Biến đổi kinh doanh lớn
Như tôi đã đề cập, việc kinh doanh Internet đầu tiên của chúng tôi chủ yếu hướng vào người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ vì đối với nhiều người tiêu dùng, mua bán trực tuyến là một bước tiếp theo tự nhiên sau khi có được thông tin về sản phẩm và xác định giá cả trên mạng. Tuy nhiên thuyết phục các tập đoàn lớn mua hàng trực tuyến lại khó khăn hơn nhiều. Họ có cảm giác chúng tôi đòi hỏi họ phải thay đổi triệt để cách thức họ mua hàng. Nhiều khách hàng lớn của chúng tôi có các hệ thống mua hàng thâm căn cố đế và họ không biết họ có thể trao đổi thông tin giữa các hệ thống này và Internet như thế nào. Nhiều người lo ngại về vấn đề an ninh của thông tin trên mạng của họ. Và thậm chí với những người khác, hành động để quyết định mua gì và quyết định thực tế mua gì là hai sự kiện hoàn toàn khác nhau, thường được ít nhất hai người hay hai bộ phận khác nhau xử lý. Chúng tôi giải quyết vấn đề đó bằng cách tạo ra một cơ chế mua bán cho phép hai sự kiện đó được xử lý riêng biệt.
Điều khiển sự thay đổi trong tổ chức của chính bạn cũng đã khó; điều khiển sự thay đổi trong các tổ chức khác gần như là không thể. Nhưng tôi tin – và hiện nay vẫn tin – là Internet sẽ thâm nhập khắp nơi và vô giá như điện thoại. Chúng tôi biết là điều đó vô cùng quan trọng đối với việc kinh doanh của công ty – và có khả năng đối với cả việc kinh doanh của khách hàng của công ty – chờ đợi chúng tự định hình. Do đó, chúng tôi gánh vác trách nhiệm giáo dục khách hàng của công ty về những lợi ích cơ bản của việc xử lý thông tin bằng điện tử.
Các nhân viên thu thập thông tin là cơ chế giáo dục của công ty. Họ hỏi khách hàng “Bạn làm kinh doanh như thế nào với Dell hôm nay?” Thông điệp mà chúng tôi cần thu được qua đó là đặt hàng trực tuyến đơn giản hoá mọi thứ: có ít khả năng mắc lỗi trong việc đặt hàng và là một phương tiện hiệu quả hơn lần theo đơn đặt hàng đó. Đặt hàng trực tuyến hiệu quả hơn vì nó thu nhận theo hình phễu cùng một dạng thông tin mặc dù theo một đường thay vì là ba đường.
Một đường là một trang tuỳ biến trên website của chúng tôi gọi là “Trang nhất của Dell”. Khi chúng tôi bắt đầu thiết lập những trang nhất đó, mới đầu chúng tôi nghĩ “Được, cách này quả là tuyệt vời để cung cấp thương mại điện tử cho khách hàng của chúng ta.” Nhưng sau đó hoá ra là mặc dù có nhiều công ty muốn tính đơn giản khi làm kinh doanh với chúng tôi trên mạng, cái mà họ đặc biệt đánh giá cao là những dịch vụ giá trị thặng dư mà kết nối Internet cuối cùng có thể đem lại.
Trang đầu của mỗi công ty đều cho phép nhân viên của họ đường truy cập vào Internet tới những thông tin dành riêng cho khách hàng và được bảo vệ bằng khẩu lệnh về các sản phẩm và dịch vụ của Dell. Khách hàng có thể xác định cấu hình, giá cả và mua hệ thống với giá cả chấp nhận. Họ có thể lần theo các đơn đặt hàng và hàng tồn kho thông qua các báo cáo bán hàng chi tiết theo nhóm, vị trí địa lý, sản phẩm, đơn giá trung bình, và tổng giá trị, do đó họ có thể quản lí tài sản của mình tốt hơn. Họ có thể tiếp cận các thông tin liên hệ theo sổ sách kế toán, dịch vụ hay các thành viên nhóm hỗ trợ của Dell. Họ có thể kiểm tra một đơn đặt hàng và tìm ra xem hệ thống của họ có còn nằm trong bến FedEx tại Memphis hay không, và họ có thể có hàng vận chuyển đến nhanh chậm như thế nào. Nếu một khách hàng muốn tìm ra có bao nhiêu máy tính cá nhân công ty đặt hàng cho các hoạt động của nó tại Châu Âu, người đó có thể tiếp cận với kho hàng thông tin dữ liệu của công ty, gõ tham số và người này có thể năng nổ tạo ra các bản báo cáo.
Chúng tôi cũng tăng phạm vi quản lí vốn quý trực tuyến của công ty để có thể cho khách hàng biết liệu các hệ thống của họ có tương thích với năm 2000 hay không khi hợp đồng của họ sắp hết hạn hay khi đã đến lúc phải nâng cấp mua một máy tính mới.
Các trang đầu không phải là vật thay thế cho những người đại diện bán hàng sống động. Thay vào đó, chúng làm tăng chức năng của những người đại diện bán hàng này. Mối quan hệ tương tự như mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đối với phần lớn giao dịch, khách hàng muốn nói chuyện trực tiếp với một người thực; thời gian khác, họ lại ưa dùng thẻ ATM hơn.
