Sự mở rộng cuối cùng của mô hình bán hàng trực tiếp
Đó là thời điểm thích hợp để mở rộng dung lượng của www.dell.com, bao gồm cả bán hàng trực tuyến. Tôi nói điều đó trong một lần trình bày trước Ban Giám đốc, với sự giúp đỡ của Scott Eckert, trợ lý điều hành của tôi thời gian đó và sau này trở thành người đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mảng kinh doanh trực tuyến của chúng tôi. Luận điểm quan trọng là: Internet sẽ cơ bản làm thay đổi cách thức kinh doanh của các công ty thông qua khả năng làm cho mọi người có thể quản lí được những sự liên hệ khách hàng mà một người trao đổi với một người và với chi phí thấp nhưng giàu nội dung. Đặc biệt, tôi biết nó có thể tạo ra một sự khác biệt rất lớn cho Dell.
Như tôi nhận thấy, Internet đưa đến một sự phát triển hợp logic của mô hình bán hàng trực tiếp, tạo ra những mối quan hệ thậm chí còn mạnh hơn với khách hàng của công ty. Internet sẽ làm tăng các cuộc gọi điện thoại, fax theo lối truyền thống và các cuộc gặp gỡ trực diện, và cung cấp cho khách hàng của công ty những thông tin mà họ cần nhanh hơn, rẻ hơn và hiệu quả hơn.
Ngoài việc có thể tìm kiếm, định dạng cấu hình, trả giá, và đặt hàng trực tuyến, khách hàng còn có thể sử dụng Internet để kiểm tra tình trạng đơn đặt hàng của họ khi nó được chuyển xuống dây chuyền sản xuất. Nếu họ có câu hỏi nào về việc nó hoạt động như thế nào, họ có thể vào trang hỗ trợ kỹ thuật, tại đó họ sẽ có đường truy cập vào tất cả các thông tin giống như là đội hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi cung cấp. Internet có thể làm cho mô hình bán hàng trực tiếp thậm chí còn trực tiếp hơn.
Những lợi ích mà Dell thu được cũng hấp dẫn không kém. Internet được lắp đặt cho tất cả hệ cơ sở khách hàng của Dell, do đó nó có thể dùng như một công cụ hữu hiệu để xác định xa hơn và hướng vào các phân đoạn thị trường khác nhau. Nó không chỉ hoạt động trong lòng nước Mỹ mà trên toàn thế giới. Nó đáp ứng các yêu cầu của cơ sở hạ tầng có thể co dãn: Bản chất một đối một của giao dịch Internet có nghĩa là chúng tôi có thể nâng cao doanh số bán hàng mà không phải tăng mạnh nhân viên, vì nhân viên bán hàng của công ty có thể đầu tư nhiều thời gian hơn cho các hoạt động có giá trị cao hơn thay vì chỉ là với những nhiệm vụ đơn thuần.
Bằng cách nâng cao tốc độ và lượng thông tin, Internet làm giảm giá thành cho công ty, và do đó làm giảm giá thành cho khách hàng của công ty. Cuối cùng, Dell là một công ty với rất nhiều giao dịch: tình trạng đặt hàng, cấu hình, giá. Mỗi giao dịch này đều phải có chi phí. Qua Internet, hầu như không có chi phí cho những giao dịch này. Ngay hiện nay, chúng tôi có hơn 2 triệu người truy cập vào trang web mỗi tuần. Nhưng con số 2 triệu hay 20 triệu không có ý nghĩa gì - sự khác biệt về chi phí là không đáng kể. Với mỗi một giao dịch thêm vào thông qua www.dell.com, chúng tôi có thể tiết kiệm cho khách hàng bằng cách giảm tổng chi phí. Điều này thậm chí có thể tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng trong khi vẫn nâng cao ưu thế cạnh tranh của công ty.
Tháng 6/1996, chúng tôi bắt đầu bán màn hình và máy tính cá nhân qua Internet. Năm sau, chúng tôi bán cả máy chủ qua hình thức này.
