc nhượng bộ. Trong nhiều xung đột, không ai hoàn toàn sai, vì vậy, hãy cố gắng tìm được sự thỏa hiệp mà cả hai đều hài lòng. Luôn luôn cố gắng là ‘người khoan dung hơn’ bằng cách tìm ra giải pháp thỏa mãn cả hai. Tuy nhiên, cũng đừng để điều đó trở thành cuộc ganh đua xem ai ‘biết điều hơn’.
    • Một sự nhượng bộ có thể là nhường cho bạn cùng phòng được ưu tiên sử dụng phòng giặt quần áo vào buổi tối các ngày cuối tuần và các ngày trong tuần, còn người kia dùng vào tối các ngày trong tuần và ngày cuối tuần. Bằng cách luân phiên sử dụng máy giặt, các bạn tránh được mâu thuẫn trong tương lai liên quan đến việc cả hai muốn giặt đồ cùng một thời điểm.

Hòa giải xung đột giữa hai người khác

  1. Suy nghĩ liệu bạn có phải là nhà hòa giải lý tưởng. Có thể bạn thấy mình là một chuyên gia tư vấn tài năng hoặc là một người sẵn sàng lắng nghe người khác chia sẻ. Tuy nhiên, bạn chưa chắc là trung gian hòa giải tốt nhất cho mọi xung đột. Đảm bảo bạn có mối quan hệ gần gũi nhưng không thiên vị với cả hai phía.
    • Các thành viên trong gia đình là người hòa giải tốt nhất cho những xung đột giữa anh em họ hàng với nhau. Bố mẹ, những người thân lớn tuổi hơn, hoặc hàng xóm là những người mà bạn có thể tìm đến để giải quyết mối bất hòa.
    • Xung đột trong công việc nhạy cảm hơn vì có quy định chính sách để kiểm soát xung đột. Thường thì người quản lý hoặc người phụ trách nhân sự là những đối tượng phù hợp để giải quyết xung đột. Hãy nghiên cứu sổ tay hướng dẫn của công ty trước khi đóng vai là người hòa giải chính thức hoặc không chính thức.
  2. Đề nghị hai người ngồi lại với nhau. Nói với họ rằng bạn muốn giúp họ giải quyết bất đồng. Xác định thời gian họ có thể cùng thảo luận về xung đột với nhau. Họ sẽ không thể trao đổi thẳng thắn cảm nghĩ của mình nếu không cùng chung mục đích đó. Họ có thể tự xác định hoặc bạn đề xuất thời gian gặp gỡ.
    • Ví dụ, sẽ dễ dàng hơn nếu đó là xung đột trong công việc. Người quản lý có thể nói với họ rằng công việc bị ảnh hưởng và yêu cầu họ thảo luận về mối bất hòa giữa hai người.
    • Đề nghị hai người đang cãi nhau vào phòng cùng giải quyết xung đột có thể sẽ khó hơn. Cách thẳng thắn nhất là nói với từng người rằng bạn muốn giúp họ thảo luận về vấn đề với người kia. Nếu đó là vấn đề quá nhạy cảm, bạn có thể mời họ đến một nơi để giải quyết mà không tiết lộ cho người kia biết. Tuy nhiên, đây cũng là nước đi nhiều rủi ro.
  3. Dẫn dắt buổi thảo luận. Bạn không nhất thiết phải kiểm soát cuộc trao đổi vì có thể cản trở việc đưa ra cách xử lý xung đột thực sự. Có thể bạn nên cân nhắc nói vài câu để mào đầu buổi thảo luận. Và cuối cùng, họ cần biết rằng xung đột của họ là rõ ràng trước mặt một người chứng kiến sự việc không thiên vị, rằng xung đột đó tiềm ẩn những mối nguy hại. Sự thật bên trong đó có thể giúp bạn hiểu được bản chất của mâu thuẫn.
    • Ví dụ, bạn cần giải thích thêm cho các con của mình hiểu. Thử nói chuyện với từng đứa trẻ để chúng biết vì sao mâu thuẫn giữa chúng với nhau là không có lợi và nguy hại. Nhắc cho chúng nhớ lại thời gian vui vẻ chúng từng trải qua.
    • Nếu bạn giải quyết mối bất hòa giữa hai người bạn thân, bạn có thể nói ngắn gọn và thân mật hơn. Cho họ biết là mâu thuẫn giữa họ khiến những người xung quanh buồn bực và không thoải mái. Họ cần nói chuyện với nhau.
    • Với xung đột trong công việc, bạn có thể liệt kê những ý chính cần giải quyết. Nếu không, có thể làm theo cách là nói cho các bên biết mâu thuẫn giữa họ đang ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Xem lại chính sách công ty để biết bạn cần phải làm gì.
  4. Cho các bên cơ hội trình bày. Phần quan trọng nhất trong quá trình giải quyết xung đột là cho phép các bên cơ hội giãi bày. Cố gắng không ngắt lời họ trừ khi họ trở nên quá tức giận hoặc tỏ ra hằn học. Việc bộc lộ cảm xúc là điều tự nhiên vì họ đang giải phóng những căng thẳng chất chứa bấy lâu nay.[7]
  5. Lắng nghe cả hai phía. Giữ suy nghĩ cởi mở. Dù bạn biết ai đúng nhưng hạn chế một bên bằng cách cho họ ít thời gian được nói sẽ không giải quyết được vấn đề. Bạn không thể dàn xếp ổn thỏa nếu không lắng nghe ý kiến của cả hai bên.
  6. Để hai bên trao đổi. Sau khi nêu lý do cuộc gặp gỡ, bạn sẽ đóng vai trò là người chứng kiến không thiên vị. Hãy can thiệp nếu tình hình thảo luận nóng lên hoặc không ai nói gì cả. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng đây là cơ hội để hai bên được nói chứ không phải là bạn.[8]
  7. Ủng hộ một bên nếu thấy hợp lý. Một bên có thể sai rõ ràng. Sẽ không công bằng với bên kia nếu bạn không thừa nhận rằng họ đúng. Điều này không có nghĩa là cả hai bên không có lỗi khi để xung đột kéo dài. Tuy vậy, có những tình huống cần thẳng thắn thừa nhận rằng gốc rễ của mâu thuẫn là do lỗi của một bên.[9]
    • Ví dụ, bạn có thể chỉ cho bạn của mình thấy anh ta đã sai khi mượn xe của bạn anh ta mà không hỏi trước.
  8. Đề xuất một vài nhượng bộ. Sau khi lắng nghe hai bên liên quan đến xung đột trình bày, hãy đề xuất các giải pháp để họ lựa chọn cách tốt nhất. Các giải pháp phải mang tính lô-gic, không dựa trên ý kiến cá nhân của bạn.
    • Ví dụ, bạn có thể để xuất các giải pháp dưới đây cho mâu thuẫn về mượn xe của bạn mình.
      • Bạn có thể không cho anh ta mượn xe nữa để tránh rắc rối về sau.
      • Bạn có thể tiếp tục cho mượn nhưng đưa ra những nguyên tắc rõ ràng.
    • Tuy nhiên, cần nhớ là bạn không thể giải quyết vấn đề thay họ. Bạn không nhất thiết phải có giải pháp nếu vấn đề khó xử lý. Ví dụ, nếu vợ/chồng của một người bỏ đi với người khác, bạn sẽ không thể đưa ra giải pháp đơn giản được. Tuy vậy, giúp họ bộc lộ cảm xúc ra bên ngoài có thể là giải pháp cho cả hai.[10]
  9. Khuyến khích hai bên làm lành với nhau. Bạn nên cố gắng giúp họ chấm dứt xung đột một cách tích cực. Khích lệ họ nói với đối phương rằng họ không còn tức giận nữa. Tuy nhiên, cần chú ý đến cảm xúc của họ. Đừng buộc họ phải bắt tay nhau hay ‘làm hòa’ khi chưa sẵn sàng. Điều đó có thể khiến họ giận dữ trở lại thay vì chấp nhận.
    • Cố gắng tránh đề nghị hai bên nói lời xin lỗi. Chỉ cần bảo họ làm lành với nhau là đủ để khiến họ tự nói lời xin lỗi một cách tự nhiên. Đối với nhiều người, nói ‘Tôi xin lỗi’ là cả quá trình đấu tranh tư tưởng và họ sẽ làm điều đó khi sẵn sàng.

Nguồn và Trích dẫn