Biến khách hàng trở thành người thầy
Trong những mối quan hệ đối tác tốt đẹp nhất, học hỏi luôn có tính hai chiều. Đối với Dell điều này luôn đúng. Nhìn lại những ngày đầu tiên, khách hàng luôn giúp chúng tôi đi đúng hướng.
Những cuộc gọi hỗ trợ của khách hàng kể từ sau biến cố Olympic năm 1989 là một ví dụ quan trọng. Kể từ đó đã có nhiều biến cố khác nữa mặc dù không đợt nào có ảnh hưởng quá rộng.
Đã nhiều lần, một kỹ thuật mới gợi lên niềm hứng thú lớn đối với hãng, tuy nhiên, nếu không kiểm tra lại cùng khách hàng trước khi ứng dụng thì chúng tôi đã có thể bị thất bại nặng nề, đánh mất nhiều thời gian và công sức.
Và đã có không ít lần ngành sản xuất máy tính trở nên vô cùng sôi động trước sự ra đời của một phát minh mới trong khi khách hàng của chúng tôi lại không hề thích thú gì với những kĩ thuật đó.
Tôi nhớ vào năm 1991, sản phẩm ACE Consortium đã tạo ra nhiều biến động trong ngành. Intel đã giới thiệu bộ vi xở lý 386 và Compap, Zenơith AST, DEC cũng như Microsoft đều quyết định đưa bộ vi xử lý MIPS trở thành đối thủ cạnh tranh hoàn hảo trong tương lai của máy tính cá nhân và bắt đầu kế hoạch thiết kế loạt sản phẩm sử dụng chip MIPS.
Bằng cách khác, chúng tôi đã ngồi lại với phần đông khách hàng của hãng và hỏi họ nghĩ gì. Mọi khách hàng được hỏi đều nói: “Tại sao chúng tôi lại phải cần sản phẩm này trong tương lai?” Họ quan tâm nhiều hơn đến việc bảo đảm nguồn vốn đầu tư của họ, do vậy, khách hàng là những người thấy rõ giá trị của tính ổn định qua các thế hệ sản phẩm hơn cả chúng tôi (hay bất kỳ một đối thủ cạnh tranh nào) đã dự kiến. Chúng tôi đi đến kết luận rằng MIPS sẽ không mang lại cho chúng tôi cơ hội nào và hãng chúng tôi quyết định không đầu tư nguồn lực vào đó.
Tôi cũng nhớ là đã trao đổi với rất nhiều khách hàng về PC TVs. Nhưng thái độ không mấy hứng thú của khách hàng đã thuyết phục tôi tin rằng công nghệ này không đủ mạnh để phổ biến rộng rãi nhằm mang lại lợi nhuận. Với thiết bị set-top của tivi chúng tôi cũng thấy tình trạnh tương tự. Trên lí thuyết, đó có lẽ là những ý tưởng tuyệt vời nhưng với chúng tôi thì chúng không đáng để theo đuổi. Đơn giản là vì khách hàng của chúng tôi không thích!
Thật ngạc nhiên là chẳng có mấy công ty trong ngành sáng tạo kỹ thuật thực sự vì mục tiêu khách hàng, Ví dụ, năm 1987, IBM giới thiệu loạt sản phẩm mới gọi là PS/2 – tạo nên đặc tính riêng của hệ điều hành OS/2. IBM tự hào rằng PS/2 cung cấp các tính năng tuyệt vời hơn, bảo mật hơn và dẫn đầu trong nhiều công nghệ khác. Nhưng trên thực tế, PS/2 là một cố gắng của IBM nhằm dành lại khả năng kiểm soát ngành thông qua độc quyền sản xuất và buôn bán loại kĩ thuật dữ liệu đó. Nhưng sự độc quyền này không giúp gì nhiều cho lợi nhuận của khách hàng vốn có nguồn gốc khác biệt với những hình thức đã tồn tại. PSS/2 đã nhanh chóng biến thành thua lỗ lớn của cổ đông với tốc độ nhanh hơn cả tốc độ thành công trong dự kiến. IBM không bao giờ phục hồi lại được những khoản thất thu đó trong kinh doanh máy tính cá nhân. Ngày nay, ở Mỹ, IBM chỉ xếp hạng sáu.
Khi chúng tôi phạm phải sai lầm – và chúng tôi cũng đã đánh mất nhiều cổ phiếu - ít ra chúng tôi cũng còn gỡ lại được lợi nhuận ở tốc độ phục hồi nhanh hơn các hãng khác do có sự đóng góp kịp thời của khách hàng của mình. Chúng tôi thường dập tắt những thua lỗ trước khi chúng có cơ hội bùng phát thành những vấn đề trầm trọng hơn và chúng tôi nhanh chóng sửa sai. Chính là nhờ khách hàng mà chúng tôi biết ngăn chặn sớm những thua lỗ đó.
Jack Welch của hãng General Electric (một khách hàng của Dell mà chúng tôi vui mừng được nhắc đến) đã nói điều chúng tôi làm đều có mục đích hoặc là để có khách hàng hoặc là vì khách hàng. Đó là niềm tin luôn dẫn đường cho Dell. Tôi dành khoảng 40% tổng quỹ thời gian của tôi cho khách hàng. Khi mọi người nghe được điều này họ thường nói “Ôi, họ dành rất nhiều thời gian cho khách hàng”. Còn tôi thì nói: “Tôi nghĩ đó là bổn phận của chúng tôi.”
Khi bạn điều hành một công ty hoặc thậm chí một nhóm công ty, có nhiều cách cho bạn sử dụng hết thời gian một ngày. Nhưng đối với tôi không có gì năng động và thoải mái là dành thời gian cho khách hàng. Tôi đã đưa ra nhiều câu hỏi đại loại như: “Có phải là chúng tôi đang làm một việc tốt? Tiêu chuẩn sản phẩm của chúng tôi được bạn ưa thích là những tiêu chuẩn nào? Dịch vụ của hãng ra sao?” Nếu đối tác là một công ty tầm cỡ toàn cầu, hoạt động ở nhiều nơi trên thế giới thì tôi sẽ hỏi: “Hãng chúng tôi ở nước ngoài phục vụ các anh như thế nào? Có cơ hội nào để phát triển tốt hơn hay không? Nhóm trợ giúp của hãng chúng tôi có quan tâm nhiều đến anh không? Điều anh trông đợi để hoàn thiện công ty của các anh mà chúng tôi có thể giúp là gì?”
Khách hàng biết rằng tôi không mong đợi những lời tán tụng hoặc những lời xác nhận không thật lòng về sức mạnh của hãng. Họ sẽ hiểu sức mạnh của công ty thông qua chất lượng và thời gian mà chúng tôi sử dụng cũng như những câu hỏi chúng tôi đưa ra, rằng tôi muốn nghe sự thật và rằng tôi muốn có được thắng lợi với bảng kê các ý tưởng về cách hoạt động để tạo lên mối quan hệ đối tác có giá trị quan trọng hơn.
Chúng tôi cùng cố gắng:
1. Có cách nhìn bao quát toàn cảnh. Chỉ đáp ứng từng phần nhu cầu khách hàng là không đủ. Bạn hãy sẵn lòng đầu tư để tạo ra các giải pháp đối với các vấn đề tức thời và hãy học cách nhìn xa trông rộng để thấy được tiềm năng từ những khó khăn đó.
2. Hoạt động cùng với những lời gợi ý từ phía khách hàng. Hãy hỏi chính mình: “Đây có phải là vấn đề chỉ gặp một lần không hay là biểu hiện của cả một xu hướng? Đây có phải là cơ hội thích nghi để phát triển?”. Thậm chí hãy đi một bước xa hơn và hỏi: “Liệu có một công việc kinh doanh nào khác nữa ở đây không?”.
3. Hãy luôn nhớ tới mức tăng trưởng tối đa của khách hàng. Bạn có thể tiết kiệm cho họ trong khi vẫn đẩy mạnh được quan hệ đối tác với họ? Hãy suy nghĩ một cách chiến lược về công việc kinh doanh của khách hàng của bạn và tìm ra cách giúp họ cắt giảm chi phí đồng thời tăng lợi nhuận và trên tất cả, phải cải tiến cách thức phục vụ khách hàng.
4. Đừng chỉ làm nhiệm vụ của một người bán hàng, bạn nên tự làm tăng giá trị của mình với khách hàng bằng cách "nhập vai"một người cố vấn đưa ra những lời khuyên có chuyên môn không kèm theo ràng buộc để thể hiện rằng bạn là một đối tác đáng tin cậy.
5. Là một người học việc, quan trọng là bạn biết lắng nghe những lời khuyên. Khách hàng có thể cung cấp nhiều viễn cảnh về sản phẩm và dịch vụ mà bạn có thể đầu tư cùng một lúc. Vì họ chính là những người sẽ mua hàng của bạn. Thêm vào đó biết điều gì sớm cũng tốt hơn là biết muộn.
Nói chung, ngành công nghiệp của chúng tôi vẫn chưa hoàn toàn làm khách hàng hài lòng. Và ở Dell, chúng tôi luôn cố gắng sản xuất hàng hoá và cung cấp dịch vụ để đáp ứng hơn mức mong đợi của khách hàng. Khi bạn đem lại niềm vui cho khách hàng – trước sau như một – bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn, bạn đã tạo ra một sự trung thành vững chắc đối với khách hàng của bạn. Khi bạn tiến xa hơn để xây dựng tổng thể những trải nghiệm có ý nghĩa, đáng ghi nhớ, nghĩa là bạn đã dành được khách hàng lâu dài cho mình.
Cho đến tận bây giờ, mục tiêu của chúng tôi là gì xin nhường lời cho khách hàng “Mua máy tính của Dell là một lựa chọn thông minh”!
