Chủ đề nóng: Phương pháp kỷ luật tích cực - Cổ học tinh hoa - Những thói hư tật xấu của người Việt - Công lý: Việc đúng nên làm - Giáo án Điện tử - Sách giáo khoa - Học tiếng Anh - Bài giảng trực tuyến - Món ăn bài thuốc - Chăm sóc bà bầu - Môi trường - Tiết kiệm điện - Nhi khoa - Ung thư - Tác hại của thuốc lá - Các kỹ thuật dạy học tích cực
- Dạy học phát triển năng lực - Chương trình giáo dục phổ thông
Viết thư khiếu nại
Từ VLOS
Chắc hẳn trong cuộc đời của mình, hầu hết ai cũng có lúc cần viết một lá thư khiếu nại. Khi mà bạn không hài lòng với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, thì bạn có thể giải quyết vấn đề này theo cách có lợi cho cả bạn và công ty đó là viết một lá thư khiếu nại lịch sự. Viết một lá thư khiếu nại không quá phức tạp cũng không phải là điều đáng sợ - tất cả những gì bạn cần làm là trình bày rõ vấn đề và yêu cầu giải pháp khắc phục một cách lịch sự.
Mục lục
Các bước[sửa]
Viết Thư khiếu nại[sửa]
-
Gửi
thư
của
bạn
đến
bộ
phận
chăm
sóc
khách
hàng.
Để
có
cơ
hội
thành
công
cao
nhất
thì
bạn
hãy
gửi
trực
tiếp
thư
khiếu
nại
của
mình
đến
bộ
phận
chăm
sóc
khách
hàng
của
công
ty.
Bộ
phận
chăm
dóc
khách
hàng
chuyên
giải
quyết
các
khiếu
nại
và
do
đó,
thư
của
bạn
có
thể
được
xử
lý
một
cách
hiệu
quả.[1]
- Cố gắng tìm ra tên người quản lý hoặc giám đốc của bộ phận chăm sóc khách hàng và gửi thư trực tiếp đến họ. Bạn nên mở đầu lá thư của mình với Kính thư hoặc Kính chào Ông, Bà, Cô và tên của người quản lý hoặc vị giám đốc. Nếu bạn không thể tìm được tên của người quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng, thì chỉ cần viết Kính gửi Ông hoặc Bà.[2]
- Bạn có thể tìm thấy địa chỉ phòng chăm sóc khách hàng trên trang web, tài liệu quảng cáo của công ty, hoặc trên bao bì hay nhãn mác của sản phẩm.[1]
-
Nhanh
chóng
đi
vào
trọng
tâm
của
vấn
đề.
Ở
dòng
đầu
tiên
của
lá
thư,
bạn
cần
nói
rõ
lý
do
tại
sao
bạn
viết
thư
khiếu
nại
và
bạn
đang
khiếu
nại
điều
gì.
Cố
gắng
đưa
ra
càng
nhiều
bằng
chứng
thích
đáng
càng
tốt,
bao
gồm
ngày,
thời
gian
và
địa
điểm
mà
bạn
đã
mua
hàng
hoặc
nhận
các
dịch
vụ,
cùng
với
bất
kỳ
mã
số
hoặc
số
serial
có
liên
quan.
- Để người nhận thư sẽ có thể xác định điểm mấu chốt của lá thư trong vòng chưa đầy 5 giây, bạn nên tránh giới thiệu dài dòng hoặc lan man.
- Bạn có thể cung cấp thêm chi tiết hoặc giải thích về tình huống vấn đề trong đoạn sau câu mở đầu, nhưng dòng đầu tiên của lá thư nên hướng sự chú ý của người đọc đến việc khiếu nại của bạn càng nhanh càng tốt.
- Ví dụ, bạn có thể mở đầu như sau: "Tôi viết thư này để khiếu nại về máy sấy tóc bị lỗi mà tôi mua từ công ty của quý vị tại…, thành phố… vào ngày..."
-
Nêu
rõ
yêu
cầu
của
bạn.
Nếu
bạn
muốn
đổi
sản
phẩm
mới,
hoàn
lại
tiền,
sửa
chữa,
hoặc
một
số
hình
thức
bồi
thường
khác,
hãy
nêu
rõ
điều
này
ở
đoạn
thứ
hai
trong
lá
thư
của
bạn.
Việc
này
sẽ
giúp
bạn
tránh
phải
nhận
lại
một
lá
thư
trả
lời
theo
mẫu
có
sẵn
hoặc
những
phản
hồi
chung
chung
khác,
và
cũng
giúp
vấn
đề
được
giải
quyết
theo
hướng
mà
bạn
muốn.
- Cố gắng đưa ra các nhận định, ý kiến càng hữu ích càng tốt, và đồng thời phải thể hiện mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ của bạn với công ty. Nếu bạn yêu cầu hoàn tiền hoặc hình thức bồi thường khác, trong khi lại thông báo cho công ty một số kế hoạch giải quyết vấn đề ở nơi khác, họ sẽ có ít động lực để giải quyết vấn đề của bạn.[1]
- Nếu bạn muốn công ty giải quyết một vấn đề nghiêm trọng hơn, bạn cũng nên nêu rõ trong lá thư của mình, nhưng hãy tỏ ra rằng bạn cũng hiểu việc này có thể mất nhiều thời gian.
- Đừng đe dọa rằng bạn sẽ tiến hành các hành động pháp lý trong lá thư đầu tiên. Đây là giải pháp cuối cùng khi không còn cách nào, nhưng đầu tiên hãy gửi thư khiếu nại và chờ đợi hồi đáp từ công ty.
-
Đính
kèm
các
tài
liệu
liên
quan.
Đó
có
thể
là
hóa
đơn,
giấy
bảo
hành,
bản
sao
của
ngân
phiếu
mà
bạn
gửi,
và
nếu
được
thì
hãy
gửi
kèm
cả
hình
ảnh
hoặc
video.
Tất
cả
tài
liệu
nên
được
gửi
cùng
với
lá
thư
của
bạn.
- Nên lưu ý bạn chỉ gửi bản sao chứ không gửi bất kỳ tài liệu gốc nào. Nếu không những thông tin quan trọng có thể bị mất hoặc thất lạc để phòng khi bạn phải cung cấp bằng chứng cho những bên khác.
- Ngoài ra bạn cũng phải chắc chắn rằng bạn đã nêu rõ và chính xác những tài liệu được đính kèm trong thư của mình. Ví dụ: "Xin vui lòng xem bản sao biên lai gốc của tôi, cùng với bản sao giấy bảo hành của máy sấy tóc và thông tin về số serial."
-
Đưa
ra
một
khoảng
thời
hạn
hợp
lý
để
họ
giải
quyết
vấn
đề.
Đưa
ra
một
thời
gian
chính
xác
bạn
muốn
công
ty
giải
quyết
vấn
đề
đó
là
rất
hữu
ích
bởi
nhờ
vậy
bạn
sẽ
cảm
thấy
an
tâm
và
thúc
đẩy
vấn
đề
được
giải
quyết
nhanh
hơn.
- Đưa ra thời hạn cũng sẽ giúp bạn tránh khỏi trường hợp lá thư của bạn khỏi bị thất lạc và quên lãng, mà nếu điều này xảy ra sẽ chỉ làm cho mối quan hệ của bạn và công ty trở nên căng thẳng và lung túng hơn.[3]
- Nhưng bạn cũng phải bảo đảm rằng thời gian bạn đưa ra là hợp lý. Thông thường người ta sẽ đưa ra thời hạn là một hoặc hai tuần, tuy nhiên còn phụ thuộc vào các yêu cầu của bạn.
-
Hoàn
thành
lá
thư
của
mình
một
cách
lịch
sự.
Cảm
ơn
người
nhận
thư
giúp
đỡ
bạn,
và
nêu
rõ
thời
gian
và
cách
thức
họ
có
thể
liên
lạc
với
bạn
để
đạt
được
kết
quả
tốt
hơn.
- Cuối thư hãy đề Trân trọng, hoặc Kính thư. Không nên kết thúc thư với một số cụm từ thân mật như "Chào".[2]
Dùng đúng Văn phong và Định dạng[sửa]
-
Hãy
lịch
sự.
Bạn
có
thể
đang
rất
tức
giận,
và
bạn
có
thể
có
quyền
được
tức
giận,
nhưng
khi
bạn
tỏ
ra
thô
lỗ,
bạn
sẽ
chỉ
dồn
người
nhận
thư
vào
thế
phòng
thủ.
Hãy
viết
thư
một
cách
lịch
sự,
tôn
trọng
người
nhận
và
tránh
đe
dọa,
mỉa
mai
hay
tức
giận.
Nhớ
rằng
những
người
đọc
thư
của
bạn
không
chịu
trách
nhiệm
trực
tiếp
cho
bất
cứ
điều
gì
đã
xảy
ra,
và
họ
sẽ
nhiệt
tình
hay
sẵn
sàng
làm
việc
với
một
khách
hàng
lịch
sự
và
tử
tế
hơn
nhiều
so
với
một
người
tức
giận
và
thô
lỗ.
- Hãy nhớ rằng công ty mà bạn viết thư khiếu nại không cố ý gây ra những sai sót hoặc vấn đề. Hầu hết các công ty đều lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí.
- Bạn sẽ thành công hơn khi xem người nhận như là người muốn giúp bạn, chứ không phải là người có mục đích xấu.
- Không viết thư khi đang tức giận, hãy đợi cho đến khi đã bình tĩnh lại. Hoặc nếu muốn, bạn có thể viết thư ngay lúc đấy nhưng hãy đợi một hoặc hai ngày sau đọc lại trước khi bạn gửi đi. Trong bất cứ trường hợp nào, hãy cố gắng dùng cách ít gây bất đồng nhất.
-
Viết
ngắn
gọn,
súc
tích.
Những
người
đại
diện
của
bộ
phận
chăm
sóc
khách
hàng
có
thể
nhận
được
hàng
trăm
lá
thư
mỗi
ngày,
vì
vậy
điều
quan
trọng
là
bạn
nên
đi
vào
vấn
đề
chính
nhanh
chóng,
để
người
đọc
biết
chính
xác
vấn
đề
là
gì
ngay
sau
khi
bắt
đầu
đọc.
Nếu
thư
của
bạn
quá
dài
hoặc
quá
chi
tiết,
người
đọc
có
xu
hướng
sẽ
chỉ
lướt
qua
nội
dung
và
họ
sẽ
không
biết
chính
xác
vấn
đề
là
gì
hoặc
thậm
chí
cách
giải
quyết
mà
bạn
mong
muốn.[1]
- Đừng đưa quá nhiều chi tiết không cần thiết hoặc thừa thải.
- Cố gắng chỉ viết trong một trang giấy, hoặc khoảng 200 từ.
-
Phải
quyết
đoán.
Lá
thư
nên
được
viết
với
giọng
văn
quyết
đoán
với
những
căn
cứ
đích
xác
để
chứng
tỏ
bạn
đang
rất
nghiêm
túc,
đặc
biệt
với
khiếu
nại
có
tính
nghiêm
trọng
hơn,
như
các
khiếu
nại
có
liên
quan
đến
tài
chính.[1]
- Thể hiện sự quyết đoán của bạn thông qua một số yếu tố, như chất lượng của các ngôn ngữ được sử dụng, hiểu biết về quyền lợi và trách nhiệm của công ty, cũng như cách trình bày chuyên nghiệp trong lá thứ của bạn.[1]
- Tất cả những yếu tố này thể hiện bạn là người đáng tin và sẽ tác động tích cực đến việc phản hồi lá thư của bạn.
-
Lá
thư
phải
được
viết
theo
một
định
dạng
chính
xác
và
rõ
ràng.
Như
đã
đề
cập
ở
trên,
nếu
bạn
càng
thể
hiện
sự
chuyên
nghiệp
trong
bố
trí
định
dạng
lá
thư
thì
càng
có
tác
động
tích
cực
đến
việc
khiếu
nại
của
bạn.
Đề
tên,
địa
chỉ
của
bạn
và
ngày
viết
thư
ở
góc
trên
cùng
bên
phải,
tiếp
theo
là
tên
hoặc
chức
danh
của
người
mà
bạn
muốn
gửi
đến,
cùng
với
địa
chỉ
của
công
ty
ở
phía
bên
trái,
ngay
phía
trên
phần
nội
dung
của
lá
thư.
- Hãy đánh máy lá thư của bạn, như vậy nó sẽ dễ đọc và trông rõ ràng hơn nhiều. Nếu bạn phải viết tay, phải bảo đảm rằng lá thư của bạn rõ ràng và dễ đọc, không có gạch xóa hoặc vết ố mực.
- Chừa một khoảng trống dưới dòng “Trân Trọng” hoặc “Kính thư” để ký tên. Dưới chứ ký của mình, bạn có thể đánh máy tên của bạn để dễ đọc.
- Bố trí nội dung bố cụ của lá thư theo trật tự rõ ràng và chia khoảng cách đều nhau, với khoảng cách giữa các đoạn văn tương đương nhau.
- Kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp. Sai lỗi chính tả và ngữ pháp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đơn khiếu nại của bạn. Bảo đảm kiểm tra cẩn thận lỗi chính tả trên máy tính trước khi in, hoặc nhờ người khác đọc qua trước khi gửi đi.
Theo dõi Tiến trình[sửa]
-
Đợi
đến
hết
thời
hạn
mà
bạn
đưa
ra.
Hãy
kiên
nhẫn
và
không
thực
hiện
bất
kỳ
hành
động
tiếp
theo
nào
cho
đến
hết
thời
hạn
mà
bạn
đưa
ra
trong
lá
thư
đầu
tiên.
Nếu
hết
thời
hạn
mà
bạn
vẫn
nhận
được
bất
kỳ
phản
hồi
nào,
bạn
có
thể
gọi
điện
thoại
hoặc
gửi
email
để
kiểm
tra
xem
công
ty
đó
có
nhận
được
thư
không.
- Nếu bạn vẫn không nhận được bất kỳ thông tin nào về lá thư của bạn hoặc không hài lòng về cách giải quyết của công ty, bạn có thể gửi thư của bạn cho những người liên quan có cấp bậc cao hơn.
-
Gửi
thư
theo
chuỗi
cấp
bậc
cao
dần.
Nếu
bạn
không
thành
công
trong
việc
thảo
luận
với
giám
đốc
bộ
phận
chăm
sóc
khách
hàng,
hãy
cố
gắng
tìm
ra
người
có
chức
vụ
cao
hơn
và
gửi
thư
đến
họ.
Mỗi
lần
bạn
sẽ
gửi
lên
một
bậc,
từ
Đại
diện
bộ
phần
chăm
sóc
khách
hàng
đến
Giám
sát,
Giám
đốc,
Phó
chủ
tịch
và
thậm
chí
có
thể
gửi
lên
Giám
đốc
điều
hành
của
công
ty,
đồng
thời
đính
kèm
các
thư
bạn
đã
gửi
các
các
cán
bộ
trước.
Việc
này
sẽ
cung
cấp
cho
bạn
thông
tin
về
những
đại
diện
mới
của
công
ty
và
nhờ
vậy
vấn
đề
rất
có
thể
được
giải
quyết
mà
không
cần
phải
qua
kiện
tụng.
- Tốt hơn bạn nên gửi thư cho bộ phận chăm sóc khách hàng đầu tiên, trước khi gửi thư lên những người có chức vụ cao hơn thay vì gửi trực tiếp lên người có chức vụ cao nhất. Bởi bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên về giải quyết những đơn khiếu nại như vậy và bất kỳ lá thư nào được gửi cho Giám đốc điều hành rất có khả năng sẽ được gửi ngược trở lại bộ phận này.[1]
- Khi mà lá thư khiếu nại của bạn được gửi ngược lại bộ phận chăm sóc khách hàng từ Giám đốc điều hành thì các nhân viên của bộ phận này có thể sẽ phản ứng không tốt với bạn vì bạn đã báo cáo lên cấp trên của họ mà không thông qua họ.[1]
- Nên nhớ khi gửi thư cho Giám đốc điều hành, phải viết rõ ràng, súc tích và đẩy đủ, bởi vì họ không biết sự việc đã xảy ra trước đó.
- Nếu bạn muốn tiến hành các hành động pháp lý, hãy gặp luật sư. Luật sư sẽ biết tiếp theo nên làm gì. Hãy nhớ rằng những hành động pháp lý chỉ được xem là giải pháp cuối cùng. Khi bạn đưa ra đe dọa tiến các hành động pháp lý trong thư sẽ tạo ra phong thái tiêu cực và có thể làm hỏng bất kỳ yêu cầu bồi thường nào. Và cũng có thể sẽ có ảnh hưởng ngược trở lại bạn nếu họ yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng chứng tỏ bạn không lừa đảo.
Lời khuyên[sửa]
- Không nói tục trong thư. Hãy nhớ rằng tất cả những gì bạn muốn là việc đền bù hoặc cách giải quyết vấn đề, nếu làm mất lòng người đọc thì bạn sẽ không đạt được điều đó. Nếu bạn muốn sử dụng ngôn từ mạnh mẽ, hãy tránh sử dụng những ngôn từ có tính bị động và hãy dùng từ ngữ trực tiếp và dứt khoát. Ví dụ, bạn có thể sử dụng những ngôn từ mạnh mẽ như kinh hoàng hoặc thậm chí chán ghét, thay vì dùng từ đơn giản như thất vọng.
- Nếu bạn viết thư để phàn nàn về một người cụ thể, chỉ nói về những thiếu sót của họ và đừng đổ lỗi hoặc làm mất uy tín của cả công ty. Nếu bạn đang khiếu nại về một chính sách của công ty, đừng xúc phạm người nghe hoặc chính sách đó. Đơn giản chỉ cần nêu vấn đề của bạn và cách bạn muốn nó được giải quyết.
- Trước khi viết thư, hãy dành thời gian ngẫm nghĩ về những gì đã xảy ra. Khi bạn đã nghĩ ra toàn bộ sự việc và biết bạn muốn gì và yêu cầu công ty giải quyết như thế nào, thì bạn sẽ sẵn sàng để viết lá thư của bạn.
- Bảo đảm bạn đã đề cập đầy đủ tên, địa chỉ, e-mail và số điện thoại (nhà ở, nơi làm việc và số di động nếu có thể) của bạn trong lá thư gửi đi. Ngoài ra, bảo đảm yêu cầu thông tin của người đọc để cả bạn và người đọc có thể theo kịp tiến độ xử lý liên quan đến khiếu nại của bạn.
- Nộp đơn khiếu nại bằng văn bản có tác động mạnh hơn so với việc gửi qua email, fax, hoặc một bình luận trên blog hoặc trang web của họ. Hầu hết các công ty đều ưu tiên xử lý khiếu nại viết bằng văn bản chính thức.
- Đọc kỹ lại lá thư của mình và chắc chắn rằng tất cả mọi việc đều trung thực, chân thành, và có kiểm chứng.
- Đừng gửi thư tuyên thệ của các nhân chứng. Thực tế, nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể sẽ kiện ra tòa, thì nên giữ lại phát biểu của nhân chứng và cả tên của họ. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng kiện ra tòa có khả năng rất tốn kém. Nên tốt hơn hết cố gắng đạt được thỏa thuận đôi bên theo cách thân mật, hoặc tối đa là thông qua bên trung gian.
- Có một số trang web tiêu dùng, bạn có thể nêu ra khiếu nại của mình ở đó cũng như kiểm tra xem có ai gặp trường hợp tương tự như bạn với công ty đó không.
- Giữ bản sao của tất cả các thư từ và ngày bạn đã gửi thư.
Cảnh báo[sửa]
- Sử dụng ngôn từ mang tính chất đe dọa bạo lực, phá hoại tài sản, hoặc đe dọa sức khỏe hoặc an toàn là điều bất hợp pháp. Đe dọa có thể được xem là quấy rối và được xem là chứng cứ trước tòa, và có thể sẽ bị xử phạt hành chính, thậm chí có thể bị phạt tù. Hãy khoan dung lịch sự, bỏ ý nghĩ đe dọa ra khỏi đầu bạn và càng không nên viết chúng thành văn bản và gửi cho họ!
Nguồn và Trích dẫn[sửa]
- Send this Jerk the Bedbug Letter: Cách các Công ty, Chính trị gia, và Truyền thông đại chúng đối phó với Khiếu nại và Cách để Trở thành một Người khiếu nại Hiệu quả", của John Bear.